本期复盘案例是2024金旗奖全场大奖案例，期待通过【潘多拉饮食集团品牌总监Mark Wang】的分享，为品牌实践者带来更多启示和参考。

2024金旗奖获奖案例揭示了全球知名品牌在探寻“未来增长力”方面取得的积极成果。作为倡导长期价值的品牌国际奖项，金旗奖评选出的每个案例都体现出品牌影响力对企业可持续增长价值的贡献，不仅为从业者提供了宝贵的启示和借鉴，也为高校教学提供了丰富的实践素材。

项目介绍

潘多拉饮食集团该获奖项目于 2015 年正式启动，标志着潘多拉饮食集团与众多行业头部企业深度合作的开始。该项目作为潘多拉饮食集团进军团餐市场的示范性标杆项目，自落地之后便迅速崭露头角，被誉为行业中的“潜力新星“。潘多拉饮食集团不断改进用餐环境与服务流程，以提高服务效率和品质，致力于打造卓越的品牌形象，同时持续地为企业员工提供更优质的就餐体验。

对话金旗奖获奖企业

Q1：众多行业头部企业为何选择与潘多拉饮食集团合作团餐项目？潘多拉饮食集团的哪些优势起到决定性作用？

Mark：我们深感荣幸能与多家行业头部企业携手合作。对潘多拉而言，这次获奖项目不仅标志着潘多拉的起点，更是其发展道路上的一个重要里程碑。在与甲方的合作过程中，我们不断学习和突破，取得了显著的进步。我认为，潘多拉的核心优势主要体现在以下几个方面：

首先，潘多拉模式的创新性。作为国内首家将美食广场模式引入企业食堂的团餐公司，潘多拉通过集成化的平台管理模式，成功地连接了品牌资源与企业需求。这种独特的运营方式不仅提升了员工的就餐体验，也为企业带来了更加高效、多元化的餐饮解决方案。通过这种创新模式，我们不仅满足了客户对高品质餐饮服务的需求，还为企业创造了更加和谐的工作环境。通过这种模式的成功实施，不仅加强了潘多拉在团餐行业中的领先地位，也为潘多拉在未来的发展中奠定了坚实的基础。我相信，通过与甲方企业的持续合作，我们将继续探索更多创新的可能性，为客户提供更优质的服务。

其次，潘多拉通过引入先进的智能化管理系统，实现了从食材采购、库存管理、菜品研发、订单处理到用户反馈等全流程的数智化覆盖。借助大数据分析技术，我们能够精准洞察用户需求和市场趋势，从而为不同场景下的用户提供更加个性化的优质用餐体验。此外，潘多拉数智化系统还具备实时监控运营数据的功能，为管理层提供有力的数据支持，以辅助其进行客观决策。潘多拉的数智化转型不仅显著提升了服务质量和运营效率，也为团餐行业树立了新的标杆。

最后，相较于传统的团餐企业，潘多拉品牌展现出更为年轻且充满活力的特质。潘多拉的团餐团队具备与生俱来的差异化优势，其成员构成显著倾向于年轻化。所有品牌活动均以用户为中心，确保与目标受众保持高度共鸣。在这样一个充满年轻活力的团队中，高频的新思维碰撞为潘多拉提供了广阔的发展空间和持续创新的动力。这种以用户为核心的理念，结合团队的年轻化特质，不仅提升了潘多拉的品牌市场竞争力，也为潘多拉未来的成长奠定了坚实的基础。

Q2：潘多拉饮食集团在用餐空间规划与设计上都有哪些创新？

Mark：自2015年正式启动该项目以来，潘多拉餐厅已历经三次空间场景迭代性优化。我们采纳了先进的美食广场设计理念，通过营造更加年轻化的空间氛围，从根本上颠覆了传统食堂所固有的冷漠形象。其采用开放式的布局，巧妙地界定了美食档口的边界，既确保了各区域的功能独立性，又促进了空间的流畅互联，旨在构建一个集高端质感与社交互动功能于一体的餐饮空间。

此外，在营造用餐氛围方面，潘多拉致力于打破传统食堂在时间、空间上的边界，将食堂打造成为集用餐、社交、娱乐、休闲功能于一体的“第三生活空间”。因此，在空间色彩运用上，我们秉承活泼明亮的原则，精选清新悦目的色系组合，旨在创造一个视觉上令人放松、心理上引发愉悦感的用餐体验，全方位提升空间的情感价值与用餐体验。同时，我们还通过优化空间布局，营造促进用餐交流的氛围，增强“社交感”，从而进一步提升整体的用餐体验。

潘多拉不同项目餐厅内景

Q3：食品安全管理是潘多拉饮食集团一直坚守的底线。潘多拉饮食集团在保证食品安全方面都做了哪些工作？

Mark：近年来，随着国家对餐饮行业食品安全法规的重视程度显著提升，潘多拉作为国内团餐行业的一员，潘多拉一直以来将食品安全视为企业的不可逾越之底线。同时，在遵循国家法规的基础上，潘多拉对食品安全提出了更为严格的要求，在潘多拉服务的海内外众多企业之中，本次获奖项目在食品安全管理的标准与系统规范方面无疑树立了优秀的标杆典范。所以，能服务于如此卓越的客户，潘多拉再次深感荣幸。

在该甲方对供应商的绩效管理中，食品安全表现占据极其重要的地位。特别是其引入食品安全领域的专业第三方机构，对所有供应商进行公正、公平的审核，并将审核结果直接作为绩效的输入依据。同时，该企业还通过第三方机构对供应商进行专业赋能，这对我们潘多拉的项目而言，具有极为积极的意义。

