为创新基层党建工作，充分发挥公司党组织和广大党员推动发展、凝聚人心、促进和谐的作用，泰州移动以“四联”为抓手，开展支部共建“手拉手”活动，由江苏移动先进基层党组织品质管理部党支部试点，通过实事“联办”、互补“联建”、市县“联动”、跨行“联育”，共同提高基层党建工作新格局。

实事“联办”，共攻坚，破难题。品质管理部党支部与工维部党支部“手拉手联办”，双方定期组织结对座谈会，以联合主题党日等形式共享党建资源、共抓学习教育。同时，为了共同解决网络质量投诉量高、处理时间长的难题，双方通过全过程的投诉处理流程穿越压降网络投诉，由品质管理部党支部通过丰富的案例，与他们共同探索解决网络投诉处理全流程不透明、现场处理质量缺少监控、现网资源调度不畅影响处理时长、疑难问题整改没有闭环管控等问题，最终通过反复沟通、协同、流程优化，明确了网络投诉全生命周期管控流程，使泰州的网络投诉处理质效有了大幅提升。

互补“联建”，补短板，修内功。品质管理部党支部投诉处理班与市场经营部党支部电话服务班党员、群众“手拉手”，从满足客户期望出发，围绕投诉处理技巧、业务营销技巧等开展“互学互促”活动，一方面让投诉处理人员熟练掌握当前各类热销活动、资费政策，在处理投诉的同时，主动根据客户的消费结构推荐适合的套餐，杜绝后期投诉风险；另一方面，电话经理学习各类投诉处理技巧、常见问题解决方案，在外呼营销时能及时响应、处理客户遇到的各类问题，最终达到客户满意度提升的目的。

市县“联动”，多赋能，强支撑。为优化属地化投诉管控工作，健全前后台服务协同，品质管理部党支部结合“服务网格走在前”、“情系网格”等活动，组织支部全体党员分别与营销单元客服督导、网格党员代表等“手拉手”，开展投诉属地化处理质量提升学习活动。支部定期在网格组织投诉处理质量提升座谈会，分类别拟定典型问题应答口径和处理流程，针对性开展培训并组织投诉处理能力认证，提升各接触点对客户问题的预处理能力。支部全体党员还常态化蹲点一线，收集网格日常工作中遇到的投诉处理流程中的堵点及难点，实时解答并形成典型案例库。通过“手牵手”活动的开展，使一线人员进一步了解投诉受理及处理流程，熟练掌握系统操作步骤及各类投诉支撑渠道，有效提升了网格投诉处理质量。

跨行“联育”，学经验，提意识。品质管理部党支部“心级服务”党员代表与星巴克“星级服务”党员代表“手拉手”，“心级服务”党员代表龚晓婷介绍了公司“心级服务”品牌内涵及投诉处理中修复客户感知的主要举措，星巴克“星级服务”党员代表陈佳雯讲解了星巴克的“星级服务”规范及如何应对客户抱怨，并结合“星级服务”案例进行剖析分享。通过交流，双方党员代表都充分认识到提升服务能力、满足客户期望的重要性，并对如何做到“以客户为中心”有了更深的领悟。

泰州移动由品质管理部党支部试点开展支部共建“手拉手”活动以来，成效显著。投诉处理满意率提升1.4pp、及时率提升4.46pp，重复投诉下降2.1pp。外呼质检规范率提升3.24pp、外呼满意率提升2pp。与工维部党支部联合开展的“网络投诉全生命周期管控流程”荣获江苏移动流程优化案例一等奖。   （王丽丽、罗玫、丁玲玲）

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