“我的套餐怎么今年涨价了？”“这个月流量不太够用，准备开通一个新套餐，有什么推荐的吗？”“儿子今年上大学，想给他开通个手机号，具体怎么操作？”……每天，都有许多客户致电或线下咨询业务，泰州移动积极进行线上线下互动，直接触达客户，帮助解决问题。

线上通过微信、企微积极与用户联系，时常通过送祝福、发福利等做好客户满意维稳。同时收集用户问题，以问题为导向，积极寻求解决方案，高效解决相关问题。“我是移动二十几年的老用户了，生日、逢年过节都能收到移动公司送来的节日祝福，有时还能领取一些纪念品福利，很暖心。”市民王先生说。公司针对满意客户持续加大关怀，利用微信、企微进行线上先下互动，直接触达客户，进一步巩固用户满意度，抓牢老用户，拓展新用户。市民刘女士说，“前段时间我开通了新业务，没弄清收费标准，以为存在乱收费的情况，于是进行了投诉。移动公司客服随后耐心询问，为我积极讲解，耐心地为我解决困惑，在这里向他们表示歉意和感谢。”针对质差客户、投诉用户，公司做好用户问题搜集，直接触达客户，介入问题解决环节，做好用户满意度修复及异动用户拉回。

线下组建志愿队伍，开展“心级服务零距离”系列活动，通过社区服务日、集团服务日、沿街服务日活动，为用户提供各类通信义诊、手机清洗、免费贴膜、业务咨询和优惠办理，打通服务客户的“最后一米”。将营业厅打造成为“暖人心、有温度、展形象”的服务窗口，提供饮水、茶歇、爱心座椅、手机充电等近20项便民服务，让广大户外工作者来了能进门、进门有服务。把“心级服务”作为“我为群众办实事”主题实践活动的重要载体，以“10分满意”为目标，积极探索数字化服务新模式，持续提升服务水平。深入开展“站店听音”活动，不断拓宽客户意见征集渠道，通过营业厅站店、热线投诉听音、装维跟单、客户经理随访等多种方式倾听客户原声，主动挖掘客户需求，实实在在地问需、问效于客户，优化服务全流程；持续推进“银发服务”活动，积极组织开展公益培训，定期走进社区向老年人科普防电信诈骗、常用手机应用使用等通信知识，同时落实居家养老通信服务上门行动，网格服务人员主动对不方便行动的老年客户提供上门服务，让老年客户享受更多便利；扎实推动“宽带义诊进万家”活动，党员志愿者、网格金牌装维和义诊专家组成“智慧家庭专项服务”突击队，上门为客户做好网络问题排查，提供智慧家庭升级、设备保养调优、宽带排障知识科普等各项便民服务。

“坚持客户至上，想客户之所想,急客户之所急”是泰州移动工作的出发点。今后，泰州移动还将继续争做接触客户、服务客户的“第一人”，建立健全线上服务能力，实现“让客户最多只跑一次”的目标。(小尹)

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