又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日。中国消费者协会公布2023年消费维权年主题为“提振消费信心”。消费者在想什么？什么是消费者的真需求？只有弄清楚这个问题，才能真正做到以消费者关注点为焦点，才能真正为消费者提供满意的高质量的服务。

3月13日，由中国家用电器服务维修协会主办，《2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会》在北京召开。海尔智家凭借在数字化服务领域的探索成果荣获“2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位”，再次为服务高质量发展树立了典范。

会上，海尔智家副总裁、服务总经理刘建军聚焦消费者关注点，以目前家电行业服务存在的用户痛点及市场顽症为革新突破，概括分享了服务数字化转型的目的、意义和必行之路。

破解传统服务顽症 开启服务数字化时代

家用电器保有量大，使用频率高，售后服务显得尤为重要。但由于市面上家电品牌众多，服务质量也参差不齐，上门不及时、沟通不便捷、技术不专业等问题时有发生，严重影响着用户体验。

作为家电服务领域的“先行者”，海尔智家率先迈出了服务革新的步伐。基于数字化转型，海尔智家破解了家电服务行业三大顽症：大数据智能匹配，实现秒级响应；平台在线交互，保障了双向沟通；智能培训和用户随手评，提升了服务水平和质量，消费者不再有不及时、不便捷、不专业的烦恼。

接下来，通过数字化体系落地运营，海尔智家将从标准、流程、模式、机制等方面进一步提升消费体验。对于用户来说，数字化平台智能排程派单提高了订单响应速度，在线交互功能便于用户与服务师随时沟通，服务过程更便捷高效。对于服务师来说，平台设有专业课程可以在线学习，上门服务时，用户也可以在线评价服务满意度，让服务师通过创造用户价值实现自身价值。通过不断改进、优化售前售后服务细节，海尔智家赢得了市场和消费者的双重认可。

颠覆传统服务模式 开启家生活服务新纪元

小到破壁机，大到冰箱、空调，如今家电产品已经进入千家万户，强大的家电保有量，暴露出家电行业服务水平跟不上这个问题。从媒体调查来看，有的家电品牌一个市辖区仅有1~2个正规的企业售后网点，甚至全市范围也仅有几个，且人手十分有限，消费者长时间排队等待维修等问题较为突出。传统的家电服务模式已经无法满足用户日益增长的需求，服务革新迫在眉睫。

如今，海尔智家通过量子小店模式率先破局。走进社区与消费者零距离，随叫随到，即需即供，同时围绕消费者家生活需求，推出全屋智装、局改微装、以旧换新、衣物护理等服务，衍生出可提供家生活全方位服务的大生态，实现了从服务家电到服务家庭的转型升级。

在海尔智家的服务理念里，服务不是交易的结束，而是交易的开始。因此，除了推出量子小店以外，海尔智家也打造了全流程的服务模式，让用户从购买产品到换新产品，都能享受高效、便捷的服务体验。例如，用户想要换新或处理旧家电，只需在海尔智家体验云APP、官网等提交需求，服务师会上门评估，并且可以实现收旧和送新一次上门、一次物流完成，打造全流程最佳体验。

对于消费者来说，好的产品和优质的服务缺一不可。作为全球大型家电第一品牌，未来海尔智家将在不断升级迭代产品的同时，坚持以最真诚的态度，最专业的服务体系，推动用户体验全方位升级。

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责任编辑：kj005