近年来线上流量见顶，手机银行APP正式进入精细化运营阶段。如何通过数字化技术满足客户个性化需求，以及如何基于自身禀赋优势打造差异化价值，成为手机银行转型的重点方向。但就目前各家手机银行的建设现状而言，仍有较大的改善空间。中国电子银行网联合贝塔数据，研究推出了《手机银行财富管理能力建设白皮书》，白皮书对于目前手机银行建设中存在的服务断点，做了全面的分析。

断点一：产品教育体验欠佳

1.  产品基础数据和信息缺失：导致用户在投前无法获取有效的参考信息来完成购买决策，在投后无法及时查看产品净值表现情况。

2.  产品货架搭建智能化不足：客户无法在有限的时间内从无限的商品种类（sku）中选择更适合他们需求的产品。

3.  产品购买旅程有断点：如产品自助浏览界面不够简洁清晰、产品重要信息隐藏过深；购买流程过于繁琐；购买结果通知不及时，遇到问题无处可问等，都是体验不佳的主要原因。

断点二：缺少策略及陪伴

1.  投教形式化：难懂和枯燥是两大痛点，且投教内容大多是分散的金融知识和财经资讯的堆砌。

2.  缺少投后陪伴：面对复杂多变的投资环境，用户缺乏规划和定力、造成投资过程中频繁的追涨杀跌。

3.  “产品”为中心：部分手机银行搭建和运营的思路均是以“产品”为出发点，手机银行沦为带货的工具。

断点三：客群差异化考虑不足

1.  养老场景建设日益迫切：需要解决老年用户看字困难、打字困难、业务操作困难等问题。

2.  养老理财年轻化：未雨绸缪地实现“老有所养”已成为年轻一代重点关心的问题之一。

3.  Z世代用户的个性化需求：（Z世代是出生于1996-2010年间的年轻族群，约3亿人，约占总人口的20%）这部分年轻客群是银行未来主要服务对象。个性化的场景、时髦有趣的投教体验、流畅愉悦的交互体验是他们的核心诉求。

来源：慧展股份公司调研（2022）

断点四：功能繁杂，渐花人眼

随着使用手机银行的用户数量逐年增多，手机银行搭载的场景越来越丰富，功能越来越强大，但问题也随之而来：手机银行页面、功能、内容越来越复杂，对于用户来说，想要快速找到自己想要的服务、产品、内容或者工具变得越来越难，如何化繁为简是手机银行面临的重要课题。

来源：中国金融认证中心

《2022中国数字金融调查报告（中篇）》（2022）

如今，AIGC+金融带来了全新交互体验的无限可能性，无论是传统的线下人人模式，或是线上手机银行人货场的模式，也许都将被颠覆。因此，如何有效提升对客服务能力、提供优质的功能场景体验以及打造差异化价值，是手机银行亟待破解的核心问题。

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责任编辑：kj005