云南芒市机场外景

5月6日，中国云南芒市机场因飞往成都的一趟航班延误引发乘客情绪波动，机场值班领导张娜迅速采取应急措施，成功化解潜在矛盾，赢得乘客理解与好评。

当天上午11时许，原定起飞的航班因故延误超过两小时，航空公司未及时公布具体原因，导致滞留乘客情绪激动，聚集在检票口向工作人员讨要说法。面对突发状况，机场值班领导张娜第一时间赶赴现场，在了解情况后，迅速启动应急预案，协调车辆将120余名乘客转移至合作酒店安置，并针对老幼病孕及急需当日出行的乘客等特殊群体开展“一对一”沟通，逐一记录需求并跟进解决。

(张娜在与乘客沟通，了解其需求)

“安抚乘客情绪的核心是解决实际困难。”张娜表示。在安排乘客入住酒店后，她立即协调餐饮服务，确保滞留旅客的饮食需求得到保障。这一系列举措有效缓解了旅客的焦虑情绪，避免了事态升级。现场多位乘客表示，虽然遭遇延误，但机场的快速响应和贴心服务让他们感到安心。

送乘客的大巴车、正在酒店登记的乘客、为乘客准备的餐食

据悉，张娜凭借二十余年的一线服务经验，在此次事件中不仅维护了机场秩序，还通过透明沟通和高效行动，帮助航空公司化解了潜在的诚信与舆情危机。经多方协调，当晚所有乘客顺利改签航班踏上归途。

“我们的职责不仅是保障航班运行，更要守护每一位旅客的出行体验。”张娜强调，作为云南旅游服务的重要窗口，芒市机场将持续优化应急处置机制，以专业和温度践行服务承诺，为擦亮云南旅游名片贡献力量。

此次事件中，机场与航空公司的联动协作展现出公共服务的责任担当，也为行业应对类似突发情况提供了示范样本。

责任编辑：kj015

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