快递行业有三怕,一怕延误,二怕丢损,三怕投诉,三者往往环环相扣,因为快递运输过程中遇到意外情况而导致的延误及丢损,会导致用户投诉。顺丰作为寄递服务行业的深耕者,勇于面对“三怕”,从用户投诉中总结服务经验,有效解决快递延误问题,提高用户满意度。

快件寄递服务行业在短短几年内发展迅猛,截止2023年10月,中国快递发展指数为383.5,同比提升7.1%。其中发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数分别为445.2、582.2、228.2和68,同比分别提升14.4%、1.7%、9.1%和2.4%。冰冷的数字背后是一个又一个带有温度的快件组成,其中不止有温馨的故事,当然也少不了延误问题的存在。顺丰了解到,快件延误问题主要是运输工具速率低、物流网纵横交错排等时间长导致的。

找到问题的关键,接下来就是解决问题,顺丰持续加大对运输工具方面的投资,壮大专机、专车、专人队伍。2023年,为顺丰服务的全货机超过90架,顺丰的快递不再需要“等候航班”,而是“乘坐专机”到达收件人所在城市,再经过站点的高效分拣,以最快的速度来到收件人身边。过去一年,顺丰大幅提升了磐石型服务“顺丰特快”的次日达履约率。

当然,如果延误、丢损问题已经不可避免的出现了,那么安抚用户情绪就变得尤为重要,这也是提升用户满意度的关键。顺丰通过不断优化更新,当前保价服务包括了“足额保”、“定额保”、“基础保”这三大产品,为保障用户权益提供了有力支持。其中的“足额保”不仅可以为全部丢损提供足额赔付,而且最快12小时到账,能够为用户利益提供有力保障。如果没有办理保价服务的话,顺丰会视物品的价值不超过1000元,最多赔偿7倍快递费用。

快递延误问题的出现是多层面多角度的,顺丰综合分析其出现的原因,深知无法在短时间内彻底解决,只有在解决问题的过程中不断探索方法,才能无限接近解决问题的“正确答案”。顺丰通过实践,摸索出一套行之有效的降低延误投诉率方法。顺丰在前进的路上,始终以用户利益为先,尊重用户选择权的同时,提高着顺丰自身的市场占有率。

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