近日，由《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新”主题活动在北京举办。会议围绕“ 做好大消保，共建新服务 ”主题，与会嘉宾就当前银行业保险业服务创新经验和消费者权益保护工作质效提升建言献策。同时，会上同时公布了2023金融消保与服务创新优秀案例名单。德华安顾人寿“空中客服”系统凭借适老服务及创新举措获评“2023年度金融消保与服务创新案例”-金融适老化服务优秀案例。

顺应老龄化趋势，让服务更富温度

数字化、数智化时代已然来临，不断激活服务新形态，越来越多的人习惯且依赖线上化模式，“无接触”服务已为大众认知并广泛应用。

就保险而言，智能化程序办理保险业务，一方面带来了多元化、智能化的便捷服务，而另一方面，在人口老龄化加剧环境下，对于老年人这样的特殊群体来说，由于对数字化接受程度相对缓慢，运用智能技术存在困难，在操作上则显得有些吃力，服务体验欠佳，由此产生“数字鸿沟”。

德华安顾人寿充分借助德方股东安顾集团丰富的数字化经验，致力于成为数字化时代具有“鲜明市场辨识性”、用户体验更优的专业寿险服务商。为了让服务更富温度，让客户体验到“足不出户 宅享服务”的便利，公司在渠道、产品、管理、服务与营销等众多维度不断进行实践及创新。其中公司的“空中客服”系统，极大化解了老年人不善应用智能化程序的难题，让老年人也可以轻松体验数字化便捷服务。

本次获评“2023年度金融消保与服务创新案例”的“空中客服”系统，此前还曾获评“燕梳奖”-2023年全球保险科技案例。它是集线上、线下为一体的远程会客厅，将柜面服务集中到空中客服，统一服务入口、统一业务规则、流程标准化更高，服务过程可视、稳定、可控，效率高。通过音视频呼叫、自助面签功能，客户无论身在何处，只要拿起手机，即可办理保全业务、保单退保、保单回访等业务，即节省了客户往返柜面的时间，又避免了资料递交、函件往来的复杂性，大幅缩短服务时长，提高工作效率，客户服务体验明显提升。同时解决了传统自助服务对人技能要求较高的情况，特别是“空中客服”能够连接不同角色，实现“客户、业务人员、客服坐席”三方同屏的沟通模式，对老年人更加友好。

“无接触保单服务”与“数字化技术”的深度融合

借助公司数字化优势，“空中客服”追求“无接触保单服务”与“空中客服”的深度融合，以“客户为中心”、“以客户为出发点”，把柜台搬到家。客户无论身在何处，只需拿起手机，即可一键连接空中坐席，无需客户奔波往返柜台，让客户“少走一步路、少等一分钟”，省时又省力，既解决老年客户外出不便的困难，又节省异地客户办理业务的时间。通过视频服务，完成人脸识别、文件阅览、电子签名，实现售前、售中、售后全流程服务，解决客户咨询、保全、理赔、增值服务等业务类型，真正满足客户多样化、个性化的服务需求。成立十年来，德华安顾人寿始终坚持通过科技创新引领企业高质量发展，以数字化赋能为引擎，在科技创新领域不断突破，数字化工具与业务发展及客户服务持续深度融合。从客户全生命周期出发，不断增强线上运营能力及线上服务能力，真正做到客户足不出户即可享受公司服务。公司聚焦数字化客户经营体系，以客户为中心，聚焦人身险价值链，积极构建数字化服务能力，不断完善以品质为核心的客户经营体系。

迈进2024年，德华安顾人寿将继续在应对挑战中开拓进取，通过数字化赋能和知识赋能加速提升各渠道的专业经营能力，深化完善产品体系，持续深耕价值业务，积极拓展银发市场，持续以产品创新推动差异化经营，升级更有温度的客户服务，继续向成为合资公司成功典范的目标坚毅前行，为金融服务民生与经济社会发展做出更大贡献。

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责任编辑：kj005