2026年“3·15”国际消费者权益日之际，中信保诚人寿正式发布《2025年度消费者权益保护年报》。年报以笃行“金融为民”为主线，全面回顾了过去一年公司紧密围绕金融“五篇大文章”的战略要求，在金融消费者权益保护领域实施的系列关键举措与取得的实践成果。

机制筑基：消保治理贯穿经营全链条

公司构建了由董事会统筹、高级管理层负责、消保职能部门推进、全员协同的全层级治理体系。2025年，总分公司持续制定、更新消保相关制度，覆盖消保工作全流程。凭借扎实工作，公司荣获中国金融传媒“金融消保机制创新优秀案例”称号，并入选北京金融业十大品牌“2025年度消保&投教榜样机构”。

科技惠民：数智升级优化服务体验

中信保诚人寿以数字化转型推动科技与消保服务深度融合。官方微信和小程序集成50余项功能，实现业务全流程线上办理。2025年，“核保百事通”上线，自动核保通过率升至89%，电子投保率达99.8%。微理赔申请率和保全电子化率分别达99.8%和96.5%。官微绑定客户比例91.2%，达136.5万人。全年为37万位客户提供68.4万次保全服务，最快30秒完成。智能视频客服实现远程业务办理，精准解决客户痛点。

服务暖人：精细响应筑牢保障根基

秉持“以客户为中心”理念，公司持续优化服务。2025年，中信保诚人寿累计处理理赔申请142.3万件，赔付及豁免总金额22.7亿元，获赔率99.7%，案件平均处理时长不足1天。53.2%的重疾案件实现“当日受理、当日到账”，单笔最高赔付1200万元。增值服务覆盖超569万客户，全球旅行及医疗救援覆盖超60万人，医疗直付/垫付服务使用超2.8万人次。

公司以多元渠道回应客户需求，2025年累计提供传统电话服务43.2万次，在线客服咨询服务38.5万次，热线一次性解决率达95.03%，客户满意度达98.33%。

中信保诚人寿积极践行新时代“枫桥经验”，挂牌成立“枫桥工作室”，以专业调解促进和解。全年实现消费纠纷应调率100%和调解执行率100%。部分员工因卓越表现，荣获当地保险行业协会“优秀人民调解员”、“年度消保处置优秀工作者”等称号。

公益用心：多维宣传推动消保入脑入心

中信保诚人寿全年宣传活动触达金融消费者约2.13亿人次。“3·15”及金融教育宣传周期间，累计开展活动1436次，发布原创教育宣传文案1010份。官微“金融教育云展厅”升级，创新开发H5互动游戏，打造消保IP新形象。组建“至诚先锋”志愿服务队，全年开展线下宣教活动900余场。

据悉，中信保诚人寿未来将持续深化“以客户为中心”的经营理念，完善消保体制机制，创新服务模式，全方位守护金融消费者合法权益。

责任编辑：kj015

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