每年315消费者权益日,“物业和家装”行业一定榜上有名。一部分人说是地产行业拖累了物业,但也有一部分人持反对意见。在万物云CEO朱保全看来,如果物业行业哪一天成为315国际消费者权益日的正面典型,没有哪个服务行业会比物业行业更有价值。

过去20年间,随着城市化进程,房地产开发带来城市社区居民数量激增,但大家对公共文明价值的理解,却是近年才刚刚开始。所谓物业管理的“管”,莫过于集体基于公共秩序的约定对个人行为的约束,但物业经常被cue的是,“你一个臭管家凭什么管主人家”?朱保全这样谈大家对物权理解的误差。所以“不去改变消费者认知,有钱也难使鬼推磨”。

在朱保全看来,物业需要执行的是集体对公共权益约定的秩序维护,但对于个体业主来说,对公共秩序的遵从属于义务,而非权利。真正“敢管”的小区,并且支持物业公司“敢管”的小区,一定是对房屋价值理解透彻的业主群体。

朱保全表示,物业行业向市场讲了太多的增值服务的故事,但物业真正的价值更多展现在与民生相关的基础服务“底线”,在“四乱一噪”(乱停车、乱晾晒、乱搭建、乱摆放、噪音)的管理,愿意去在公共秩序管理上投入的物业企业,与业主最大的共识是资产的保值增值。今天正是好物业展现价值的时候。

朱保全进一步解释道,随着,甲方代表(业主代表)的崛起,大家除了关注好服务,更关心自己的权益是否被“偷”。物业与业主的关系,真的形同夫妻,好的时候胜过父母,坏的时候赛过仇家:物业费花哪里去了?电梯广告收益去哪里了?一旦说不清楚,业主代表们就会起心更换物业公司。根据万物云在各地调查,中国大陆经济前100位的城市中,只有18个城市在业主更换物业方面不积极。2020年开始,万科物业做的两件事我觉得非常有代表性,一是向业主公示电梯广告收益,二是如果发生电梯困人则支付200元/人安抚金。前者意味着公司与业主的关系持续透明与信任,后者意味着总公司在倒逼前线增加电梯养护的开支。而从结果上看,过去一年万科物业管理的9万余部电梯,困人次数降低了50%以上。

朱保全最后总结说:“走正路,树新风。让更多用户体验物业服务之美好,是万科物业的使命。”而在朱保全的领导下,万物云的确将这一使命内化于心,外化于行,让千千万万的业主感受到了万物云美好的物业服务。

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