一条旅游线路在线上怎样介绍，游客提出的问题由谁回答，订单变化怎样接续处理，运营数据又能说明什么？这些工作与导游熟悉的现场服务相互关联，也提出了新的能力要求。2024年，郑州市状元行职业技能培训学校有限责任公司与河南省旅游协会合作筹备旅游从业人员电子商务能力提升及讲师培养项目，将旅游业务经验、数字运营能力和教学潜力纳入同一套培养安排。

活动以“数智文旅 导游新能力”为宣传主题，主办单位为郑州市状元行职业技能培训学校有限责任公司，合作单位为河南省旅游协会，面向全国旅游景区及旅行社持证导游公开征集。海报列明笔试、旅游电商实操和项目答辩，标示考核日期为2024年6月21日。项目文件进一步区分了职业认定、取证后的项目评审和后续讲师培养三个阶段，每个阶段都有各自的进入条件与评价要求。

“数智文旅 导游新能力”活动宣传海报。

全国征集之后怎样进入项目评审

主办学校希望借助既有电子商务师认定项目，把旅游岗位需求引入后续评审与教学；合作协会承担行业联系、名单对接和地区协调，衔接各地景区与旅行社的从业人员。学校负责报名、场地、考务和培训支持。人员取得证书并完成身份与证书核验后，才可进入第二阶段的项目答辩和面试。项目选拔未通过，不改变已经取得的证书与原认定结果。

全国征集对应的是参与渠道向各地开放。方案为首期设置了30人的报名容量、20人的面试容量和10人的讲师培训容量。这些数字是组织计划，实际覆盖了哪些省份、多少家单位以及最终参加人数，需要结合报名和实施记录确认。把首期规模控制在较小范围，也为逐人答辩、记录与复核预留了条件。

评分看应用方案也看教学潜力

项目答辩安排每人20分钟，其中案例展示5分钟、问答12分钟、记录确认3分钟。流程依次包括身份与证书核验、案例展示、提问与追问、独立评分、复核和结果通知。学校另设记录及独立复核人员，复核人员不得兼任同一参加者的初评人；存在培训、管理等利益关系时，须披露并按回避规则处理。

评分满分100分，旅游岗位理解和电商知识与岗位应用各占20分，案例分析与应用思路占30分，表达与答辩、教学潜力与服务意识各占15分，项目选拔线为60分。分值最高的案例分析，要求参加者把旅游业务中的问题转化为可以实施的电商改进方案。仅能复述知识，或者只介绍工具功能，难以回答方案如何用于具体岗位。

评分规则同时给出了判断尺度：内容完整且有具体依据，可获得该项满分的80%至100%；基本达到要求但仍有不足，为60%至79%；仅部分达到，为1%至59%；未体现相关能力则记0分。各项记整数分，评分须对应表现记录。同分时依次比较案例分析、电商应用和教学潜力，仍相同则安排补充答辩。参加者可在结果通知后3个工作日内提出复核申请，由独立复核人员在5个工作日内书面答复。

案例题让参加者选择一个熟悉的旅游产品，说明它在线上介绍、游客咨询及服务交付中最需要改进的问题，再提出可检验的方案。追问继续深入：用什么判断改进是否有效，游客需求与产品说明冲突时怎样处理，如果需要向本单位同事授课，又怎样演示这项技能。评审由此同时考察业务判断、方案依据和知识传授能力。

孙帅的工作落在答辩和培养之间

海报将孙帅列为评审组负责人，职责包括组织评审标准制定、主持项目答辩，以及参与项目评分与评审意见形成。合作文件载明，她担任学校校长和项目推进负责人，负责对经核验的持证人员逐人开展答辩、面试，并组织后续讲师培训。她在项目中的工作连接了选拔和培养两个环节；记录复核、职业认定及最终聘任则分别按相应权限办理。

从项目方案看，孙帅推动这项工作的目的，是把导游已有的现场服务经验与电子商务应用衔接起来，并从具备岗位经验的人员中培养能够授课的项目讲师。参加者能否看清游客咨询中的信息缺口，能否解释成本、订单和服务之间的关系，能否说明方案的验证方法，既是答辩要回答的问题，也是后续课程要训练的内容。她承担的选拔和培训职责，使这些岗位问题能够继续进入教案、练习和试讲。

把个人经验转成可以传授的课程

第三阶段方案设置24学时，包含旅游业务与电商衔接、产品线上表达、游客在线服务、运营分析，以及教学设计与演练。前四项各4学时，教学设计与演练8学时。学习产出包括岗位需求说明、产品展示练习页、服务情境任务、简短数据案例和教案课件。孙帅承担项目统筹及上述模块教学，实际授课与出勤另行记录。

培训评价与前一阶段的选拔分数分开。学员须完成课程，提交一份教案和一个旅游电商案例，并参加试讲；出勤至少22学时，试讲满分100分，合格线70分。内容准确、旅游与电商结合、教学设计、演示互动和职业规范均进入试讲评价。完成出勤、作业和试讲要求后，符合条件者才提交协会聘任审核。

按聘任方案，项目讲师计划任期为聘任生效后6个月，授课限于所在单位及协会书面授权地区，课前报送课程与宣传材料，按季度提交课程和反馈记录。项目聘任说明的是授课关系和授权范围，不能替代职业资格。这样的后续安排，使讲师培养有了课程审核和反馈要求，也为判断培训是否真正用于岗位留下记录。

项目希望形成三类可检查的结果：参加者能准确说明旅游产品的服务范围、限制和注意事项，处理咨询、订单变化与反馈，并用数据检查改进效果；培养对象能完成教案、旅游电商案例和试讲，将工作经验转成同事可以学习的课程；经审核获聘的讲师能在所在单位及书面授权地区开展后续培训，持续报送授课与反馈记录。对应的观察指标是课程作业、岗位应用、试讲表现和实际授课记录，培训质量及传播范围由这些记录验证。

评审的专业要求落在四道环节

这套安排的专业要求，首先体现在参评对象和评价内容上。项目面向全国景区及旅行社持证导游征集，进入答辩前还须取得电子商务师证书并通过核验。评审面对的是具有持证基础的从业人员，要求他们提交自己的旅游产品案例，说明业务问题、改进方案及验证办法。从资格核验到现场追问，参加者需要把已有知识转成具体判断。

其次，评价同时跨越旅游业务、数字运营和教学三个领域。五项指标中，岗位理解、电商应用与案例分析合计70分，体现了对业务适用性的侧重；表达与教学潜力合计30分，则关系到经验能否准确传授。12分钟的问答为检验方案依据、处理服务冲突和说明教学方法提供了时间。参加者不仅要提出一个想法，还要解释为什么这样做、怎样实施以及如何检查结果。

第三，评分须留下表现依据，并接受独立复核。同分比较有明确顺序，利益关系需要披露，结果通知后设有复核申请和书面答复时限。这些程序使评价可以回查，也减少了仅凭总体印象作出判断的空间。第四，通过60分项目选拔线只是进入培养阶段的条件，后续还要完成课程、作业和70分试讲要求，再由协会审核聘任。资格、应用、教学和授权逐层衔接，是这项评审值得关注的制度设计。

这项活动的行业意义，首先在于把数字能力放回旅游服务现场：产品信息要讲清，咨询与订单要接续，改进效果要有依据，经验还要能教给同事。如果后续课程按授权在不同单位开展，首期培养便可能进一步服务更多从业人员。实际传播范围和持续效果，仍要看授课记录、岗位应用及参加单位反馈。对于旅游人才培养，评审提供了一个具体起点：在持证基础上，再检验能否应用、能否分析、能否传授。

（张凡）

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