据全国消协组织统计，2023年全国消协组织受理的消费者投诉问题中，投诉量前三的分别是售后服务问题（占34.66%），合同问题（占24.65%），质量问题（占19.98%）。其中，家居行业消费相关投诉处于高位，成为消费者投诉的重灾区。

为更好维护家居消费者的合法权益，荡涤行业中的不良现象，引领家居行业健康发展，3月16日，顾家家居召开主题为“全程守护无忧购”的“无忧消费守护行动”发布会。此次发布会不仅是顾家家居一体化整家战略在用户服务上的拔高，更代表着顾家家居肩负起作为家居行业头部企业守护消费者权益的责任和使命，从用户需求出发解决购物顾虑，守护消费者权益。

智造升级，透明工厂保障生产品质

发布会开场，原国家质检总局总工程师、中国质量万里行促进会原会长、北京华夏产业经济研究院院长刘兆彬发表致辞。他表示，2023年，我国规上建材家居销售额达到1.55万亿元，全国家具零售总额达1516亿元，同比增长2.8％，家居行业正在为拉动消费增长做出重要贡献。当下，家居业要想取得新发展，只有抓住政策东风，把握我国家居业当下智能化、数字化、可持续发展、注重人体健康生命安全四大趋势，与消费者共创价值，才能实现高质量发展。

*原国家质检总局总工程师、中国质量万里行促进会原会长、北京华夏产业经济研究院院长刘兆彬先生解读行业新趋势

顾家家居品牌市场与会员运营中心朱淑君对“透明工厂”进行发布，展现出顾家家居在生产制造和产品品质保障上的硬实力。她提到，顾家家居整家定制4.0生产研发基地，是浙江省首批未来工厂，被中华人民共和国工业和信息化部授予智能制造示范工厂，是吴晓波新商学首个“标杆工厂”。之所以被称作“未来工厂”，是因为其具备100％柔性化生产，能够实现全流程信息化、数字化、智能化、可视化把控等优势，能更快、更准、更好地为客户提供交付。从设计图到生产包装，定制智能化工厂从自动开料，到自动封边，到自动钻控、机械臂自动分拣、齐套流转最后到自动包装，整家全屋的所有柜子，未来工厂可以实现从接单到齐套打包入库仅需48小时。工艺制作方面，顾家家居采用63道通用加工工艺、78道差异化工艺、44道通用质检流程、18道差异化质检流程，以更高的标准工艺、质检要求，全环节精益化品质严控，以精工匠造兑现品质生活。仓储物流方面，通过建立数字化的立体仓库，实现从入库到出库的全程自动化、可视化，能够快速准确地对产品进行分拣，极大地提升效率。顾家家居全球14大生产基地，统一高质量标准为全球用户打造一站式美好家居生活场景。

*顾家家居品牌市场与会员运营中心副总经理朱淑君女士做“透明工厂”内容分享

顾家家居打造透明工厂，线上线下均向用户开放参观。全国用户可以通过透明工厂小程序，随时随地在线观看生产过程。顾家家居希望，通过透明工厂，将顾家家居生产的智造流程“透明”地呈现给消费者，打破信息壁垒，从而收获消费者对顾家家居的信赖。看得见的是透明工厂，看不见的是顾家的守护与关爱。

服务升级，全程守护消费者权益

为更好地为用户提供健康、环保、舒适、轻松的一站式整体家居解决方案，近年来，顾家家居推出“一体化整家”的概念，将全品类统筹合为整体，同时坚持以用户为中心，通过整合公司资源和数字化手段，为每位用户提供从选购、定制、支付、送装到售后等环节无缝链接、高效透明的全流程“一站式会员服务”体验。尤其是在顾家关爱服务启动十余年来，顾家家居用专业细致的服务赢得了用户良好的口碑，并以不断创新升级的服务模式树立起了行业典范。数据显示，截至24年2月底，顾家会员达成350万注册数的新里程碑，顾家关爱累计上门服务用户超148万户。

