一、投保初心：保险为家庭保障筑牢根基

两年前，L先生为给家人构建长期稳定的保障体系，经审慎考量后，投保了一份终身寿险。在他看来，这份保单不仅是一款金融产品，更是守护家庭未来的“安全屏障”。投保一年后，L先生家中突发资金周转需求，他想起该保险所具有的贷款功能，随即向保险公司申请保单贷款。这笔贷款顺利化解了燃眉之急，且未对保单保障权益造成任何影响，L先生当时对保单这一“灵活应急”功能给予了高度认可。

二、退保风波：现金价值认知偏差引发焦虑

近期，L先生再次面临大额资金需求，情急之下未仔细考量，便向保险公司提交了退保申请。然而，当看到退保金额核算结果时，L先生既气愤又焦急——最终能拿到的退保金额不足已交保费的三分之一。事实上，根据保险合同约定，退保时保险公司仅需退还保单当前的现金价值，而终身寿险产品在生效前几年，现金价值普遍低于已交保费。L先生无法接受这一结果，认为销售阶段未充分说明现金价值与退保规则，不仅坚持要求全额退保，还将此事投诉至监管部门。

三、共情沟通：换位思考聚焦客户核心需求

接到投诉后，信泰保险公司工作人员并未急于辩解，而是始终站在L先生的角度思考问题，多次主动上门沟通。工作人员一方面出示保险合同及投保时的签字文件，协助他回忆当时关于现金价值、退保规则的讲解细节；另一方面，更着重聚焦L先生的核心需求——他并非想放弃家庭保障，只是当下急需资金周转。为此，工作人员提出建议：与其退保失去长期保障，不如优先通过合理方式解决资金问题，尽可能保住保单，守护家庭保障权益。

四、保单复效：精准服务重拾家庭安全感

经过保险公司的持续沟通，L先生逐渐理解了保单规则，也重新认识到终身寿险对家庭长远保障的重要性。随后，工作人员协助L先生办理贷款清偿及保险复效手续。最终，L先生的保单成功恢复效力，家庭保障得以延续，他对保险公司的耐心服务与切实可行的解决方案表示十分满意。

信泰保险河北分公司特别提醒广大保险消费者：

投保时务必仔细阅读保险合同，重点了解现金价值、退保规则、保障范围等关键内容，做到“明明白白投保”；若遇到资金难题，切勿急于退保，可优先联系保险公司咨询，尝试通过保单贷款、减额交清等方式化解危机，最大程度守护自身与家庭的保障，让保险真正成为家庭安稳的“守护者”。

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