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物企数字化成趋势!碧桂园服务积极探索,推动行业加“数”发展

物企数字化成趋势!碧桂园服务积极探索,推动行业加“数”发展
2022-12-19 10:32:14 来源:壹点网

近年来,国家不断出台关于社区服务“数字化”的相关政策与要求,其中在《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》中更是有多条提及加快社区服务数字化建设,构筑美好数字服务新场景的规划。在此背景下,智慧物业需求也被进一步释放。

作为国内知名的物业服务企业,碧桂园服务一直在探索物业行业的数字化转型之路,构建了以数据驱动为核心的服务体验管理体系,提高了企业的运营管理效率,强化了自身的服务水平,让广大业主有了更多的满足感、获得感和幸福感。

着力解决数字化规模性复制问题,提升物企整体运营效率

数字化解决的是规模性复制问题,并不是做亮点工程。在物管领域,更注重的是如何通过技术完成规模化的复制,提升企业的整体效率,这才是数字化的核心能力。

在数字化转型的过程中,碧桂园服务一直以提升整体运营效率为目标,服务机器人的研发,便是一个典型案例。早在2019年,碧桂园服务便开启了清洁机器人的研发与测试,到如今已推出多款“保洁军团”服务机器人,大大缓解了对人工的高度依赖,有效解决了当下清洁人员老龄化、清洁服务标准执行过程中参差不齐等痛点,推动行业迈向更高效的数字清洁时代。

(碧桂园服务清洁机器人展示)

强化意识,从上至下层层推进数字化

数字化转型,是企业战略层面的变革,要具备顶层规划和整体思维,因而需要企业员工的共同行动。此外,数字化转型不仅是指企业业务需要变革,而且还指与企业业务匹配的组织进化与升级,不能单纯地期待某个部门局部的变革,而是要自上而下地推动转型进程,从而获得企业预期的转型收益。即“人是关键,组织也是关键。”

初始阶段,为了让管理层尽快适应,碧桂园服务为高管配备了“数字化助理”,协助其落地数字化战略;对于一线管理人员,则是不断提升数字化体验,让其亲身感知数字化加持后工作效率的提升,从而觉醒并提升数字化意识。为了进一步推进数字化战略,在组织层面,碧桂园服务还成立了“数字化委员会”,由CEO直管,牵引业务部门、研发中心联动整体转型,构建了完整的数字化组织架构,从上至下层层推动数字化落地和执行。

转型“无定式”,坚持与自身业务相结合

目前物企数字化转型主要有4种主流方式,即“创新式”、“跃迁式”、“精益式”和“增强式”。尽管物企转型路径不尽相同,对自身核心能力的认定也有偏重,但对于大多数物企而言,数字化转型却有一个共同诉求,那便是解决企业基本的管理、管控问题,提升企业运营管理效率,提升业主满意度,这是由物业是劳动密集型的服务行业属性所决定的。在实践时,企业可根据不同的业务特点选择不同转型模式,关注不同关键环节。

鉴于此,碧桂园服务确立了3个数字化转型目标:体验的提升、效率的提升、模式的创新。在方向上的选择上,碧桂园服务在基础运营方面主推的是“精益式”,在增值方面探索“跃迁式”发展。以基础运营的数字化转型为例,“精益式”主要体现在五个方面:

第一,全面建设客户体验的线上、线下数字化触点体系,包括线上企业微信渠道,400,凤凰会和线下各类渠道的数字化;

第二,对工单体系进行智能化升级。碧桂园服务目前服务项目超6622个,日常运维工单量十分庞大,此前一直是通过人工进行调配,后续将引入AI智能调配和评审进行优化,从而提升服务效率和品质,是其整个运营体系的一次核心突破;

第三,将业主的满意度评价周期由月度调整为常态化。这是碧桂园服务近期的核心目标,目的是让一线管理人员能够及时了解业主的反馈和满意度情况;

第四,增值服务进行SaaS化输出,将能够对外复制输出的能力,联合外部企业做大增值服务业务;

第五,探索和建立物管行业数据模型,如同阿里巴巴重构的零售行业经典“人货场”模型。

从初入局,到现在重点以提升效率、提高客户体验为核心去展开数字化工作的铺排,碧桂园服务的数字化建设已然走到了行业前列。相信在未来,碧桂园服务的数字化探索,还将继续为物业服务行业提供更多值得借鉴的思维与案例。

 

责任编辑:kj005

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