伴随家电市场的成熟，消费者对于产品以及售后服务等的要求越来越高。据中国消费者协会7月28日发布的2021上半年投诉报告显示，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521976件，其中家用电子电器类投诉51627件，是商品大类投诉中最高的品类。

今年2月份起，中国家电网联合“天恒聚数”，基于国家、地方市场监督机构产品质量抽查公告、“天恒聚数”用户评价大数据及中国家电网舆情监测等多方信息的汇总和分析，推出了国内市场“值得信赖家电榜单”，为消费者选购时提供指导作用。

转眼间2021年已经过半，在半年度的重要时刻，中国家电网再次联合“天恒聚数”推出2021上半年家电用户关注点及差评点榜单，这份榜单详细分析了消费者对于家电产品的“使用痛点”，反映出究竟是产品性能还是售后服务引起消费者的不满。

这份榜单包括大家电(电视、空调、冰箱、洗衣机)、厨卫电器(油烟机、燃气灶、电储水热水器、燃气热水器)、两净电器(净化器、净水器)，榜单从产品、销售、售后三个维度分析上半年用户对于家电产品关注点及差评点的变化。据天恒聚数总经理王庆生介绍，“我们把消费者的体验分成了三个大的环节，分别是产品、销售和售后，从今年及往年数据对比来看，其中销售环节在各个品类中的占比都比较稳定，在20%左右，也就是说80%的评价及差评主要体现在产品本身及售后服务上。”

大家电品类成熟 差评率逐年下降

从差评率数据来看，今年上半年相较去年同期各个品类都有不同程度的下降，例如，电视差评率下降了2.6个百分点，其他如空调、洗衣机也都有不同程度的下降，王庆生表示，“差评率的下降可能说明了一件事情，家电行业经过20年的运行，渠道销售结构已经发生了不可逆的变化，线上销售比重如今超过了线下，品牌商也将更多的产品资源、服务资源、促销资源向线上倾斜。”

事实确实如此，据中国电子信息产业发展研究院发布的《2020年中国家电市场报告》显示，2020年网络零售占整体家电市场零售额规模的比重由2019年的41.17%提升至50.4%，网络零售额年度渗透率首次超过50%，与线下家电零售渠道平分秋色。

作为家电行业中的支柱品类，大家电产品发展最为成熟，普及率也最高，2021年上半年大家电(电视、空调、冰箱、洗衣机)产品中，口碑最好的是空调产品，差评率为2.78%，产品维度和售后服务中用户最不满意的是“噪音”和“安装”;电视口碑则相对较差，差评率为四个大家电中最高达到6.17%，其中产品维度最不满意的是“资源”和“画质”，售后服务最不满意的是“安装”。冰箱产品维度和售后服务最不满意的是“外观/交互”及“物流”，洗衣机产品维度和售后服务最不满意的是“洗甩”及“物流”。

从用户关注点来看的话，电视、空调最为关注的产品维度为“外观”，冰箱、洗衣机最为关注的产品维度为“外观/交互”，说明用户对于产品的颜值仍然相当看重，售后服务方面电视、冰箱、洗衣机最为关注的均为“物流”，空调最为关注的售后服务为“安装”。

厨卫电器安装提及率最高 油烟机因产品特性差评率排第二

厨卫电器(油烟机、燃气灶、电储水热水器、燃气热水器)中，差评率分别为9.58%、6.71%、6.47%、6.93%，其中油烟机差评率最高，也是本次榜单中差评率第二名，王庆生介绍，“油烟机差评率高与油烟机产品特性有关，主要体现在对产品的尺寸要求上，因为一般消费者在装修或者换新时都已预留好空间，如果消费者在选购时，服务人员没有做好专业的介绍，可能就会出现买回去装不上或者空一大截的现象出来，在容错率上油烟机比其他的产品会低一些。”从数据来看，消费者对于油烟机产品维度及售后服务吐槽最多的“外观交互”及“安装”，燃气灶产品中用户吐槽最多的是“外观交互”及“物流”，电储水热水器中吐槽最多的是“加热效果”和“安装”，燃气热水器中吐槽最多的是“运行声音”及“安装”。

在用户关注上，油烟机、燃气灶、电储水热水器、燃气热水器用户对产品维度方面最为关注均为“外观交互”，在售后服务方面则均为安装，值得注意的是，厨卫电器均为安装属性比较重的品类，在产品评论的提及率上对于“安装”的关注明显高于其他品类，例如油烟机、燃气灶、电储水热水器、燃气热水器对于“安装”关键词的提及率分别为47.71%、40.37%、53.78%、64.28%，热水器品类的提及率甚至超过一半还多，也说明了企业应该在安装方面改善。

净化器差评率最高 两净电器用户关注产品效果

两净电器作为新兴的电器产品近两年发展迅速，但是值得注意的是，这两个品类的崛起均有特殊的背景事件，空气净化器的火热与前些年的雾霾事件息息相关，净水器产品则与水质污染等社会新闻不无关系，但是伴随着环境的改善以及国家相关部门对水质标准的进一步完善，告别了相关社会事件刺激的净化器和净水器又该如何进一步开拓市场?另一方面，新品类在开拓之时不免会有大大小小良莠不齐的企业进入，由此造成整个行业不规范的问题也比较严重，在本次榜单中，净化器就是差评率最高的一个品类。

王庆生认为，“净化器差评率最高，依然体现在产品维度上，目前使用净化器产品多为母婴人群或者对空气比较敏感人群，这些人群本身对产品的敏感度比普通人就要高，另一方面有一部分人是在夜间使用净化器，可能对噪音等容忍度更低，此外，净化器行业比起成熟品类来讲还是比较混乱，很多杂牌也拉低了消费者对这一品类的印象，由此造成净化器产品差评率比较高。”从数据来看，净化器和净水器的差评率最高的均是“运行声音”，从用户关注维度上来看，净化器产品维度关注最高的是“净化效果”，净水器关注度最高的是“净化制水”，这也从侧面表明了，对于一些新兴品类用户最为关注的依然是产品的实际使用功能和效果。

伴随着家电产品技术日新月异，主打高端化、智能化、个性化、健康化等功能的新品层出不穷，从2021上半年家电用户关注点及差评点榜单，用户对于产品及售后服务的各项关注也能给企业以启发，王庆生认为，“企业应该坚持把消费者关注度高的基础功能做踏实，做好，让消费者‘不骂’，对于那些锦上添花的功能，我们称之为‘魅力功能’要做出差异化，让消费者‘不吐槽’。在销售环节，加强在线客服以及售后服务人员的专业性和规范性，另一方面做好价格保障，厂家在做调价时，要考虑到对消费者造成的一个不好的体验。”

针对当前用户对于家电关注点及差评点的变化，中国家电网行业中心高级总监徐建勇表示，“我们从今年2月份开始，根据产品差评率，推出了电视、冰箱、洗衣机、空调器等10个家电类别的‘消费者值得信赖品牌’，希望消费者选购相关家电产品时可以起到一些指导作用。这次的关注点及差评点榜单，更是详细地分析了消费者的“槽点”主要在哪些方面，是产品本身的一些性能上，还是在售后安装等环节，也希望能引起更多家电厂商的重视，为消费者提供更好的产品或是更完善的服务。”(杨志敏)

责任编辑：kj005