导 读

据国家统计局统计，2022年全国新能源汽车产销量分别为705.8万辆和688.7万辆，同比分别增长96.9%和93.4%。另据中国证券网发布，2022年全球新能源汽车销量为1082.4万辆，同比增长61.6%。新能源汽车市场在国内外都呈现出了快速增长的态势，特别是在纯电动汽车销量方面，中国和全球市场均表现出了非常强劲的增长势头。

新能源汽车销量暴涨，诸多问题随之暴露，例如产品质量、配套服务等跟不上市场发展。

据国家市场监管局披露，2022年，全国市场监管部门共受理与新能源汽车相关的消费者投诉、举报和咨询2940.77万件，同比增长23.5%。其中，由产品质量、服务水平以及虚假宣传引起的投诉层出不穷，需要重点关注。

基于国内主流投诉平台的车辆投诉数据，艾普思咨询从投诉缘由、投诉品牌、热销车型投诉等多个角度对我国新能源汽车行业进行了诉情分析。

一、新能源汽车市场发展概况

1.1政府对于新能源汽车的扶持政策

近年来政府颁布了一系列的政策，以鼓励新能源汽车发展，降低对传统燃油汽车的依赖，减少污染和碳排放。政策内容主要包括：财政激励、充电基础设施建设、行业标准化、政府采购等。

图 1：政府发布新能源汽车相关文件时间轴

1.2新能源汽车制造市场高速发展

国家统计局数据显示，近九年来，新能源汽车制造业和锂电池制造业都有很大突破，2022年新能源汽车产量为700.3万辆，约为2014年的100倍，年复合增长率均为65%，其中2021年增长尤为突出，达143.48%，2022年增长率为97.55%。这一趋势体现出新能源汽车市场的发展具有强劲动力。

图 2：2014-2022年新能源汽车产量

汽车总体产量中，燃油车一直占据较大比重。自2017年始，燃油车产量呈现逐年下降趋势，而新能源汽车产量呈快速上升趋势。新能源汽车正逐步蚕食燃油车的市场份额，且具有非常大的上升空间。

图 3：2014-2022年新能源汽车与燃油车产量

新能源汽车的蓬勃发展也带动了其他行业的发展。锂电池作为新能源汽车重要配件，2022年产量为239.28亿只，约为2014年的4.5倍，2022年储能量为750GWh,约是2015年的48倍。

图 4：2014-2022年锂电池产量

1.3新能源汽车销售市场

1.3.1新能源汽车销售总体情况

汽车工业协会数据显示，近九年来，新能源销售市场规模持续走高，2014年到2022年，新能源汽车销量从7.47万辆增长至688.7万辆；新能源汽车在汽车整体销量中所占比重也越来越大，其中2022年占比尤为突出（25.6%），预计2023年这一数据会持续增大。

图 5：2014-2022新能源汽车销量及其在汽车总销量中的占比

1.3.2新能源汽车各品牌销量分析

据车质网数据显示，2023年2月，新能源汽车销量最好的品牌是比亚迪，月销量为12.96万辆，特斯拉（3.39万辆）和五菱宏光（3.12万辆）分别位居第二、第三。

图 6：2023年2月新能源汽车销量Top10

比亚迪的新能源车型中销量最好的是宋PLUS新能源（3.71万辆），其次是海豚（2.27万辆）、元PLUS（2.03万辆），销量排在末位的是宋MAX新能源（0.1万辆）。

图 7：比亚迪2月各车型销量Top10

1.3.3新能源汽车均价与销量分析

均价为15-20万元的新能源汽车最畅销，销量为8.23万辆。价格在5-20万元的中低端汽车月销量占比57%。价格在55-60万元的高端汽车月销量表现不佳，仅为1557辆。

均价在15-20万元的新能源汽车中销量最好的车型是比亚迪的宋PLUS新能源和宋Pro新能源，分别占比27%和16%。均价在5-10万元的车型中，销量最好的车型是五菱宏光的宏光MINIEV，占比达到了64%。

