在阿里巴巴主办的2021年度Alikey快速消费品服务颁奖典礼上，碧橙数字凭借在商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验五大综合体验的良好表现，斩获年度服务大师奖及最佳店铺综合体验服务商奖。

作为品牌的数字化战略合作伙伴，碧橙数字在电商领域精耕细作，推动越来越多的品牌在数字化转型以及多渠道电子商务发展上取得了优异成绩。自2013年碧橙数字成立以来，就始终坚持“让品牌更好做，让消费者更快乐”的使命，深耕多品类赛道，用数字经营助力品牌全域发展。

碧橙数字服务的海昌官方旗舰店作为一家七次登上Alikey红榜的店铺，是医药健康大商家获奖的两家店铺之一。而碧橙数字作为服务商，也是医药健康唯一一家获奖的TP服务商。与此同时，碧橙电商服务的林内官方旗舰店获评消费电子行业体验领航奖。

碧橙数字从创立之初就非常重视用户体验，在“让品牌更好做 让消费更快乐”使命的引领下，于2018年成立安徽碧橙子公司，建设起一支专业、职业的客服团队。2021年以智能化、数字化、高端化为核心服务能力，正式建立用户体验中心。今年1月，安徽碧橙成功获评2020-2021年度安徽省电子商务示范企业，碧橙电商成功将两枚“省级电子商务示范企业”揽入其中。

随着市场环境的不断变化，碧橙数字不断调整策略，协助品牌完成战略升级，从新品类、新品牌、新渠道等多角度为客户带来长期增长。同时在快速变化的商业环境中，碧橙数字也深挖消费者痛点，围绕造新、试新、上新数智化创新，助力成熟品牌的高质量增长，为发展数字经济积累核心技术。

智能化工具提质增效

碧橙数字通过引进智能工具并进行拓展延伸，定制符合多平台、多店铺、多部门的高效办公程序，实现多元化智能办公，有效提升客服端智能化水平，从而提高整体承接质量。每逢大促节点服务策略前置，增加临时客服，满足消费者弹性需求。确保店铺客服端达成外，维护店铺各项指标，提升品牌形象，促进店铺转化，智能接待水平处于行业领先水平。

▲ Alikey消费电子体验领航奖

（林内官方旗舰店）

在对平台工具的运用上，除了与历年一样关注其在提效增收上的效果外，还另外增加了对消费者评价满意度的关注。不仅能够接起消费者的咨询，更能真正通过“智能+人工”的协同，提供更优质的咨询体验，让消费者顺心无忧，让“店小蜜”越用越聪明，最终得到平台的官方认可，实现接待能力、满意度以及转化率上的突破，不断减少人工工作量，获得2021年度阿里店小蜜双11“蜂神榜”医药保健类目银蜂奖。

▲ 阿里店小蜜双11蜂神榜银蜂奖

（海昌官方旗舰店）

质检上，通过智能工具与人工的联合，对所有客服记录进行全检。同时明确服务禁忌以及售前售后全流程的质检标准，严格覆盖所有客服人员。

 专属服务提升消费者满意度

对于个性化定制服务，除了产品侧给予柔性定制的需求，基于消费者对于不同产品、不同品牌的特殊需求，以及产品自身特点、品牌理念的不同要求，碧橙数字为不同品牌设立专属客服。

碧橙电商服务某健康品牌京东官方旗舰店时，通过线上咨询、指导等服务，不断提升顾客满意度及好评率；与此同时，对顾客在交易中存在的问题、纠纷等，店铺通过线上、电话等形式积极沟通化解，力争达到顾客满意。2021年，该店铺客户满意度保持在98%以上，经营指标中全年店铺平台风向标排名率超95%，物流，评价，咨询，纠纷排名率均在90%以上，成为行业服务标杆。

▲ 2021年京东“年度好店”称号

为提高消费者满意度，碧橙数字为某家装品牌创建专属微信群，形成一客一群，让每位消费者都拥有自己专属的服务团队。

 进阶培训  专业化客服体系搭建 

依托多年电商客服的专业与深度，碧橙数字通过搭建客服数据库、完善的管理体系及培训课程，引领并激发客服团队的专业力与竞争力。

管理上利用丰富的晋升路径突破客服发展的天花板，降低客服流转率；培训上夯实团队在产品知识、沟通能力、服务理念、业务能力、平台规范等维度上的能力；最终通过业务数据看板、人员数据看板及成本数据看板三个数据看板，实现实时动态调整。

依据客服各职级定位及培养方向，培养和成长体系，指引人才培养项目落地。创新开展“WOW服务行动”树立优秀案例的同时，对内做消费者满意度监测复盘强化考核，并及时反馈到培训端，形成良性闭环。

用户体验考验的是专业+智能+体系的综合能力，碧橙电商在“客户第一”的核心价值观基础上，用数智力量提升用户体验，在提供一流服务的同时，也将用户体验转变为品牌生意的新价值增长点，持续为品牌带来高价值、高粘性消费者。

在不确定性环境中获得确定性增长，让我们看到：超越自我不是奇迹，而是不断提升品牌实力与数智化经营能力，借势大促把握商机的结果。未来，我们将继续携手品牌在数智化力量的加持下，书写更好的未来。

责任编辑：kj005