*顾家家居用户服务及运营中心总经理江亮先生做用户服务升级内容分享

会上，顾家家居用户服务及运营中心总经理江亮进行了“增值服务专业舒心”用户服务新升级发布。在前有透明工厂提供的生产透明基础上，为消费者带来能够从订单、合同，到交期、服务全过程一键申请、全程可视、结果可评的透明服务。他提到，顾家会员服务未来也将持续升级，为用户提供0元量尺服务，以上市品牌的实力和专业团队保障家装设计的专业化、系统化。同时，在线上，通过“万家灯火计划”为万千消费者真实地呈现去滤镜化的家居搭配灵感，为家居生活提供多样化的体验；线下，打造“百城千店计划”提供集购物体验、知识分享、娱乐活动于一体的线下活动，帮助消费者在活动中寻找乐趣，结交伙伴。对于有家装焕新需求的消费者，顾家家居还额外提供焕新无忧服务，实现足不出户回收旧家具，新旧切换零间隙。

合同解读，顾家透明合同新升级

2023年，为规范家具买卖行为，减少纠纷，保护当事人合法权益，浙江省提出了《浙江省家居买卖合同》、《浙江省家具定制合同》两份示范版本，旨在减少签约的盲目性和“霸王条款“的发生，促进行业健康发展。会上，浙江省家具行业协会副秘书长顾佳佳对这两份合同进行了亮点解读。两大规范文本自去年推出以来，收获了相关企业和消费者的一致好评，顾家家居也是积极响应，做出正向表率。但行业内仍存在部分未实施到位的现象，从而导致了部分合同纠纷投诉事件的发生。对此，作为家居行业头部企业同时也是浙江省家具行业协会的成员，顾家家居为切实维护用户权益，制定了标准化透明合同。

*浙江省家居行业协会副秘书长顾佳佳女士解读行业示范合同文本

会上，顾家家居副总裁、首席用户体验官刘宏发布“购买消费透明安心”消费者权益承诺，站在用户角度，围绕违约金、交期、质保等用户最为关心的话题，对标准化电子合同条款进行重点解读，提出了明确定金与预付款的区别、交期违约赔偿、相关送货安装细则三项明确，以及质保和增值服务两大权益，同时，顾家家居作出承诺，即标准化合同推广范围不仅仅在杭州、浙江推行，而是推广向全国。

*顾家家居副总裁、首席用户体验官刘宏先生发布消费者权益承诺

同台论道，多视角展望发展前景

会上，协会代表、媒体代表等各界同台论道，以不同身份视角评析顾家家居发布的用户权益保障措施，并指出行业未来发展方向。他们表示，透明工厂、透明服务、透明合同的联合提出，证明着顾家家居在用不断创新的生产服务模式，由点及面地铺开自己的服务网络，以专业、高效、规范的服务完善着消费者权益保障措施，力争让用户买得安心、住得舒心，为行业树立起了服务典范。

最终，大会随着顾家家居“无忧消费守护行动”启动仪式的告终落下帷幕。作为行业内头部企业，顾家家居以切实行动响应中国消费者协会2024年消费维权年“激发消费活力”主题，通过提高产品质量、加强售中监督、优化售后服务等多方面措施，全面保障顾客的合法权益，确保每一次选择顾家都是一次无忧、满意的消费之旅。

通过举办此次发布会，顾家家居既回应了消费者对权益保护与服务质量提升的需求，又体现出公司作为行业领导品牌愿意担当起促进家居产业健康发展及实践社会责任感的角色。同时借此向市场及消费者传达出顾家家居致力于产品与服务革新的决心，以及始终将客户满意度放在首位的企业姿态，期待此次升级后，顾家家居能营造出一个更健康、更透明、更有利于用户权益保护的市场环境，让每位用户都能享受到无忧无虑的购物体验。

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责任编辑：kj005