江苏省金坛茅山旅游度假区-创建“放心消费先进区域”纪实

江苏省金坛茅山旅游度假区

游客投诉答复率100%，投诉处理满意率100%。

江苏省金坛茅山旅游度假区，2022年实现了客流496万人次，年营收13.9亿元；2023年1-10月，实现了客流472万人次，年营收12亿元。在近期开展的“放心消费创建活动”中，取得的答复率和满意率“双百”成果，引起了旅游行业和游客的关注。

制定放心消费创建行动计划

在放心消费创建活动中，金坛茅山旅游度假区管理办公室，成立了以度假区管理办主任为组长、分管负责人为副组长、各部门负责人为成员的创建工作领导小组。工作领导小组制定了详实的创建行动计划，计划共涉四个方面。确保“三个到位”：确保创建组织到位；目标责任落实到位；工作实效督查到位。开展“三项活动”：开展主题教育活动；开展公益宣传活动；开展专题培训活动。坚持“三个延伸”：创建工作向企业延伸；创建工作向行业延伸；创建工作向乡村延伸。落实“三项举措”：开展市场专项整治行动；开展无理由退货承诺行动；建立健全维权投诉体系。

树诚信典型 给放心消费一个理由

放心消费的本质，是给游客“一个安心消费的理由”。

放心消费内涵有“五个放心”：安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。

金坛茅山旅游度假区管理办，为解决“五个放心”，坚持用游客视角看问题。首先从景点中选树出诚信典型，再将诚典标识牌，摆放于游客可见之处。毕竟在游客心中，一个讲诚信的景点，才是放心消费最可靠的理由。

安全放心 游客能一眼可见保障

游客安全本质上是“无危则安,无损为全”。金坛茅山旅游度假区管理办公室与金坛区文旅局、市场监管局、应急管理局、消防大队等部门形成常态化对接机制。重点围绕景区、餐馆、酒店开展定期联合检查和不定期抽查，加强景区游乐设施、酒店电梯、观光车、消防等设备的安全监管，全力确保游客旅行环境。

金坛茅山旅游度假区的茅山索道，人称江南第一巨型吊篮式的索道，全长818米，可从金牛洞至茅山顶峰。度假区管理办为索道车 “安全放心”给出的理由，就是挂上经权威部门评定的诚信典型铭牌-“常州市放心消费示范（先进）单位”。看见索道经营单位，有这样一块诚信典型铭牌，游客对安全的担心就会放下来。

质量放心 确保稳定的标准化

金坛茅山旅游度假区中的景区很多是国家AAAA级或国家AAA级，他们是质量放心的保障性标志。当前度假区重点加强的是民宿、农家乐质量保障。经多次调研，结合实际情况，金坛茅山旅游度假区管理办公室已初步制定出了《金坛区促进旅游民宿业高质量发展实施方案》、《江苏省金坛茅山旅游度假区农家乐管理办法》，对度假区内的民宿、农家乐质量进行有效的规范化管理。

茅山肴主题文化餐厅，有道招牌菜神仙鸡。有一次，一位新来的厨师，顺手在焗鸡的砂锅中加入了一碗水，餐厅老总发现后，坚决从炉灶上撤下这只鸡。事后餐厅老总说，客人是奔着我们江苏省级非遗产品-神仙鸡的高端品质来的，把不符合操作标准的菜品卖给他们，这叫不讲诚信。今后，凡是没有严格按照“不加一滴水、盐焗四小时”标准烹饪制作出来的神仙鸡，一律不允许售卖。记住，我们不仅是在卖神仙鸡，更重要是在卖店里的诚信。

价格放心 给足游客选择权

游客付出的价格，应该是一种价值匹配，并实时拥有选择权。游客最不放心的不是价格高低，而是价格欺诈。金坛茅山旅游度假区在全面实行“无条件退换货”的茅山森林世界景区，挂有“常州市放心消费示范（先进）单位”铭牌。在实行线下“七日无理由退货” 的茅山东方盐湖城景区挂有“江苏省放心消费示范（先进）单位”铭牌。游客到达景区时，一眼就能看见标牌。有诚信典型单位在，游客就会买的放心，退的安心，免除后顾之忧。

在茅山东方盐湖城景区，曾经有一位游客在几个文创景点买了一些明信片，但在另外一家店，发现有一整套的明信片。游客求助盐湖城的一位导购，导购就去帮他到各个景点协调此事，最终让游客只付出了一套明信片的花费。游客很满意，特意和导购拍照留念，把合影保存在自己手机里。

服务放心 推出诚信旅游线路

为游客服务，本质上就是实现游客的旅行心愿。旅游目的是为了提升认知，探寻游客的自我世界。金坛茅山旅游度假区最愿做的服务，是为游客的心愿提供实质帮助。为此，由金坛茅山旅游度假区管理办公室牵头，创新设计了具有金坛茅山特色的“放心游茅山”诚信旅游线路。旅游线路中包含了诚信典型的景区、餐饮、住宿、游乐等重点消费单位。针对不同时段的游客，金坛茅山旅游度假区还推出了“放心消费一日游”，“放心消费二日游”等不同的特色旅游线路。线路上的服务单位都联合签署了信用承诺书，确保游客一路上放心消费。

茅山森林世界景区，曾获得江苏省文旅市场红名单。这家景区开展的“服务放心”就很有特色。景区策划了“神秘游客计划”，即随机挑选入园游客作为“景区质检人”，让游客在游览过程中对项目体验做出评价。对诚信优秀员工，游客有权发放“神秘游客”表扬卡。得到表扬卡最多的员工，将获得诚典表彰和奖励。

维权放心 给游客一个明确结果

维权放心，是许多游客最为关心的问题。度假区高度重视“维权放心”。要求商家诚信守信、依法经营、公平竞争、食品安全、明码标价、维权便捷。目前已建立健全消费维权投诉网络和投诉处理机制。金坛茅山旅游度假区管理办联合金坛区文旅局、公安分局、应急管理局、城管局、卫健局、市场监管局、司法局、信访局以及法院等部门建立了旅游巡回法庭。

茅山东方盐湖城、茅山森林世界、一号农场·萌动乐园、花谷奇缘、茅山金牛洞、茅山颐园、仙姑村、半边山下民宿村、方麓茶场、金牛酒家、鑫品茶业、芥舟·长山行舍、依山清舍客栈等，这些诚信典型景点，均已在游客必经处设立了“消费维权服务站”，确保第一时间受理游客投诉，并给游客一个明确的处理结果。

五个放心 本质是游客对诚信放心

五个消费放心，本质是让游客对度假区的诚信放心可见。将区内诚信典型标牌放置在明显处，彰显出了放心理由，并实现让游客一眼可见。不论是省级、市级放心消费示范铭牌，还是各景点的消费维权服务站标识，位置摆放均具备明显辨识度。诚信典型单位都很爱惜自己的羽毛，他们都是诚信经营的护旗手，游客们更偏爱在讲诚信的环境里放心消费。

截止2023年10月，金坛茅山旅游度假区内与消费密切相关的生产经营企业、服务单位和个体工商户，放心消费活动的参创率已达80%以上。根据金坛茅山旅游度假区管理办对全区景区、餐饮、住宿各类游客服务点的统计，目前度假区客投诉均能得到圆满解决，实现了游客投诉答复率100%，投诉处理满意率100%。（记者田雨）

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