【案件经过】

一场险些错过的保障

2026年年初，平安苏州寿险常熟柜面迎来了一位特殊的客户。

投保人高先生(化名)来到柜面，开门见山地表示：要办理一份被保人为其配偶的保单退保业务。“我爱人身体好着呢，保险买了好几年也没用上，不如退出来做点理财。”高先生的语气很轻松。然而，柜面服务顾问在沟通中敏锐地发现：高先生其实对这份保单的保障内容几乎一无所知——他不清楚产品涵盖哪些重大疾病、不了解赔付条件、更不知道“等待期”意味着什么。

“很多客户觉得保险‘没用’，其实是因为不了解保险究竟能保障什么。”服务顾问后来回忆道。

专业洞察：识别风险，守护保障

柜面服务顾问随即通过客户的金管家APP查询保单信息，发现该保单仍处于有效状态，结合客户家庭结构与健康状况，服务顾问判断，若此时退保将使客户失去关键保障，未来再投保可能面临拒保或加费风险。

柜面服务顾问向高先生详细讲解了保单保障内容，重点说明该产品涵盖的重疾种类、赔付条件及等待期，并结合其配偶当前健康状况分析退保风险。“保险不是投资工具，而是家庭风险的‘安全网’。”服务顾问在沟通中强调。同时还通过案例分析，向高先生说明一旦发生重大疾病，保险赔付对家庭财务的支撑作用。经过耐心讲解与风险提示，高先生最终决定保留保单。

关键时刻：15万理赔金守护家庭

2026年3月，高先生微信联系服务顾问，称其配偶因胃部持续不适前往医院检查，确诊为胃恶性肿瘤。服务顾问在客户出院后第一时间上门协助客户办理理赔申请，完成了重疾理赔，理赔金15万元。

“如果不是当初你的专业劝阻，我们可能已经失去保障。”高先生在理赔后对服务顾问感慨道，“那一刻我才真正理解了保险的意义。”

服务顾问凭借敏锐的洞察力与专业的服务态度，成功劝阻客户退保，不仅守护了客户的保障权益，更在关键时刻为客户家庭提供了坚实的经济支撑。

【案例警示】

理性对待退保 保障不因误解而中断

近年来，消费者误判保险功用、面临短期资金压力或遭遇外部误导而退保的案例屡见不鲜。此类行为往往导致客户在关键时刻失去保障，甚至陷入“无保可依”的困境。通过本次案例再次提醒消费者：保险的本质是风险保障，不应因短期波动而轻易放弃。消费者在做出退保决策前，应充分了解保单权益、退保后果及替代方案，必要时可通过公司官方渠道或拨打公司客服热线95511进一步咨询。（苏州平安人寿）

责任编辑：kj015

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