"如果您是IT服务台技术人员，您就是超级英雄！" 您可能从您的服务台解决方案提供商那里，甚至从您的客户和同事那里多次听到这句话。您相信这种说法吗？

您真的认为自己可以成为超级英雄吗？我们始终相信您可以！但我们暂时不要过于热心，因为能力越大，责任越大。

从外太空核爆齐塔瑞大军可能不是您的责任，但在规定时间内成功解决最终用户的请求工单却是您的职责。为了履行预期职责，您不需要他们的超能力，但是，您可以学习超级英雄的一些简单习惯。

像尼克·弗瑞一样未雨绸缪

如果说神盾局局长的习惯有什么值得借鉴的话，那就是计划。尼克-弗瑞精明而敏锐。他能预测到反派如何以及何时发动攻击，哪位士兵应该出战，以及如何防止未来事件的发生。作为服务台技术人员，必须养成这种未雨绸缪的习惯。您需要规划服务台战略和工作流程。

● 扪心自问，接收工单的模式是什么？

● 如何为工单分配技术人员？

●如何制定合理的服务水平协议和升级政策？

● 如何与最终用户沟通？

● 审批标准是什么？

● 通知/警报设置是什么？

所有这些规划都将帮助您简化服务台的工作流，从而更好地应对事件攻击。

像绿巨人一样熟悉环境

布鲁斯-班纳博士总是对他所处的环境了如指掌，当他感觉到敌意时，他就会变成绿巨人。这里的教训是："了解环境"。(而不是 "变成一个愤怒的绿色怪物"......哈！）。

您需要了解您的IT环境和最终用户，因为他们是您的服务工单的来源。此外，您还需要拥有一个信息数据库ServiceDesk Plus，其中包含所有IT硬件和软件的详细信息，以及它们与最终用户、业务服务和彼此间的关系。

● 扪心自问，我是否能够快速访问用户详细信息？

● 我是否已在服务台应用程序中导入了资产工单？

●IT服务中是否存在我需要计划的经常性中断？

● 我是否为不同的终端用户创建了不同的地点？

● 这些终端用户又有什么样的不同配置呢？

像托尼·斯塔克一样实现简化和自动化

托尼-斯塔克是技术专家，他喜欢驯服技术，这就是为什么他建造了可以通过语音指令工作的智能机器人外骨骼。其结果就是创造了全副武装、功能强大的金属战衣--钢铁侠。您需要向托尼-斯塔克学习这种驯服技术的习惯，以自动化和简化您的服务台操作。

ServiceDesk Plus自动化您的操作以实现简化：

（1）通过创建逻辑模板创建工单；

（2）通过业务规则分配工单；

（3）通过SLA升级工单；

（4）触发重复性公告和任务；

（5）创建工单状态变更甚至违反SLA的警报和通知。

像黑寡妇一样与终端用户沟通

黑寡妇可能是一位刺杀高手，但她更出名的是她与人交谈并从他们口中套出重要信息的方式。在漫威电影《复仇者联盟》中的一个场景中，娜塔莎（黑寡妇）审问洛基以了解他的计划。她从不问他直接、明显的问题。相反，在一次普通的谈话过程中，她诱使洛基说出了他释放绿巨人的计划--而洛基却浑然不知。

这就是您可以从她身上学到的有效沟通的习惯。您需要通过有效的模板向最终用户提出正确的问题，从而了解他们的请求明细。您需要确认工单，向客户反馈查询结果，通知最终用户工单状态的变更，并就解决方案和关闭进行沟通。

像雷神一样帮助他人自助

雷神索尔帮助地球人准备应对来自外太空的攻击。有备无患帮助复仇者打败了齐塔瑞大军。与雷神一样，您也可以通过提供正确的自助服务门户帮助客户自己解决问题。

建议他们使用ServiceDesk Plus自助服务门户创建工单、查看工单状态、从知识库中查看解决方案以及查看常见问题解答和技术提示。

像美国队长一样监测性能

我们知道，美国队长是一个心地善良的士兵。然而，在打仗和与队友相处时，他却比较严格。他喜欢娱乐，但当托尼-斯塔克在严肃的场合开玩笑时，他就会生气。美国队长有根据事实分析情况的好习惯。您可以利用这种态度。

您应该利用关键绩效指标、服务水平协议甚至客户满意度等报告，定期监控和分析服务台技术人员的绩效。这将帮助您优化工作量、构建服务水平并有效利用资源。

像鹰眼一样不断进取

克林特·巴顿是一个直率的射手，对他的目标了如指掌。但鹰眼的目标不止于此。在漫画中，根据鹰眼的起源故事，他曾经在马戏团工作，在那里他看到了钢铁侠，并被超级英雄的生活所吸引。之后，他不仅努力成为超级英雄，还加入了复仇者联盟，拯救世界。

如果您想养成以成功的IT服务台为目标的习惯，您应该从向最终用户提出正确的问题开始。您需要定期检查他们是否对您的服务感到满意。这将有助于您了解技术人员的工作表现、重复出现问题的根本原因或工作流程中的任何漏洞。

以上提到的复仇者联盟的品质可能并不是他们最出名的，但却是我们其他人在现实生活中可以实践的品质。如果您准备好使用资源和应用程序，管理服务台就会变得更加简单高效。

将《复仇者联盟》中的七个习惯集合起来，创建您的S.H.I.E.L.D.（服务、帮助、信息或设备借用台）。

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责任编辑：kj005