近日，腾讯微保“按需、恰时、一站式”线上客服体系入选“中国金融传媒2025线上金融服务创新案例”。该体系针对保险消费者面临的“对比难”“决策难”“理赔难”等痛点，持续迭代“互联网+人工”的线上服务模式，通过“专业能力+温度服务”双引擎驱动，推动保险服务从“便捷投保”向“精准保障”和“温度服务”转型升级，为行业数字化服务创新提供了可复制的实践范式。

腾讯微保获奖证书

专业驱动需求深挖，全流程服务破解用户难题

随着AI客服的普及，人工服务入口却愈发难寻。保险理赔流程复杂，涉及多样材料和审核标准，AI客服难以全面满足用户非标需求，“一键转人工”显得尤为重要。基于此，腾讯微保人工客服团队将“互联网+人工”的生态理念融入理赔服务中，通过智能分流与人工协同，既提升AI效能，又聚焦高情感附加值场景。特别是在小程序端，腾讯微保通过优化服务路径，设置直达人工客服的便捷入口，切实满足用户多元化的服务需求。

为确保复杂问题解决能力，腾讯微保每位客服人员上岗前均需完成专业培训，并根据行业动态持续优化知识储备，主动拓展医学、法律等跨领域知识，以真正精准服务好用户。依托腾讯技术优势，客服团队可实时获取用户保单数据，快速响应。这种智能化服务系统与专业化客服团队的优势互补机制，既显著提高了服务响应速度，又通过数据洞察实现了用户需求预判和个性化服务方案定制，最终形成兼具智能效率与专业温度的服务闭环。

例如，用户吴先生的孩子不幸确诊霍奇金淋巴瘤后，在申请百万医疗险理赔过程中，微保客服通过保单系统主动排查发现，被保人名下还有一份保额为50万元的重疾险符合理赔条件。客服人员第一时间告知吴先生，并一对一指导他准备两份保险的理赔材料。在微保客服的全程协助下，吴先生在3个月内提交6次理赔申请，获得近64万元的理赔款，缓解了经济压力。

按需恰时温暖陪伴，持续提升服务质效

现阶段，数字化服务普及下的“情感真空”是保险行业不容忽视的现状，而为客户提供情感支持和心理安全感将成为行业破局的关键点。

从效率提升到温暖陪伴，微保客服团队持续探索服务升级，创新推出“按需恰时”人工客服体系，在强大技术优势支撑下尽可能释放人工客服的价值与温度，即为用户提供按需恰时的一站式服务，破解“对比难”“理赔难”痛点。

所谓“按需恰时陪伴”，并非无节制的服务问询，而是在关键节点精准介入，提供1对1全程协助，在沟通过程中从保单、健康数据等信息，洞察用户保险理赔与保障配齐的真实需求，实现从“被动响应”到“主动服务”的跨越。

如一位用户在三次申请意外险理赔均被系统驳回后，向微保客服发出求助。微保客服在调取用户保单信息后发现理赔申请对应的是上一保单年度，新保单无法覆盖过往日期，随后通过工单撤销前序理赔申请，并帮用户快速梳理28份材料，实时指引用户上传材料，最终使用户成功获得理赔款近8000元。

如今，当保险消费已从“产品为中心”转向“体验为王”，腾讯微保“专业能力精准破题，温度服务持续深耕”的双重实践，不仅回应了时代需求，更重新定义了线上保险服务的价值维度。截至2025年3月1日，腾讯微保线上客服已累计服务超1190万名用户；自2024年起正式上线的微保专属客服，截至2025年3月1日已为近4.9万名用户提供1对1服务，用户满意度达97%。

未来，腾讯微保将紧密贴合 “新国十条” 政策指引，始终坚持“科技向善、用户为本”的理念，力求在每一个环节都体现出对消费者权益的深切关怀与尊重，推动互联网保险行业向更加创新、高质量的发展道路加速迈进。

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责任编辑：kj005

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