近日，消费者熊女士致电金山区消保委寻求帮助。经了解，去年7月，熊女士在淘宝平台找到一家可以提供寄修小家电服务的网店，维修费谈妥为400元后就将戴森吹风机寄了过去，但待修好收到货后发现不是自己原来那款。

经多次沟通，商家来来回回寄了三款，始终不是熊女士原来的那款，她气愤之下向区消保委投诉。

商家发送给消费者的三种不同颜色吹风机

处理过程

受理熊女士的投诉后，消保委工作人员立即与其核实，根据其提供的付款凭证、旺旺聊天记录等情况，确认双方存在矛盾纠纷。

据熊女士称，去年7月，她发现在用的紫色戴森电吹风机出现风力减弱情况，因过了保修期，在为去哪里维修头疼时，看到一家叫悸言企业店的网店提供快递门到门维修寄送服务，顺丰往返并承诺保修六个月。

维修结束收到吹风机后，她总感觉紫色与之前不一样了，并且机器多了很多磕碰痕迹，与商家交涉后，被告知可能是仓库发错货，可重新调换。哪知这样来来回回半年时间，对方共给自己寄了三款电吹风机，均不是自己原来寄修的吹风机。

据商家表示，其寄给消费者的三个电吹风机在三段视频显示为三种不同色彩，是由于手机拍摄时光线不同所致，若确实不是原来那款则是仓库失误造成，可重新发货。

《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

经消保委工作人员进一步沟通，商家致歉，退还维修费400元，并提供一款成色较新的戴森电吹风机。

案例评析

近年来，不少家用电器维修服务采用邮寄维修的模式，由此产生了邮寄费用、故障认定、维修费用、维修期限等售后纠纷。

本案中，商家在未提供相关证明材料情况下，把错发送修吹风机的原因归为拍摄光线和仓库工作人员失误，显然是没有说服力的。

消保委提醒

在此，消保委提醒，消费者在选择邮寄维修服务的时候，一定要事先了解具体的服务约定，对邮寄产生费用、故障认定方式、维修费用计算、维修期限约定等内容进行全面了解，有不明确的地方应进一步与在线客服人员进行沟通，并留取截图、录音等相关凭证。

消费者邮寄送修前，需对商品外观及故障等进行拍照录像，并在产生售后纠纷时及时向相关部门反映。

作为经营者，应充分保障消费者知情权，要在网页上对提供服务的重要信息、服务提供方式及相关费用等内容以醒目方式提示消费者。如对邮寄费用、故障确认、维修方案、维修期限等作出明确规定，收件及拆机确认故障过程中应留取影像资料，减少因远程维修产生争议纠纷。

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