图 8：2023年2月各价位新能源汽车销量

二、新能源汽车市场投诉简析

随着新能源汽车市场渗透率的提高，消费者对于汽车品质和相关服务的要求也在不断提高。

据国家监管局公众号“市说新语”消息，2022年平台收到新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%，其中新能源汽车的质量问题、销售服务问题需要引起重视。

2022年的汽车投诉销售比为38‱ ，而纯电动车的投诉销售比为23‱ ，低于其他汽车市场，但是较2021年的19‱ 增长了4个万分点。

数据说明：投诉销售比=当期投诉量/当期销售量*10000‱

2.1新能源汽车投诉总述

随着新能源车的高速发展，消费者投诉也迅速增长。车质网数据显示，2014年该平台新能源汽车投诉量仅为38起，而2022年达10678起，2023年，仅1月和2月投诉量便达3108起。这一趋势既体现消费者维权意识增强，也说明新能源汽车产品和服务的质量有待提高。

图 9：2014-2023新能源汽车投诉量

本次投诉数据样本涉及三类新能源汽车驱动类型，即插电式混合动力型、纯电动型和油电混合。其中纯电动类投诉量最高，为15361起，占比达55%，油电混合类和插电式混合类投诉占比相当，分别为22%和23%。

图 10：新能源汽车各驱动类型投诉量

从投诉销售比来看，汽车市场的投诉销售比总体呈上升趋势，2018年为20.6‱ ，2022年为38‱ ，上涨17.4个万分点。相较而言，新能源汽车主打的纯电动车投诉销售比远低于其他汽车市场，2018年纯电动车的投诉销售比为9‱ ，2022年为23‱ ，上涨14个万分点。

图 11：2018-2023年各类型汽车投诉销售比

从投诉时间上看，距下单时间1月以内的投诉量最高，为6980起，占比约为25%，其次是1-3月和3-6月，占比均为17%，距下单时间三年以上投诉量为2335起，占比8%。随着售出时间推移，各驱动类型的汽车投诉量整体呈下降趋势。

图 12：售出-被诉时间分布

图 13：各驱动类型售出-被诉时间分布

2.2新能源汽车投诉缘由分析

从投诉缘由来看，车身附件及电器问题尤为突出，投诉量达到4318起，占比40.4%，具体问题主要包括影音系统故障、续航里程不准、动力电池故障等。

其次是销售欺诈，投诉量为1327起，主要表现为与宣传不符和出售问题车，发动机/电动机相关投诉量排行第三（1081起）。

图 14：新能源汽车各投诉缘由投诉量

车身附件及电器投诉中，影音系统故障问题尤为突出（671起），其次是续航里程不准（407起）、动力电池故障（287起）。除了续航里程不准之外，其他续航相关问题也受到较多关注——新能源汽车的充电桩目前覆盖面积不够，充电时间长，且很大几率被占用，除此之外新能源汽车的续航还与环境温度有很大关系。目前改善续航问题最好的方式是增加充电桩和换电站。

图 15：车身附件及电器投诉缘由细分Top10

销售欺诈投诉中，有876起投诉与宣传不符相关，占比达到63%。相关投诉中，投诉量最多的车型为长城汽车的长城欧拉（727起），其问题主要集中于车机芯片与宣传不符——欧拉车型配置一栏标注为“高通专业车载处理芯片”，而实际车机搭载的是一款英特尔公司生产的四核芯片，并非品牌方所宣称的高通8核芯片。

图 16：销售欺诈投诉缘由细分

发动机/电动机投诉中，有关噪音大的投诉量为280起，占比达到26%，其次是故障灯亮、机油增多、抖动、异响等问题。涉及噪声大的被诉品牌主要为广汽丰田和一汽丰田。

图 17：发动机/电动机投诉缘由细分Top10

2.3新能源汽车各品牌投诉情况

2.3.1各品牌投诉量

从品牌来看，比亚迪的投诉量最高，为4297起，占比15.3%。其次为一汽丰田（2310起）、广汽丰田（1775起）。其中比亚迪主要被诉的车型为宋PLUS、宋Pro、汉、唐系列车型。一汽丰田和广汽丰田主要被诉车型分别为汉达龙和亚洲龙系列车型。

