数字经济大潮之下，全面发挥数字要素的倍增作用，将数字思维贯穿于业务运营全链条，成为银行业快速提升服务质效的全新机遇。近年来，平安银行运营条线基于“五位一体”战略，从市场和用户需求出发，以数字化为工具重塑交易流程、服务流程、管理流程，加速构建“体验佳、效率高、投产优”的全新运营体系，以专业兼具温度的金融服务，致力与客户携手实现价值最大化。

围绕“金融服务智慧再造”以及“数据驱动风险防控”两大维度，平安银行运营条线深入探索践行数字运营变革，为客户提供“润物细无声”的金融服务解决方案，同时通过数字化力量进一步增强运营韧性。

强化数字赋能 加快金融服务智慧再造

围绕“非接触”需求变化，平安银行近年来大力推进数智化运营体系建设，推动传统业务办理向轻型化、线上化、集中化、智能化方向发展，重塑多元融通、智能高效的服务流程，打造无所不在的“随身银行”。

据悉，目前平安银行零售及对公的账户服务线上化率均已接近80%，包括借记卡开卡申请、借记卡换卡、睡眠户激活、账号销户在内的数十项业务均可通过平安银行“空中柜台”足不出户完成办理。比如客户李女士卡片损坏急需换卡，接入“运营云服务”的空中柜台，可综合运用人脸识别+证件OCR识别+远程视频+风险实时侦测等科技手段，在线核实用户身份，帮助李女士轻松完成换卡申请。如李女士选择到网点办理，亦可通过运营云服务平台，享受“远程审核、协助填单、同屏指导”等全流程陪伴式服务，业务办理省时又省心。

“前台”智能服务的升级推出，离不开强大的作业“后台”支持。近年来，平安银行运营条线全面启动“越集中·越智能”项目，加速构建行业领先的数字化集中运营平台。该项目一方面采用集约化的服务运营模式优化工作效能，以更少的人力集中更多的运营流程，赋能实时面客、征审出账、审核内控、基础运营等业务版块，实现解压前台、降本提质；另一方面，通过数字人、RPA、多模态等先进技术的引入，输出“标准+个性化”共享运营作业能力，打造体验极致、交付敏捷的产品力，进一步提升集中效率；在实现流程和服务集中的同时，平安银行的集中运营也将管理能力和风险控制进行集中和固化，把数据能力变成不断增值的资产，充分发挥后台业务数据枢纽和集中运营信息优势，进一步驱动数字风控和精益管理。近五年来，通过打造覆盖范围更广、科技含量更高的集中，平安银行集中运营累计降低客户费力度98.8万小时，等效节约人力近3000人，目前整体的自动化率+智能化率已达98.65%。

深化数据驱动 筑牢金融安全底线

风险防范是金融业永恒的主题。要加强和完善现代金融监管，强化金融稳定保障体系，将各类金融活动全部纳入监管，守住不发生系统性风险底线。平安银行运营条线运用数字化技术增强风险监测的前瞻性、穿透性、全面性，进一步加强风险防范，打造全流程消保质控，这也成为了平安银行数字运营转型工作的重中之重。

在风险管理上，平安银行运营条线升级打造风控体系2.0，通过数据驱动实现风险控制从事后逐步向事前、事中迁移，增强风控监测前瞻性，同时借助充分的数据积累，穿透识别客户关系，对客户风险分层分级，实现“动态评级、实时拦截、自动化管控、自助提额”等多维度防控与服务措施落地，达成风险、成本、服务三者平衡发展的目标。今年截至8月，平安银行共识别可疑账户约29万个，日均管控客户逾900个，拦截疑似涉案资金高达38.5亿元，有力打击洗钱犯罪，营造良好金融环境。

在消保质控上，平安银行运营条线积极践行“预防为先”理念，从用户体验及内部管理两大角度分别构建事前、事中、事后全流程管理体系，打造行业领先的数字消保：一方面立足用户体验全周期，内嵌“事前宣教、事中反馈、事后响应”三段式触客交互，实现对客户强教育、强感知、强体验，切实做好消费者权益保护工作；另一方面，深入经营管理全流程，打造集“事前审查、事中监控、事后督导”于一体的消保全流程管理系统，通过数据分析及验证，规范经营行为，赋能薄弱环节的溯源整改，促进业务的健康平稳发展。

此外，在网点的安全防卫方面，平安银行运营条线通过“智慧安保履职APP”“远程线上检查系统”“智能安全用电预警管理系统”等数字化工具的推出，进一步打通安防工作的管理、履职、监控、检查脉络，筑牢全行安全防线。

数字经济浪潮之下，银行传统的运营部门已经发生了职能转变，成为承担着交易平台、服务平台、管理平台作用的综合职能部门，并在银行数字化转型过程中具备较强优势。平安银行运营条线将以“价值最大化”作为检验工作的唯一标准，全方位纵深推进数字化变革，推动金融服务质效再上一层楼，用金融力量助力实现人民群众对美好生活的向往，同时也为自身高质量发展奠定坚实基础。

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责任编辑：kj005