近日，住房和城乡建设部科技与产业化发展中心发布《关于发布2022年智慧水务典型案例的通知》，饮用水安全保障类、水环境综合治理类以及综合类的18个项目入选2022年智慧水务典型案例清单。其中，武汉市水务集团有限公司的“武水集团一体化客户服务平台”成功入选。该案例清单由住房和城乡建设部科技与产业化发展中心征集、审核、遴选，代表目前行业对智慧水务项目的最高级别肯定。

自2018年提出由“传统水务”向“智慧水务”迈进的奋斗目标以来，武水集团开拓进取、大胆革新、求真务实，其制定的《武汉市水务集团有限公司2018年-2022年智慧水务专项规划》(以下简称“专项规划”)于2019年在北京通过了专家评审。在专项规划的指导下，武水集团正式开启以物联网、云计算、大数据、人工智能等新技术应用为依托的智慧水务建设。

2021年初竣工落地的 “一体化客户服务平台”，就是专项规划中首个落地项目，该项目历经180多天，顺利投产运行。一体化客户服务平台由武水集团联合华为云和武汉捷讯共同打造，积累多项创新的核心技术，设计架构理念领先，依托华为云运用了多项先进商用技术，形成全云化的微服务客户服务平台。特别是华为云的ServiceStage微服务和容器运行平台，是“一体化客户服务平台”高性能、高可用、高安全运行的底座基石。不仅如此，在全云化微服务的技术加持下，华为云技术深入武水集团智慧水务建设，助力全面实现了水务服务精细化、信息化、智能化，更好地服务了广大市民。

从供水到用水，云技术助力实现全面节能增效

供水方面，华为云的弹性计算、高保障服务、以及开放能力，为武水集团提供了高效、稳定、安全的IT基础设施。武水集团规划建设，保障武汉市供水安全的调度指挥平台同样运用华为云相关技术，以混合云的技术架构整合了水务源水到龙头生产调度应用。其中入选2022年智慧水务典型案例的“武汉市二次供水云化集控管理平台”，云上系统就运用了ServiceComb商用开发技术，实现海量级泵房并发接入的业务能力。

用水方面，构建在华为云上的“一体化客户服务平台”打破数据壁垒“跨界合作”，进一步简化流程，推进“一网通办”“一窗通办”，夯实武汉市“四办”服务改革，让企业群众办事更便利、更流畅。群众在“湖北省政务服务网”、微信、支付宝、“武水在线”网站开通“全程网办”等“全渠道”中，24小时寻求供水业务的37项服务。得益于武水集团部署在华为云上“武水在线”官网、微信、支付宝，甚至集成AI的智能客服在云端的融合对接，群众通过手机直接咨询、报修，或办理业务，30分钟内即可得到精准响应。不仅实现线上“一网通办”还联动线下“一窗通办”此外，整个服务过程可视、可控、可追溯。

节能增效方面，借助华为云的云技术，武水集团一体化客户服务平台集中整合了报装、营收、热线、报修等分属不同部门的服务职能，功能覆盖“热线服务、在线客服、工单流转、抢修维修、巡查维护、用户资料管理、服务质量监控、政务服务对接和营业厅管理”9大业务板块，实现包括热线话务、坐席工作台、在线24小时智能客服、多渠道受理、工单管理、流程管理、抢修维修、巡维管理、地图展示、用户关系管理、客户服务管理、统一身份认证、移动工作客户端、故障保修和客户评价等32个应用功能和180个功能点，以及线下营业厅智能客服机器人和智能自助终端提供的综合性服务功能。

在重构业务流程，精简内部环节，同时，构建了基于大数据和人工智能的高效用户模型、智能信息分配算法、供水应急工单智能聚合算法、在线智能问答模型等创新技术支撑应用，贯穿各功能。与传统业务应用系统相比，减少机房大量服务器等基础设施能耗，又极大提升了服务效能，节省人力物力成本，降本增效。

服务800万+居民，一体化平台打造高效城市生活

以华为云平台为基础，充分运用云计算、大数据、移动互联网和人工智能等新一代信息技术，为武水集团智慧水务建设提供了强大赋能，以“一体化客户服务平台”为例的智慧水务经典案例，创新的提出和构建 “服务管理、流程数据、进度监控”三位一体的闭环管理体系的解决方案，全云化的技术运用成功解决水务企业跨部门、跨业务、跨系统的用水服务痛点，在水务行业有着较好的示范引领作用，可为各地智慧水务建设发展实现路径提供参考和经验借鉴。

该平台在投入运行后，已为武汉三镇800多万市民提供服务，且帮助武水集团的供水服务流程从112个缩减为21个，涉水客户投诉率下降10%，热线咨询响应能力提升400%，服务完结时间缩短25%，用水故障处理效率提高33%。

目前，武汉市已将该平台推广复制到该市其他供水主体，华为云也将继续携手助力，为武汉市营商环境高质量得分提供有力支撑。

响应国家“新基建”战略，华为云赋能智慧城市建设

作为全球信息与通信技术的领军企业，华为云在智慧城市的重要公共服务之一——水利水务行业已深耕多年。

通过5G、人工智能、大数据等科技创新技术，华为云量身建构一众解决方案，聚焦水利水务，快速补齐行业网络与信息技术短板，在城市防洪排涝、河湖水环境监管和保护、水库管理、灌区管理、综合运行指挥中心等业务场景中，为客户带来“全域联通、全场映射、全时智能、全局指挥”的核心价值，推动城市智能水系统的持续演进、稳定运行。

未来，华为云也将持续为新型基础设施打造最强大引擎，让速度与温度并行，科技与生活共生，让城市的每一重面貌，都站上引人眺望的舞台。

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