围绕思想，塑造全员服务文化

“讲”服务理念。泰州移动落实全会精神，开展以“牢记为民宗旨意识 匠心铸就一流企业”为主题的总经理讲服务活动。党委书记、总经理智勇围绕服务“为什么”、服务“怎么干”展开深入讲解。目前，泰州移动干部员工积极响应，开展全员“心级服务”的文化传播工作，持续营造“人人讲服务、人人做服务”的浓厚氛围。

“传”服务故事。泰州移动举办“全员心级服务”征文演讲比赛，将心级服务故事融入案例征集与宣讲活动，通过思想理论、实践经验、先进典型等讲述移动人的“心级服务”故事，充分发挥榜样感召人、影响人、鼓舞人、带动人的重要作用，以标杆带动全员服务意识提升。

“选”服务标杆。按季度开展“十佳网格、百佳窗口、服务之星”专项激励及评优表彰，激励一线创优争先，持续用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象，营造学习典型、崇尚典型、争当典型的浓厚氛围。

围绕行动，合力攻坚服务短板

领题破题，攻坚书记项目。由网络部党支部、市场经营部党支部、品质管理部党支部的党员骨干联合组成党员突击队，针对影响客户感知的“家宽业务前后端信息不对称、用户显性化服务不足、工单调度耗时”等问题，开展“构建家宽端到端数智化运营体系”专项攻坚，从流程和工具两个方面着手，深化数智化应用、完善调度闭环，并推广家宽产品直销直装的服务模式，有效解决营销旺季家庭业务“积压工单多、安装效率低、客户易不满”等问题，项目开展以来取得了故障工单4小时处理及时率提升14.93%、装机催装率压降0.5%的阶段性成效。

溯源整治，攻坚焦难问题。针对资费套餐感知问题，开展资费适配专项治理，关注流量超套超限、营销案到期等资费敏感时刻，定制维护方案，匹配适档套餐，确保资费透明，让客户用得放心；针对“办时易、退时难”的服务拖延推诿问题，对客户疑难需求开通支撑通道，站在客户的角度优化一线服务流程22个，对拖延推诿等负面行为加大监管和扣罚，让业务办理快一步、让客户最多跑一次。

围绕需求，擦亮心级服务品牌

“走出去”解忧。围绕“服务零距离”主题，党、团志愿者精准对接家庭用户、快递人员、出租车司机、环卫工人、老年客户、学校学生等不同群体需求，创新开展惊喜化服务进集团、智慧助老进社区、网络义诊进校园等系列举措，实现问题化解在本地、满意服务在身边。此外，结合“心级服务 龙行龘龘”客户体验专项活动，通过“移起动动动”“移起拍拍拍”“移起探探探”，在解决客户急难盼愁问题的同时，为广大客户带来了惊喜多多、乐趣满满的服务“心”体验。

“请进来”交流。定期开展“行风监督员走进移动”、“我是服务体验官”等活动，邀请客户面对面沟通交流，更直接、更细致地了解客户需求，针对性优化业务流程，切实提升服务质量；同时深入落实“站店听音”专项行动，公司党委、各党组织及党员通过营业厅站店、热线投诉听音、装维跟单、客户经理随访等多种方式倾听客户原声，主动挖掘客户需求,优化服务全流程；此外线上推广服务举措邀您评等客户互动调研，不断拓宽客户意见征集渠道；今年累计发现需优改问题39个，已解决38个，解决率97.43%。

道固远，笃行可至。下阶段，泰州移动将持续学习贯彻党的二十届三中全会精神，自下而上聚焦问题，由上而下解决问题，做深做实服务细节，推动服务品质攻坚落地见实效，以心级服务标准，书写客户满意答卷。

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