在金融消费场景日益多元化的今天，消费者权益保护已成为金融机构履行社会责任、践行初心使命的重要标尺。华瑞银行以“人民金融”理念为引领，通过机制创新、科技赋能、教育宣传“三管齐下”，构建起覆盖全流程的消费者权益保护体系，为消费者撑起牢固的权益“保护伞”。

创新机制：让消保工作“有力度更有温度”

“没想到银行不仅上门开户，还主动留下联系方式承诺随时服务，真的很贴心！”谈及华瑞银行“有温度”的服务，一名存在较严重的视力障碍客户竖起了大拇指。为视力障碍人群提供贴心专属服务，是华瑞银行“以客户为中心”的服务理念。突破传统“柜台”服务模式，创新举措，将服务延伸到特殊客户有需要的场所，实现网点服务“无边界”办理的跨越。

华瑞银行已将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，搭建了全面覆盖消费者权益保护的18项专项管理制度，并针对老年客户、新市民等特殊群体，推出“适老化服务专窗”、“新市民专属产品”等差异化服务措施。

科技赋能：用数字技术职密“防护网”

“您好，系统识别您的贷款申请可能涉及网络诈骗，请问本笔贷款是否为本人申请？”在客户线上申请贷款产品时，系统自动触发涉诈拦截，通过人工电话核实并进行反诈提示，是华瑞银行授信反电信诈骗风控模型落地应用的一个缩影。

依托大数据和技术模型，华瑞银行自主研发了“智能账户交易反诈系统”和“授信业务风险预警系统”，构建起“事前预警+事中拦截+事后溯源”的智能防控体系，上年账户交易类反诈预警23.24万次，授信业务风险触发预警提示1124次，挽回客户损失数百万元。

教育宣传：打通金融知识普及“最后一公里”

“原来‘保本高收益’都是诈骗陷阱，这样的讲座对我们老年人太有用了！”在社区举办的“陪你金融一小时”活动现场，72岁的王大爷感慨道。今年，华瑞银行积极开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，覆盖“一老一少一新”等特殊群体，累计举办线下活动10多场，触达消费者近万人次。

为提升宣传实效，华瑞银行创新推出“沉浸式”“常态化”教育模式，以官方APP、官网官微、社交短视频媒体等平台为载体，推出每周一篇推文、每月一则原创漫画、每季一条原创微电影、每半年一次消费者互动，构建全链路常态化宣教机制，上年触达客户千万人次，让金融知识“易懂、易学、易获取”。

聚焦痛点：以“刀刃向内”改革提升服务质效

针对客户满意度、销售误导等消费痛点，华瑞银行刀刃向内推进改革。引入客服质检系统，对客服热线服务过程进行AI质检；开展金融产品不当宣传专项治理，强化营销宣传过程监督管理；设立以“客户之声”为起点的用户体验管理机制，持续完善用户体验，上年实施用户体验优化累计超过200项。

数据显示，2024年华瑞银行消费者服务次数同比增长83%，客户服务满意度99.73%，全渠道受理投诉均在规定时间内办结率100%。

展望未来：让“放心消费”成为民生幸福底色

“消费者权益保护没有终点，我们将以‘零容忍’态度守住底线，用更有温度的服务回应消费者期待。”华瑞银行消保部负责人表示。下一步，华瑞银行计划推出“消保数字防护网”，实现消保风险实时预警；在引入AI智能系统，探索常态化保护机制；针对纠纷化解痛点领域，探索多元化解方式，为消费者筑牢权益“防护网”。

从机制完善到科技赋能，从宣传教育到服务升级，华瑞银行正以扎实行动诠释“金融为民”的使命担当，为构建和谐金融消费环境，助力促消费惠民生贡献更多力量。

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责任编辑：kj005

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