日前，第四届客户体验管理论坛顺利闭幕，活动现场众多咨询大咖及国内带头企业高管都带来了精彩的观点输出。

除了嘉宾们的思想碰撞外，大会现场还发布了《2023客户体验管理白皮书》，这本白皮书历时6个月打磨，倍市得发挥自身所长，将一手调研数据与理论研究相结合，站在消费者的视角，看一看CEM“做得怎么样”。

不仅如此，论坛还为到场嘉宾准备了一个彩蛋——《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》正式发布。

●当22%的消费者对未来1年的收入预期持负面预期（预期收入下降）；

●当消费理性和消费计划性提高；

●当超前消费和非刚需消费意愿下降；

●当消费者的价格敏感度普遍提升......

在零售市场展现出韧性的同时，消费者信心指数变化呈现出的“滞后性”给零售企业发展带来挑战。“危”与“机”并存的零售市场该如何吸引更加“精明”的消费者？

2023年，倍市得通过连续性调研，持续监测“零售服务体验”的新风向。基于连续性调研结果与倍市得在零售行业的丰富实战经验汇编而成了《零售行业客户体验前沿报告之新零售消费风向标》（以下简称报告）。

这份报告希望通过洞察消费者在零售产品和服务上消费习惯与需求的新变化与新趋势，帮助品牌在竞争激烈的市场中寻找新场景、新机会、新趋势。

以下是部分报告精彩观点：

观点一：单纯优惠难以激发购买冲动，优惠的“成色”更重要

消费者开始更多地去评估哪些事物对他们来说是重要的，这会影响他们的消费需求和消费欲望，并且影响他们对于“价值感”的观念。

倍市得近期开展的一项调研就显示，某零售品牌会员制对其会员礼品的满意度有所下降，而不满意的主要原因就来自礼品的实用性、品质感和时尚感不足。这说明，他们在决策更理性的同时，对于产品的利益要求依然保持在高水平。

观点二：消费群体不断涌现新的“潜力股”

接受过较好教育、居住在一线 / 新一线城市、学习能力强的“新老龄”群体，他们与互联网时代共同成长，是更活跃的信息传播者，具备更高的独立意识和消费能力，更愿意为“悦己”而消费。

零售产品的消费都被认为是“她”经济——女性的消费占据绝对的主导地位。但近期多方面数据显示，男性在零售端的消费力增长迅速，“他经济”正在形成新的势头。

观点三：看起来“美”的，不如用起来“爽”的

在倍市得一项研究中发现，品牌B在较低水平的满意度情况下获得了和品牌A差不多的推荐度。这一发现提示：情感距离不完全等于消费距离，看起来“美”的品牌，不如用起来“爽”的品牌。换言之，消费者可以接受不那么完美的品牌或产品，但只要这个品牌或产品在某一方面能够做到极致，就能够获得他们的青睐，进而形成品牌传播。

企业在制定品牌、特别是头部品牌策略时，固然要考虑到展现其实力的全面性，但更要注意对品牌特色的打造与强化。提升在某些决策关键要素上的品牌心智占领，打造品牌极致化的魅力点，是赢得消费者心智的强力抓手，也才能真正提升消费者的购买转化。

随着经济的复苏和商业的蓬勃发展，零售行业的关键词在悄然发生变化。品牌、渠道与消费者，三个重要角色在关系地位上发生了重构，人货场的重心逐渐由货和场向人转变。消费者的需求成为了新零售时代的核心要素，他们不仅对商品的质量与价格提出了更高的要求，同时还期望获得更好的服务与体验。

报告中，倍市得还通过拆解“休闲服饰、美妆护肤、零售百货、电子产品、家居/家电/卫浴、专业母婴、快时尚奢侈品”等 8 个零售行业不同的细分品类用户的消费旅程来详细解析不同领域的消费体验之旅关键影响因素。

我们可以看到各个品类在消费体验之旅上的一些异同：

●休闲服饰类线下门店的无目标消费者转化成功率较高；

●美妆护肤是综合电商平台选择率最高的品类；

●零售百货是消费者复购排名第一的品类；

●消费者对于在商超百货这类线下拓展至线上商城的渠道购买电子产品缺乏信任；

●家居卫浴品类注重品牌的口碑效应；

●专业母婴类线上 & 线下融合购买者最多；

●消费者对于奢侈品门店导购人员的服务需求是比较分散、个性化的；

●......

从整体来看，在零售购物旅程的开始，超四成的消费者在产生购买动机时购买目标较为明确，而消费者在无明确购买目标的情况下，商品和活动的吸引力更为重要。

除了一手调研数据的分享，报告还介绍了倍市得创导的数字化服务体验，以调研数据为核心，聚焦数字化体验管理实操，即通过构建零售服务体验生态，将客户、品牌和技术融合到一起，帮助企业服务真正直达消费者内心，从中寻找新的动力与生机。

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责任编辑：kj005