随着互联网的快速发展，移动金融的日益普及，数字货币逐渐替代现金货币，如此快速的现代化发展为年轻客户提供了便捷的金融服务，却使一些老年客户陷入了“金融困境”。自助设备使用困难、网络诈骗多样、腿脚不便等情况都让老年客户群体陷入尴尬的境地，工行北京东城支行营业室切实提升服务质效，保障老年客户金融服务权益，致力于为老年客群打造便捷、安全的金融服务环境。打破“金融困境”，传递金融服务温暖。

打好养老金支取“组合拳”

工行东城支行营业室积极落实社会责任，以客户为中心，提前筹备，积极部署，着力做好每月“养老金发放日”的服务工作。为降低客户等候时长，优化客户体验，该网点提前开门营业，设专人协助老年客户扫码测温，开立养老金单笔快速窗口, 打好服务“组合拳”。发挥综合优势，加强各岗位联动协同，协助老年客户快速使用自助设备，更快、更便捷的办理业务。

“慧眼”识别防电信诈骗

工行东城支行营业室将践行社会责任放在首位，在助力老年人跨越“数字鸿沟”的同时教会他们如何辨别网络金融骗局。立足该行强大的金融科技支持，该网点客服人员向老年人普及手机银行“幸福生活版”，该版本的超大字体、极简设计、拥有语音助手和亲情账户等功能，全面适配老年人交易痛点，帮助特殊客群了解新事物、体验智慧科技。在展示手机银行软件的同时，客服人员适时向老年客户介绍电信诈骗与非法集资的特征、形式、手段和危害，普及金融常识，学习了解常见电信诈骗案例。

微改造明“动线”

为尽量减少老年客户的走动，有效提升老年客群服务体验，增强服务认可度，该网点依据业务对网点布局进行微改造，以“树状”动线引导客户，在大堂迎宾区工作人员初次分流时将复杂业务分至柜台，其余分流至智能区，智能区工作人员引导客户依照惯性思维从内至外按存折补登、自助缴费、存折取款、自助点钞等协助客户办理所需业务，等候区工作人员在厅堂中间区域负责客户咨询。该网点自助设备有序集中，厅堂人员分散服务，老年客户可以在最大程度上做到自助办理、导线为主、人工为辅，减少了老年客户的业务折返问题，有效缓解其腿脚不便的痛点问题。

面对提供贴合老年人金融服务这一重要银行业课题，工行北京东城支行营业室不断提升自我，积极响应各方客户的督促与反馈，坚持智慧创新与暖心服务“两步走”，致力于打造“幸福高质量 满意在工行”的无障碍37度暖心厅堂。

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