图 18：被诉品牌Top10

2.3.2各品牌投诉缘由

比亚迪投诉缘由中，关于不按约交车的投诉量最多，为1926起，其次是动力电池故障（360起）、影音系统故障（352起）。自2022来全球新能源车销量增长55%，其中59%的销量来自中国大陆，市场出现供不应求的现象，不按约交车的投诉屡见不鲜，涉诉品牌除比亚迪外还有几何汽车、领跑汽车、埃安等。当产量不足时，建议厂商与消费者充分沟通，商议延长提车时间并给予消费者合理的福利或补偿，以安抚消费者情绪，避免引发投诉。

图 19：比亚迪投诉缘由Top5

一汽丰田投诉缘由中，最常见的问题是机油增多，共575起。目前一汽丰田主打的新能源汽车还是油电混合型驱动，而这类车的主要问题就是机油增多。位列其后的依次为系统升级问题（435起）、影音系统故障（376起）。

图 20：一汽丰田投诉缘由Top5

极氪投诉缘由中，最为突出的问题是销售承诺不兑现，投诉量为476起，主要投诉原因为私改合约。据消费者反馈，购买时商家承诺无锁单时间及终生质保权益，但商家于今年1月陆续通知消费者只能在规定时间内享有质保权益。排在其后的投诉缘由为定（订）金纠纷（264起）、座椅故障（136起）。

图 21：极氪投诉缘由Top5

特斯拉投诉缘由主要为车身共振（66起）、影音系统故障（55起）和卡滞（49起）。从投诉情况来看，特斯拉总投诉量少，车主整体满意度较高，但在其他主流平台却有着巨大的负面声量。2022年11月5日，广东潮州一特斯拉因“刹车变硬”导致车辆失控致2死3伤，事件引起各大媒体及网友的广泛关注，当月网络声量达到4774条。特斯拉其他几次刹车失灵事故也受到大量关注。分析发现，大部分事故是因特斯拉采用单踏板设计，而用户习惯双踏板模式，对于单踏板模式不熟练导致。建议商家对用户加强技术指导，减少事故产生，同时在事故发生后积极展开危机应对及舆情处置，以免对品牌声誉造成伤害。

图 22：特斯拉投诉缘由Top5

2.3.3部分品牌热销车型投诉销售比

分析显示，领跑汽车的领跑C11车型投诉销售比最高，达到21.5‱；比亚迪系列车型投诉销售比也较高，其中销量最好的比亚迪秦PLUS系列投诉销售比为21.1‱；特斯拉畅销车型Model 3和Model Y投诉销售比较低，分别为2.3‱ 、2.8‱；销量排名第三的汽车品牌五菱宏光表现也较为良好，宏光MINIEV系列和宝骏Kiwi EV系列投诉销售比分别为2.2‱、4.4‱。

图 23：部分热销车型投诉销量比

2.3.4各品牌售出-被诉时间分布

从投诉时间来看，下单1月内投诉量最高的品牌为极氪汽车，占该品牌投诉总量的33%，售出1个月内投诉量占比较高的汽车品牌还有华晨宝马（占比32%）、一汽丰田（占比32%）、长城汽车（占比31%）、长安汽车（占比31%）。

新能源汽车投诉中，奇瑞三年以上投诉量占该品牌总投诉量的6%，占比最高，而几何汽车三年以上投诉为0。

图 24：各品牌售出-被诉时间分布

结语

近年来，在政策扶持及市场需求的多重助推下，新能源汽车市场蓬勃发展，与此同时，新能源汽车的投诉量也呈逐年增长趋势。

分析显示，新能源汽车投诉缘由主要集中在质量问题和销售服务两方面，具体问题包括影音系统故障、动力电池故障、续航里程不准、与宣传不符、不按约交车、销售承诺不兑现等。

新能源汽车市场有着巨大的发展潜力，但同时也面临着一些问题和挑战。对于逐年增长的用户投诉，汽车厂商应予以足够重视，并以此为导向，不断提升车辆品质和服务水平，以满足消费者对于安全、舒适、环保等方面的需求，推动新能源汽车市场健康发展。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

责任编辑：kj005