【案例回顾】

独居异乡遇困境

近日，平安人寿苏州中心支公司昆山柜面迎来了一位特殊的客户——独自来昆务工的苏女士（化名）。苏女士初到昆山，身边缺乏亲友支持。今年3月，她在通勤途中不慎发生意外导致左腿骨折，医生建议居家休养至少两个月。突如其来的伤病让原本工作尚不稳定的苏女士面临较大的生活压力。

平安绿色通道彰温情

苏女士想起多年前在老家曾购买过一份平安人寿的保单，苏女士抱着试一试的心态拨打了95511客服热线。

电话坐席耐心地向苏女士解释了保单的保险责任：告知其保单包含意外伤害及住院医疗责任，本次事故符合理赔条件，可以申请理赔。因考虑到苏女士目前左腿骨折、行动不便，便主动询问是否需要安排当地服务人员上门协助办理理赔。苏女士考虑过后，决定过几天亲自到当地柜面办理，同时还有其他保单业务需要一起咨询。

高效理赔暖人心

几日后，苏女士独自拄着一个高脚板凳来到平安人寿苏州中心支公司昆山柜面，当日值班的服务顾问田长露老师，见苏女士行动不便、独自前来，立即启动特殊人群服务机制：

1、绿色通道：优先安排苏女士进入绿色服务通道，避免长时间等待。

2、贴心协助：主动提供轮椅，并全程协助其完成业务办理。

3、高效理赔：经查询，苏女士本次事故符合理赔条件。田老师快速协助苏女士通过“金管家”APP提交理赔申请。因事实清楚、资料完备，理赔款很快到账，有效缓解了苏女士的燃眉之急。

延伸服务暖归途

业务办理结束后，服务顾问田老师并未止步于此，而是将苏女士送至楼下，并把她送上车后，才放心离开。苏女士深受感动，连声道谢：“在异乡遇到困难，平安让我感受到了如家人般的关怀与温暖。”

以客为本，守护新市民金融权益

平安人寿始终坚持“以客户为中心”的服务理念，将消费者权益保护融入服务全过程。对于像苏女士这样独自在外打拼的“新市民”，我们致力于提供主动、热情、贴心的服务。本次服务不仅是一次理赔业务的顺利完成，更是平安对每一位客户责任与担当的体现。我们承诺，在合规经营的前提下，持续优化服务体验，让每一位客户在需要时都能感受到平安的温度。（苏州平安人寿）

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责任编辑：kj015

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