​危机公关不能改变已经发生的事实,但却可以改变消费者对事件的认知。正确妥善的危机处理方式不仅可以在一定程度上弱化企业遭遇的危机,还可给企业带来新的机遇。

北京网盛互动公关传媒公司,作为有13年历史的新媒体营销传播机构,服务了500多家客户,总结出了大量企业危机公关与品牌快速传播经验。

面临新的社会环境、传播环境和新的受众,网盛互动公关传媒认为,《孙子兵法》讲“胜兵先胜而后求战”,企业要全方位审视局面,需要及时审视动态变化,建立强大危机防火墙,同时掌控有效的大范围媒体利用。

一、明确危机的性质

遇到危机时,首先千万不要慌,让自己赶紧冷静下来。企业要快速明确危机性质,以变做出战略性的安排。

1、明确危机的情形。

2、预测危机造成的影响,包括对企业形象、销量、投资人的影响。

3、提出应对举措。不及时表态的话,就显得企业太骄傲或者太不负责任了。

二、危机公关的两度原则

1、速度

24小时是极限,现在大家比较赞同的是8小时,最好4小时,“黄金4小时”是最好的。

2、态度

一切都由态度决定。因为我们在讲危机处理,就是跟不同的利益相关方关系上的处理,最后基本上落到沟通上来。所以当发生危机的时候一定要注意,要为消费者着想,自己宁可放弃一点利益,避免事件越闹越大。

三、危机公关内容发布的五大原则

1、舆情控制的系统运行原则

舆情高度控制,内部协调高度统一,一定要做到在危机发生的时候有一支危机处理的专业队伍。面对危机,保证当事方采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。每个企业或者个人,都应建立危机管理制度,保证危机一旦发生,立即启动危机解决程序,系统运作化解危机。

2、承担责任原则

当危机出现,组织处理危机的首要原则,就是承担责任,不管当事组织有没有责任,责任轻还是责任重。宣布承担责任,是组织作为社会一员,必须履行的道德义务,也是组织化解危机的最佳选择,能有效快速平服公众激动的心情,免除危机进一步激化的危险,为解决危机创造良好的舆论环境。

3、真诚沟通原则

只有真诚沟通,才是有效的,任何非真诚的做法,都只能激化矛盾,引发更大危机。

当事方不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈等等,而是要宣布对受害者承担必要的责任。承担责任,就是事件发生后,对受害者和整个社会的一个道德承诺,是组织应尽的社会道德义务。

4、速度第一原则

当危机出现时,当事组织如果不能在事件发生后的第一时间,向媒体公布事件真相。

从危机管理的角度看,事件发生马上正确处理,这是危机管理的前提;事件发生马上正确传播,则是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确,传播的时间还要“马上”。

意见领袖原则

企业的各种辩解显得苍白无力、不奏效时,可以寻求一些具有权威性的,可信服力的,并且和企业没有直接利害关系的第三方,且在该领域具有专业资质的权威机构,来共同监督调查问题的真相,从而获取消费者的重新认可。一定要引入意见领袖,需要意见领袖及时发声,客观、正向、公正引领话题方向。

四、危机公关内容的3-6-1原则

要发表一个让公众能接受的公关内容声明

这有一个这样的公式:

第一,30%的权重用于“关注”,一定要显示对这件事情非常关注;

第二,60%的权重用于“行动”,关注完了接下来做什么;

第三,10%的权重用于“放眼未来”,说以后会做什么。

五、掌握大范围媒体力量

网盛互动公关传媒认为,企业危机公关中,媒体的选择和传播策略至关重要。

传统媒体:

如电视、广播、报纸和杂志等。这些媒体具有广泛的覆盖面和权威性,能够迅速地将企业的信息传达给大众。特别是在危机事件发生后,通过新闻发布会或专访等形式,可以及时、准确地传递企业的立场和态度。

互联网媒体:

包括门户网站、新闻网站、社交媒体等。互联网媒体的传播速度快、互动性强,可以迅速吸引公众的关注和讨论。企业可以通过官方网站、博客、微博、微信公众号、拼音等渠道,及时发布危机处理信息,回应公众的关切和质疑。

行业媒体:

针对特定行业或领域的媒体,如行业杂志、专业网站等。这些媒体在行业内具有较高的影响力和专业性,能够精准地传达企业的信息和价值观。在危机公关中,企业可以积极与行业媒体合作,通过发布专业文章、接受采访等方式,提升企业在行业内的形象和声誉。

在选择媒体进行传播时,企业需要根据危机事件的性质、影响范围以及目标受众的特点,制定合适的传播策略。同时,企业还需要注意与媒体保持良好的沟通与合作,确保信息的准确性和一致性,避免因为信息不一致或误导而加剧危机。

此外,利用媒体进行危机公关时,企业还应注重信息的真实性和客观性,避免过度渲染或隐瞒事实真相。只有以诚信为本,积极回应公众的关切和质疑,才能有效地维护企业的形象和声誉。

《孙子兵法》早就告诉我们:兵无常势,水无常形。

网盛互动传媒多年经验证明,做好企业危机公关与事件营销,在操作层面最重要的是要学会引导与用势,时间点很关键。在关键的时候,做关键的运作,才能发挥公关的最大动力。

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