在金融消费场景日益多元化的今天,消费者权益保护已成为金融机构履行社会责任、践行初心使命的重要标尺。华瑞银行以“人民金融”理念为引领,通过机制创新、科技赋能、教育宣传“三管齐下”,构建起覆盖全流程的消费者权益保护体系,为消费者撑起牢固的权益“保护伞”。
创新机制:让消保工作“有力度更有温度”
“没想到银行不仅上门开户,还主动留下联系方式承诺随时服务,真的很贴心!”谈及华瑞银行“有温度”的服务,一名存在较严重的视力障碍客户竖起了大拇指。为视力障碍人群提供贴心专属服务,是华瑞银行“以客户为中心”的服务理念。突破传统“柜台”服务模式,创新举措,将服务延伸到特殊客户有需要的场所,实现网点服务“无边界”办理的跨越。
华瑞银行已将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略,搭建了全面覆盖消费者权益保护的18项专项管理制度,并针对老年客户、新市民等特殊群体,推出“适老化服务专窗”、“新市民专属产品”等差异化服务措施。
科技赋能:用数字技术职密“防护网”
“您好,系统识别您的贷款申请可能涉及网络诈骗,请问本笔贷款是否为本人申请?”在客户线上申请贷款产品时,系统自动触发涉诈拦截,通过人工电话核实并进行反诈提示,是华瑞银行授信反电信诈骗风控模型落地应用的一个缩影。
依托大数据和技术模型,华瑞银行自主研发了“智能账户交易反诈系统”和“授信业务风险预警系统”,构建起“事前预警+事中拦截+事后溯源”的智能防控体系,上年账户交易类反诈预警23.24万次,授信业务风险触发预警提示1124次,挽回客户损失数百万元。
教育宣传:打通金融知识普及“最后一公里”
“原来‘保本高收益’都是诈骗陷阱,这样的讲座对我们老年人太有用了!”在社区举办的“陪你金融一小时”活动现场,72岁的王大爷感慨道。今年,华瑞银行积极开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动,覆盖“一老一少一新”等特殊群体,累计举办线下活动10多场,触达消费者近万人次。
为提升宣传实效,华瑞银行创新推出“沉浸式”“常态化”教育模式,以官方APP、官网官微、社交短视频媒体等平台为载体,推出每周一篇推文、每月一则原创漫画、每季一条原创微电影、每半年一次消费者互动,构建全链路常态化宣教机制,上年触达客户千万人次,让金融知识“易懂、易学、易获取”。
聚焦痛点:以“刀刃向内”改革提升服务质效
针对客户满意度、销售误导等消费痛点,华瑞银行刀刃向内推进改革。引入客服质检系统,对客服热线服务过程进行AI质检;开展金融产品不当宣传专项治理,强化营销宣传过程监督管理;设立以“客户之声”为起点的用户体验管理机制,持续完善用户体验,上年实施用户体验优化累计超过200项。
数据显示,2024年华瑞银行消费者服务次数同比增长83%,客户服务满意度99.73%,全渠道受理投诉均在规定时间内办结率100%。
展望未来:让“放心消费”成为民生幸福底色
“消费者权益保护没有终点,我们将以‘零容忍’态度守住底线,用更有温度的服务回应消费者期待。”华瑞银行消保部负责人表示。下一步,华瑞银行计划推出“消保数字防护网”,实现消保风险实时预警;在引入AI智能系统,探索常态化保护机制;针对纠纷化解痛点领域,探索多元化解方式,为消费者筑牢权益“防护网”。
从机制完善到科技赋能,从宣传教育到服务升级,华瑞银行正以扎实行动诠释“金融为民”的使命担当,为构建和谐金融消费环境,助力促消费惠民生贡献更多力量。
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