老吾老，以及人之老。人口老龄化是世界性问题，为越来越多人所普遍关注。

针对保险业的老年人客户，他们需要什么样的服务，在日常的服务体验中最常遇到哪些困惑，作为保险企业，应该优化、升级哪些服务让老年人感觉到贴心、实用、便捷...中国人寿财险给出的答卷是坚持“以人民为中心”的发展理念，善用、勤用“换位思考”。

记者从中国人寿财险了解到，切实解决服务适老化问题，是中国人寿财险应对人口老龄化国家战略的重要举措。公司认真落实监管部门服务老年人的相关要求，坚持传统服务与智能创新并行，将服务老年群体、特殊人群纳入公司服务体系规划建设，制定印发了《关于提升老年客户服务水平工作的实施方案》和《关于进一步加强老年客户服务水平的通知》，制定“任务清单”，明确完成时间表。由公司总裁室统筹指导，消费者权益保护工作委员会成员部门齐力推进，各级分支机构积极落实，形成由总、分、支共同参与，统筹规划、机制保障、高效执行的组织管理体系。在实际落地过程中，通过“在线服务”、“理赔工具”、“网点服务”、“老年产品”、“售后服务”、“教育宣传”等方面的升级优化，打造覆盖老年人群体的“六边形”服务模式，推动解决老年人在保险服务领域运用智能技术困难的问题，让老年人在享受保险服务过程中有更多获得感、幸福感。

在线服务“便捷化”

官网，是企业面对客户的传统窗口。根据老年用户阅读习惯，中国人寿财险已对公司官方网站进行无障碍化改造，PC端和手机端均提供字体放大或缩小、改变页面对比配色等功能，PC端还提供语音播报功能，提升的不仅仅是浏览体验，更是对老年客户无微不至的关怀。

同时，该公司官方APP和“空中服务”微信小程序也推出更适合老年人的“关爱版”，从文字表现、界面展示、界面操作、服务便捷等老年客群实际需求出发，提供大字版保单管理、在线客服、一键视频服务等功能，还可协助老年人在线完成出险报案、批改变更、业务咨询等诉求，提升老年客群使用体验。“关爱版”自上线以来，已提供服务2万余次。

在官方微信端，中国人寿财险还专门引进适合老年人的增值服务，包括在线问诊、中西名医馆、健康专家热线等。在官方微信及官方APP中打造在线专属养生资讯模块，提供人声阅读，解决老年人长时间阅读导致的视觉疲劳问题，同时可以解放双手，使老年人随时随地听朗读。

理赔工具“高效化”

在智能化时代，通过“云”端服务，保险理赔也更为便捷、高效，但随之而来的问题是如何使老年人客户群体了解智能化理赔工具的操作。为此，中国人寿财险开发上线了“一路行”准行车险线上理赔小程序老年适配版和非车险“云端赔”线上化理赔工具。“一路行”老年适配版字体段落较标准版增加1.3倍，页面设置简洁，功能按钮醒目，可实现一键视频呼入。一路行空中智赔适老服务案例荣获中国银行保险业年度服务创新案例。

网点服务“贴心化”

为充分发挥传统服务方式兜底保险保障作用,中国人寿财险在全国各网点保留了老年人习惯的人工、现金等传统服务方式,同时相应配备了老年服务用品，如老花镜、放大镜、常见必备药品、饮水机等。为方便行动不便的老年人进出，该公司加强对营业网点无障碍设施改造力度，此外，部分网点还根据日常上门客户群体的实际情况，设置专属窗口优先为老年客户办理业务，大厅内设置爱心座椅便于老年客户休息。

老年产品“定制化”

保险要回归本源，为此，中国人寿财险结合对于大数据的分析，积极研发推出适合老年人的保险产品，丰富老年群体保障方式。例如，推出孝安心（中老年人癌症医疗保险），为中老年消费者提供防癌抗癌保障，提供就医绿色通道服务、多学科会诊服务、住院直付服务、恶性肿瘤新药试验协助服务、居家护理服务等多项便捷、实用增值服务。同时开发中老年人医疗保险，相较于孝安心产品，将责任范围扩大到一般医疗，更好地满足中老年消费者的保险保障需求。

售后服务“专属化”

客服热线是连通客户与企业的“心与心”的桥梁，为让老年人客户通过这个桥梁，解决服务过程中的疑难问题，中国人寿财险增设老年客群专属菜单和专属客服坐席，实现一键转接，一键呼叫人工服务，电话服务更便捷，IVR满意度99.88%，保持高位水平。此外，该公司积极尝试技术创新在适老化方面的应用，在广东地区率先试点5G VOLET视频服务，电信客户使用安卓5G手机拨打021-62195519号码，即可实现视频服务直连，相较传统视频服务通过第三方APP或小程序的获取方式，进一步缩短服务触达环节，为客户提供更为方便、快捷的服务体验。

教育宣传“精准化”

俗话说，家有一老如有一宝。在我们社会大家庭里，老年人也是非常重要的成员。为帮助老年人了解新产品新服务、体验新科技，强化自我权益保护意识，中国人寿财险通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构，帮助老年人了解新事物，尽快融入智慧社会。例如，在“3·15”宣传周、国寿客户节期间，中国人寿财险重点关注老年消费者金融知识薄弱环节，推出“适老”主题活动，为老年人送上有温度的金融服务。此外，持续开展防范非法集资、打击治理电信诈骗、跨境赌博宣传活动，通过微信公众号推送宣传海报、宣传长图，在营业场所内张贴宣传海报、LED显示屏播放宣传标语等方式在系统内外开展宣传，提示老年群体谨防以NFT、元宇宙等新兴事物为名进行非法集资诈骗的情形。

中国人寿财险表示，面向未来，该公司将始终践行金融央企的责任担当，持续关注老年客户金融服务需求，不断完善适老产品，为老年客户提供更加优质的服务体验，践行“有我 财安心”的服务承诺，让保险服务更有“温度”。

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责任编辑：kj005