在2026年第十四届用户体验大会上，华厦眼科医院集团副总裁、服务质量促进委员会主任张昊志以《从督到治：构建患者服务体验长效提升的自驱型闭环体系》为题，系统分享了华厦眼科如何将碎片化的医疗服务行为，转化为可量化、可复利的管理核心竞争力。

他提出，医疗机构的服务质量管理正在被重新定义。以往的提质增效常依赖于“一阵风”式的突击，而现代医院管理，必须从“经验督导”走向“数据智治”，让每一次患者的反馈都成为驱动医院管理体系进化的底层代码。

直击传统连锁医疗机构

服务质量管理五大管理“深水区”

在传统管理模式下，大型连锁医疗机构普遍面临服务难以标准化、持续化的困境。张昊志坦言，华厦眼科在探索初期，同样直面五大管理“深水区”：

一是标准统一难，全国各地医院点多面广，管理意识差异大；二是监督长效难，服务提升多依赖“运动式”活动；三是诊后关怀难，患者离院后缺乏系统化康复指导；四是激励落地难，服务表现与员工晋升关联度低；五是数据闭环难，缺乏系统化分析工具，服务质量问题难以及时洞察、督导及整改。

面对这些挑战，华厦眼科的解题策略在于：沿着患者就诊的全流程，将“标准制定、督导执行、奖惩激励、系统闭环”四个环节全面重构。标准无死角，服务有据可依；督导有深度，促进问题彻底解决；激励有层级，执行转化为内驱力。

重塑服务链条

从“诊前”到“诊后”的闭环治理

01 诊前建标：让服务标准“深度渗透”

要让优质服务稳定输出，必须先打造一把精准的标尺，让服务体系的建立从顶层战略一贯到底。华厦眼科构建了“集团战略-核心制度-岗位规范”的三层递进金字塔，让服务有据可依，同时建立数字化PDCA闭环，形成“督导—记录—反馈—整改—申诉—归档”完整闭环，构建起“集团+院内”双轨并行的三级督导网络，投诉工单24小时办结率达100%，实现了模式从“被动响应”向“主动预见”的提升及从“经验驱动”向“数据驱动”的转型。

02 全程激励：让制度协同“精准见效”

行动的核心是解决内生动力问题。华厦眼科首创了“三项制度协同发力”的递进式激励约束链条，数据互通、标准互认、结果互用，从“日常行为—口碑结果—长期发展”三维管控，共同形成“日常督导→服务评定→评优激励→等级晋升→持续改进”的完整制度协同闭环，从制度设计上解决了服务提升“不可持续”的行业通病，让服务提升从“运动式活动”走向“制度化常态”。

03 诊后闭环：让全周期关怀“无缝衔接”

坚持“术前有安抚、术后有关怀、离院有跟进”的理念，华厦眼科打造了100%全覆盖的术后回访机制，形成“记录—汇总—分析—反馈—整改”的服务闭环，确保患者不漏掉任何关键节点，依托华厦眼科智慧医院平台，实现了从“一次诊疗”向“长期关怀”的延伸。

重塑服务链条

从“诊前”到“诊后”的闭环治理

张昊志介绍，集团服务质量管理体系采取“试点验证—经验固化—全面推广”三阶段稳步推进。在部分试点医院实践数据显示，员工职业形象达标率提升至90%以上，患者满意度突破97分，NPS净推荐值高达98.77%，实现了0投诉和口碑的跨越式增长。同时，集团牵头编制的《非公立眼科医疗机构服务质量管理体系指南》已作为团体标准在全国公示宣传，实现了从“企业实践”向“行业标准”的跃升。

结语

张昊志总结：华厦眼科创新型服务质量管理体系的核心在于四维创新——在机制层面，以“双轨并行”实现内部造血；在管理层面，依托三项制度形成相互咬合的合力；在服务层面，贯通从单次问诊到长期陪伴的链条；在数字化层面，完成由主观经验向客观数据的跃升，把每一次患者的诉求，变成患者可感知的体验升级。

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责任编辑：kj015

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