随着电商市场的高速发展，越来越多的商家涌入其中，但随之而来的是电商线上红利的减少以及市场竞争的加剧，市场增长明显趋缓。目前，电商平台普遍面临两大难题，一是新客户获客成本越来越高，二是维护现有客户越来越难。而要想在残酷的市场环境中突破瓶颈，“客户体验”是绕不开的基础。以全品类电商平台桔多多商城为例，强化客户体验管理使其不断提升核心竞争力，实现可持续发展。

2014年正式上线的桔多多，以3C电子数码产品成功切入线上电商领域，通过核心战略、营销策略和售后服务等优势精准打通市场。面对充满挑战的外部环境，桔多多不仅强化供应链管控，确保商品质量和真实性，而且多举措提升售后服务能力，为消费者带来良好的客户体验。

桔多多在业内率先引入智能客服系统，通过人工与智能系统融合的方式，实现全天24小时实时在线，第一时间响应消费者的咨询与反馈，对消费问题持续跟进并妥善处理，最大程度保障消费者的售后权益。同时在APP内增加布放智能在线客服入口，以便客户快捷进入人工服务，努力将客服环节做到极致。桔多多通过加码客服服务，不仅保障了消费者的购物体验和幸福感，而且塑造了良好的品牌形象，提升了消费者识别能力和信任度。

除了优化售后服务，桔多多还不断强化客户体验管理，使存量裂变新量，驱动新增长。随着体验经济的崛起，桔多多清醒的认识到消费者需求正在发生转变，更加注重精神层面的体验感受，满足消费者对个性化体验的需求，将成为平台重要的核心竞争力。对此，桔多多通过建立常态化客户体验管理体系，从产品、服务、制度三个维度推动客户体验优化提升，并以用户体调研等多种方法，对产品和服务进行全面诊断，不断优化产品设计及业务流程，提升客户满意度。

如今，依赖流量红利的粗放式营销已成为过去，基于全渠道客户之声的客户体验管理已经成为品牌走向精细化运营的关键途径。桔多多通过线上平台、新媒体矩阵等多渠道接触用户，提供全面信息与服务，及时关注用户反馈与需求，科学优化客户体验，让品牌于竞争中保持可持续增长。

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责任编辑：kj005