百年老字号承载着中华民族深厚的文化底蕴和历史记忆，是时代发展的见证者。在瞬息万变的现代社会，老字号品牌也面临着诸多挑战，其中之一便是舆情危机。

2020年9月某百年老字号包子因“差评事件”而陷入舆情危机，其品牌形象和信誉受到了严重损害。究其原因，在于其管理层在应对舆情危机时的失误操作。面对消费者的负面评价，他们没有选择积极沟通、诚恳道歉，而是选择了报警处理，这一操作不仅没有平息舆情事态，反而激怒了更多网友，一次危机公关演变为一场公关危机，最后不得不解除与加盟店的解约，并公开道歉。

如今时隔四年的某百年老字号品牌包子，在网络上的负面舆情依然不断，在负面舆情环境下苦苦挣扎，究竟其背后的根源是什么呢？

一、舆情危机意识

他们在这次事件中的公关策略与舆情处置，可谓是教科书般的反面案例。他们非但没有第一时间了解消费者的诉求，反而采取了强硬的态度，最终导致事态失控。

1.漠视消费者声音: 面对消费者的差评，他们第一反应是维护自身形象，而不是倾听消费者的心声，收到的市场反馈就是消费者不予埋单，反而迎来媒体的评价：“某包子品牌，脾气够大的”

（1）激化矛盾的处理方式: 报警处理本就不是解决舆情危机的正确方式，更何况在没有充分沟通的情况下冒然报警，只会让消费者感到愤怒和失望。

（2）缺乏诚意的道歉: 一开始的道歉声明显得过于敷衍，没有真正表达出对消费者的歉意。此外，第一时间他们也没有采取任何具体的措施来挽回消费者的谅解。

二、管理意识理念

许多百年老字号品牌仍然固守着传统的经营模式，习惯于依靠几十年的经验和口碑进行管理。随着互联网和自媒体的兴起，信息传播的速度和广度都得到了指数级的提升。负面信息一旦出现，便会迅速席卷网络，对品牌形象造成难以挽回的损害。

令人担忧的是，许多百年老字号品牌却对这种新形势认识不足，缺乏应有的危机公关处置意识。他们往往将负面评价视为个别事件，不以为意，或者采取强硬的态度进行压制，这只会进一步激化矛盾，使事态变得更加严重。

天津市海弘公关策划有限公司杨恒昌先生认为，这种危机公关处置意识缺失的背后，是企业管理者的深层次认知短板。包括：沉溺于过去几十年的成功经验，固步自封，无法适应数字时代变化的“经验依赖症”；忽视网络舆情的重要性，对来自消费者的反馈视而不见的“信息闭塞症”；认为危机公关就是浪费钱，只看重短期利益，缺乏品牌长远经营眼光的“短视功利症”。

这种傲慢自大的态度，犹如在市场上“裸奔”，最终只会带来难以承受的严重后果。试想，如果医生告诫你要按时服药和治疗，你却置若罔闻，最终导致病情恶化，你会后悔莫及吗？

对于老字号品牌来说，危机公关并非一项额外的负担，而是一项必要的投资。聘请专业危机公关团队做好危机公关，不仅可以帮助企业化解风险，更能提升品牌形象。

老字号品牌如何应对危机公关？

天津市海弘公关策划有限公司作为一家专业的公关公司，拥有丰富的危机公关处理经验。我们认为，老字号品牌在面对舆情危机时，可参考以下流程：

1.快速反应：舆情危机发生后，企业应第一时间了解情况，成立专门的危机处理小组，并由高层领导亲自负责。

2.真诚沟通： 主动与消费者沟通，了解他们的诉求，并诚恳道歉。

3.积极整改：针对消费者的反馈，迅速采取措施进行整改，并向公众公布整改方案。

4.维护声誉：通过多种渠道发布正面信息，引导舆论导向，维护品牌声誉。

老字号品牌危机公关服务包括：

5.危机预警：建立舆情监测体系，帮助企业及时发现潜在的舆情危机因素。

6.危机策略： 制定科学的危机公关策略，帮助企业有效应对舆情危机。

7.媒体沟通： 协助企业与媒体沟通，建立良好的媒体关系。

8.舆论引导： 通过多种渠道发布正面信息，引导舆论导向。

9.法律援助： 提供专业的法律咨询和支持，帮助企业维护合法权益。

老字号品牌拥有悠久的历史和深厚的文化底蕴，但在新媒体时代也面临着新的生存环境和挑战。如何有效应对舆情危机是老字号品牌需要重点关注的课题。天津市海弘公关策划有限公司认为：百年老字号品牌要想在时代的洪流中屹立不倒，必须破除认知痛点，提升危机公关意识。只有积极拥抱数字化转型，重视舆情管理，才能维护好长远的品牌形象，赢得消费者的信赖。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

责任编辑：kj005