服务是产品交易的重要部分,不仅影响着用户体验和购买意愿,还关乎着企业的品牌形象。从4月底开始,海尔法国陆续落地高端服务方案,从远程服务、上门服务等环节入手,为用户提供全流程最佳服务体验。目前,在法国D、B两大渠道下,综合用户对各家电品牌的平均服务满意度,德系一品牌以4.64星排名第一,中国海尔以4.54星排名第二。

作为全球高端市场的典型代表,法国家电市场已进入成熟阶段,但各品牌在服务方面缺乏标准化体系。为快速响应用户服务需求,海尔法国在远程服务环节,延长电话中心服务时间,提高服务水平,同时配备专属顾问解答产品购买和使用的相关问题;在上门服务环节,提供完善的解决方案并承诺2天上门,为用户带来全面高效的服务。

疫情期间,不少渠道的电话中心和上门服务都已停止运营。在保证安全的前提下,海尔法国的服务人员坚守岗位,为各渠道用户及时解决问题,并针对用户对产品和服务的高要求,及时进行方案制定和改进。

在完善的服务体系协同下,海尔法国的高端品牌转型落地也取得了一定的成绩。6月全品类倍速行业增长,其中,高端洗衣机增长173%,成为行业唯一实现高增长的品牌;多门冰箱增长79%,市场份额持续保持第一。

海尔法国还将继续升级服务,在实现行业引领的同时,赢得用户口碑,加速海尔智家品牌全球化进程。

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