一年一度的“双11”狂欢不仅是电商和消费者的盛宴，也是商家不容错过的增长节点，受疫情冲击下的2020年更是如此。今年的双11家电赛道格外热闹，价格火拼仍然是市场的主旋律，但直击用户体验的服务大战也已经全面打响。国美推出“安心装·十免”活动，“服务先行”成为圈住潜在消费者的绝佳机会，拉开了双11的序幕。

每年双11，各大平台对家电的竞争就是卖货。往年用来卖货的手段多是价格战，谁有最低的价格那卖出去的货就多，既能够得到用户的青睐，也能够得到厂家的认可。但随着消费升级和消费者对家电产品的需求迭代，平台已经从简单提供商品到提供围绕用户的提供商品和服务。

2020年中国家电服务市场规模将超过万亿元，服务质量的短板出现，将导致商家和消费者的利益遭到极大的损害。所以客户体验才是决胜的关键，能够正视竞争市场的平台，才能够适应市场的改变。这场家电企业、渠道商、第三方服务平台对服务体系的全面提质升级，国美亦在角逐之中。

在家电行业流行一句话：三分销、七分安。中国家用电器维修协会对格力、美的、海尔、春兰、松下、LG、三星、海信、科龙、长虹、志高、格兰仕等国内外12大空调品牌的安装服务顾客满意度进行了调查，结果显示，对空调安装行业服务，顾客总体满意指数仅为75.3分。

服务不规范、收费环节多、维修困难等一系列问题一直是空调安装行业的痛点，今年“双11”国美对症下药，升级空调安装全年服务，免费提供从打孔、安装到移机、加氟等一系列共十项体验，可以说是送给消费者最直接的“大礼包”，真正让利都在刀刃上，服务都在需求上。

此外，国美联合了海尔、海信、美的等国内空调行业领先品牌一起发表宣言，共同承诺将以升级“十免”服务为起点，这在一定程度上也体现了家电厂商对国美的绝对支持。在家电后服务市场，价格优惠与服务保障始终是消费者关注的焦点。企业将自己的产品和服务做到极致，让消费者受到更多的益处，才会得到源源不断的增量，这才是把握市场的王炸组合。

“此次国美升级‘十免’服务，是希望用户安心买、放心装，既省钱又能切实有效地解决服务问题。”国美电器公司副总裁王波表示。“十免”服务既不是国美第一次为消除用户痛点而提供解决方案，也不会是最后一次。此次双11国美的承诺，其实这是对国美售后服务包的一次主动升级，后续服务包内容将以空调安装为范本，覆盖到更多品类。站在行业角度上，国美承担了大企业应有的社会责任，推动行业朝着标准化、制度化、规范化发展。

目前家电赛道大局已定，寡头竞争将愈发明显。而在进入下半场后，国美向前迈出了一小步，也许能推进中国家电服务行业将从此跃升一大步。同时“十免”服务的升级，也必将进一步强化国美与消费者的黏性，创建更紧密、更厚实的服务价值生态。双十一家电服务生力军的大战谁将致胜，谁又会陪跑，且看后续对服务的重视程度和长远布局。(作者：邱俊)

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