所以，潘多拉对食品安全管理进行了全面而系统的规划。以本次获奖项目为例，项目组织架构中设有专职的食品安全岗位，其接受公司总部安全中心的日常培训与考核。项目经理作为餐厅食品安全的第一责任人，确保全员明确食品安全责任并落实相关绩效。项目还需接受公司总部安全中心组织的飞行检查，同时安全中心制定了一系列食品安全审核奖惩规则，以此来强调食品安全问题是绝不可触碰的红线。

潘多拉不但对项目进行标准制定、规则执行、赋能培训、检查监督及绩效评估的闭环管理等，还定期邀请专业第三方机构对重点项目进行评估与指导，从第三方视角出发，帮助公司及项目不断完善食品安全管理体系。

“敬畏食品安全”、“安全拥有最高优先权”是每一位潘多拉人时刻铭记的行为准则。我们一直致力于将这一食品安全意识贯穿于日常工作的每一个环节，以有效预防食品安全事件的发生，保护我们的顾客用餐安全、维护客户及公司声誉。

Q4：在该项目中，潘多拉饮食集团还打造了哪些独特用餐体验？背后的洞察和思考是什么？

Mark：潘多拉饮食集团采取创新的服务模式，通过多元化的品牌矩阵与美广化的策略，颠覆了传统食堂定时制与大规模集中供餐模式，让食堂更具有温度和烟火气。

首先在产品创新上，我们希望不仅满足用户基础的用餐需求，潘多拉采取 “1+1+1”的产品策略，通过组合业态档口的招牌菜品或新品、多人份共享餐品以及不同地域的小吃，来满足顾客多元化的用餐需求，从而提升顾客体验。

其次在形式上，我们推出「美食环游记」，通过潘多拉品牌IP-PONY来进行一场全世界的美食环游之旅，产品每月更新，通过潘多拉自主设计开发的「百变餐车3.0」每月更换主题餐品，来丰富用户的用餐选择。「百变餐车3.0」这一革新性的概念，打破了场地的限制，更具移动性、灵活性、功能性、显著增强了服务的创新性与顾客体验的新鲜度，也标志也潘多拉向灵活商业与零售消费场景的深度探索。

潘多拉百变餐车

此外，潘多拉餐厅推出了一系列定制用餐服务，特别为“特殊群体”提供专属餐饮体验。例如，我们为“孕妈妈”顾客设立了专属服务，包括规划专用的就餐通道和就餐区域，并定期举办孕妈妈分享交流沙龙活动。此外，我们还为加班的顾客开设了“加班窗口”，提供“加班再晚，热饭相伴”的服务，确保即使工作至深夜，顾客们也能享用到温暖的餐食。

最后，在营销活动方面，潘多拉秉承着一条深入人心的企业理念：顾客不仅是上帝，更是朋友！

潘多拉品牌口号

因此，自潘多拉餐厅开业以来，一直致力于将活动营销策略与互动体验创新性地结合。我们围绕着美食、自然、人文、艺术的品牌理念，精心策划各类营销活动，以美食节、音乐节、生活节等丰富多彩的形式为突破口，紧跟时事热点。通过频繁的主题活动和互动娱乐项目，我们积累了大量忠实用户，并通过一系列品牌互动体验，潘多拉不仅实现了品牌文化的深入人心和情感共鸣，还获得了甲方管理层和广大员工的高度评价。潘多拉的品牌营销模式，凭借其独特的创意和出色的执行力，赢得了众多甲方高层的青睐，并荣幸地成为行业内的案例典范。这也使得潘多拉在众多团餐公司中脱颖而出，成为团餐行业极具品牌生命力的新锐品牌。

Q5：潘多拉饮食集团如何收集顾客体验与反馈？以及如何基于这些反馈提升服务体验？

Mark：潘多拉从一直以来都非常重视顾客的用餐体验及其反馈，将其视为产品研发与用户服务优化的核心要素。

在线下运营方面，潘多拉建立了现场专属客服的即时响应体系，每日与顾客进行面对面的就餐交流与沟通，也会通过问卷形式对就餐顾客进行随机调研，以确保顾客反馈的问题能够得到及时处理。每日，现场客服人员均会在例会上详细汇报顾客反馈情况，运营团队则依据这些反馈迅速作出相应调整。同时，餐厅内部配备了现场打分显示屏，顾客可以每日对菜品进行点赞评价，我们则每日汇总整理顾客喜爱的菜品排名，并观察菜品余量情况，以深入掌握顾客的口味偏好。此外，针对每位顾客所提出的问题及其解决方案，都会在次日通过现场显示屏进行循环播放展示。此外，我们还定期于每季度开展一次顾客满意度调查，采用调查问卷的方式，在特定时间范围内广泛征集用户的反馈与建议。

在线上，潘多拉积累了大量的私域用户，通过餐厅粉丝群第一时间处理群内顾客的反馈，也凭借自主研发的云饭卡小程序，专门组建了24小时线上客服团队，来确保能够迅速响应并收集用户的反馈意见。通过云饭卡小程序，顾客可以随时随地提交问题或建议，客服团队则利用大数据分析工具，对收集到的信息进行分类和优先级排序，确保重要问题能够得到优先处理。通过这种线上线下结合的服务模式，潘多拉能够为顾客提供无缝的就餐体验，并持续优化服务质量。

通过上述一系列以用户为核心的重要举措，我们能够及时且有效地洞察顾客需求，并迅速采取改进措施。我们不断推动品质提升与服务创新，确保每一项改进都能精准满足顾客需求，从而持续提升顾客的用餐体验。

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