为有效维护金融消费者的合法权益，提高金融消费服务水平，青岛银行临沂分行多管齐下，全力助推消保工作提升。

健全机制，夯实基础

成立以分行行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全金融消费者权益保护工作制度，明确投诉工作首问负责制、一把手负责制。建立全行各层级消保工作联络机制，梳理金融消费者投诉处理工作流程，形成高层重视、中层担当、基层落实的消保沟通处理模式。同时，按季度召开服务与内控评审会，定期汇报消费者权益保护工作开展情况，为消保工作有序开展提供保障支撑。

强化培训，专项提升

制定培训计划，全面加强员工培训教育。结合岗位类别和工作需要，学习法律、法规及总分行各项制度规定，熟悉和掌握规章制度的要求，提高业务技能水平和投诉处理水平。根据抽检销售录音录像情况，定期进行分析总结，强化红线意识和震慑作用。同时充分利用晨会、夕会，组织员工有针对性的开展产品和服务销售、消费者投诉处理技巧等金融消费权益保护专题培训，并组织交流学习心得，提升员工文明规范服务理念和业务水平，有效促进各项工作开展。

创新形式，大力宣导

一方面充分利用营业网点门楣LED显示屏滚动播放消费者权益保护宣传标语，聚焦“一老一少”重点人群，在营业大厅摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务经验丰富、沟通能力强的骨干担员工任现场咨询员，负责接待相关咨询，为群众解疑答惑，持续加强金融知识普及宣教力度。同时，不断创新宣教形式，通过线上直播、线下外拓、金融知识小课堂、短视频、金融知识H5小游戏等群众喜闻乐见的形式，将金融知识送到消费者身边，提高宣导水平，不断扩大受众群体和覆盖面，努力营造和谐健康的金融消费环境。

在今后的工作中，青岛银行临沂分行将继续践行金融企业社会责任，持续提升消保工作水平，以暖心的服务，真诚的坚守，持续夯实消保管理工作，让消费者安心、放心。

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