在金融行业高质量发展的时代背景下，中信保诚人寿始终将消费者权益保护作为企业发展的核心命题，秉承“以人民为中心”的发展理念和“客户为中心”的经营方针，积极响应监管政策号召，通过完善组织架构、创新管理机制、优化投诉治理、深化金融教育等系统性工程，持续提升消费者权益保护水平。2024年，公司以监管要求为指引，深入推动消保工作全面融入业务全流程，切实保障消费者合法权益。

中信保诚人寿通过构建“董事会—总公司—分公司”三级消费者权益保护委员会的工作机制，实现了消费者权益保护工作的战略穿透力。2024年，公司进一步强化消保委员会运行机制，完善自上而下的管理体系，确保消保政策在总分支机构间高效衔接，推动消保工作真正落地到业务最前线。

面对市场环境变化与消费者需求升级，中信保诚人寿以金融消费者八项基本权益为蓝本，紧随监管要求、业务发展和市场变化，持续健全消费者权益保护机制建设。公司从战略、政策、制度、细则、操作规范等层级持续完善消保制度体系，从制度层面推动消保工作与业务经营融合发展。同时，为进一步提升消费者服务体验，巩固保险销售行为管理根本，2024年公司进一步从制度、流程、系统等维度构建了覆盖全产品、全渠道、全客户的适当性管理体系，并在全司范围内上线运行，全面夯实消费者权益保护管理体系，切实强化消费者权益保护基石。

在投诉管理领域，中信保诚人寿始终秉承“聆听所至，信诚所在”的企业精神，充分畅通客户服务沟通渠道，用心聆听客户提出的意见建议。践行新时代“枫桥经验”，拓宽纠纷化解渠道，推动实施多元化解，及时响应和解决客户的投诉诉求。同时，公司以客户投诉为切入点，认真检视业务流程，推进落实溯源整改，切实提升业务品质，全力维护消费者合法权益。2024年，中信保诚人寿进一步修订《消费者投诉纠纷调解管理细则》，细化纠纷多元化解工作要求，确保全国各机构依法依规、及时妥善化解投诉纠纷，切实维护消费者合法权益。

作为金融知识普及的践行者，2024年，中信保诚人坚持“常态化+集中化”金融教育双线并行，将金融知识普及作为常态化教育活动持续开展。完善“线上+线下”、“集中性+阵地化”立体化金融教育网络，加大金融教育投入力度，探索创新金融教育形式，取得了显著成效，筑牢金融消费风险防线。

中信保诚人寿充分发挥多方联动作用，创新开展多样化的金融教育宣传活动。一是创新推出了“金融教育云展厅”，为广大消费者提供了一个沉浸式、多视角的金融知识线上学习平台。二是联合儿童财商教育公益组织“佰特公益”，连续第四年推出“金融安全守护者”亲子财商公益志愿活动，线上浏览超5万人次，线下更吸引了数百客户家庭参与，荣获了《中国银行保险报》“金融消费者权益保护优秀案例”称号。三是携手中国金融传媒推出5期“金融微课堂”系列微视频，累计触及消费者约2000万人次。全年累计举办各类活动超1600次，覆盖超3200万人次，实现了金融教育宣传的广泛覆盖与深度渗透，彰显了金融服务的温度与价值导向。

站在新的起点上，中信保诚人寿表示，消费者权益保护是金融企业的立身之本，公司将持续完善“事前审查、事中管控、事后监督”的全流程管理体系，推动消保工作从“被动响应”向“主动治理”转变，让消费者感受到金融服务的获得感、幸福感、安全感。

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