泰隆银行位列全球银行500强(2022年,按一级资本排名列第363位),自1993年成立至今始终秉承“金融面前 人人平等”的普惠金融理念,致力于为小微企业提供专业化的金融服务。截至目前,开设了台州、丽水、杭州、宁波、上海、苏州、衢州、金华、嘉兴、湖州、绍兴、温州、舟山等13家分行,在浙江、湖北、福建、广东、河南、陕西等地发起设立13家泰隆村镇银行,拥有400多家网点。

加速数字化转型已是全行业共识,AnyChat的长期合作伙伴泰隆银行在运用“音视频+AI”赋能业务、提速转型升级方面已略有成效,在数字化转型竞争激烈的今天,泰隆银行是如何打造差异化竞争优势的呢?对此,AnyChat对泰隆银行信息开发部研发中心马寒展开了一次深入访谈。

泰隆银行信息开发部研发中心 马寒

(以下为本次访谈的主要内容)

随着科技进步,在银行业务发展的轨迹中不断涌现出新的技术应用。从2000年左右开始,音视频和人工智能等技术主要用于视频监控以保障物理网点的安全合规,同时基于硬件的简易理财双录产品也开始在各大银行推广应用。

在互联网时代,智能手机的普及让用户能够随时随地使用银行服务,因此视频见证类业务也从线下逐渐转移到线上。在这个阶段,技术主要用于业务应用规划,而科技支持更多起到辅助作用。

然而,在数字时代浪潮下,仅针对单一业务的技术支持已经无法满足银行多元化发展的需求。为了实现银行数字化转型,银行需要从自身实际情况出发,从全局部署智能化规划。这其中包括底层能力平台建设、业务系统渗透以及应用场景落地等,将整个运营链路连接起来,纵向运用技术,横向发展业务。因此,打造一个整体全面、适应数字化时代的“智慧银行”战略规划变得尤为重要。

在泰隆银行的音视频规划思路上,主要有两个维度,一个是自上而下,从银行的数字化转型、业务战略和规划、金融科技整体规划导入,建立中长期的平台建设规划,另一个是自下而上,从实际业务角度出发,结合监管政策、一线调研、自查评估等举措进行存量业务分析,补短板固优势,常态化开展平台建设工作。

音视频除了自上而下和自下而上的结合,也要结合自身的定位进行系统平台的整体规划和架构,以确保不偏不倚,标准能够有效落地。这个定位我们用一句话概括就是:以用户为中心构建“全渠道、无边界”的服务能力,进而打造“绿色便捷、安全合规”的音视频+AI数字服务体系。

全渠道建设的出发点是基于对小微金融的考虑,中小微企业来自千行百业,由于地域和行业的不同,其主要接触的渠道也会有所差异。为了更好的满足客户一站式服务的特点,泰隆银行通过建立“渠道即场景”的渠道体系,期望从客户旅程重塑着手,来打造无处不在的智慧银行。

这个无边界怎么理解呢?就是在任何时间、任何地点、任意设备上客户都能快速便捷地办理业务,除了为客户提供便利,也需要通过为一线营销和作业人员提供便捷的服务,来实现绿色的非现场服务,以此提升服务效率和体验。同时,充分结合安全合规等金融领域的核心要素以及音视频自身对风险业务的“云核身”能力,提升风险控制能力。当然,在技术层面,音视频本身的安全稳定性也是需要重点考虑的,比如说加密、限流、容错、监控治理、备份恢复、数字运营等。

那么泰隆银行金融科技针对音视频体系的自上而下和自下而上分别是什么呢?

自上而下:

概括起来就是“12345”,通过“12345”打造无处不在的智慧银行

一个愿景:打造无处不在的智慧银行,服务好员工、客户两大对象群体。为了实现这一愿景,我们制定了三个基本目标:系统化、数字化和智能化,并赋能于四个关键领域:渠道、产品、营销和风控。为了支撑这些目标,我们整体规划了五大平台体系:渠道整合平台、业务中台、数据中台、业务后台和基础平台。通过从上到下的战略分解和从下到上的金融科技赋能实践路径,实现智慧银行的分层和有效落地。

自下而上:

“1+3+N”从自身平台特性和定位出发,让技术应用支撑业务发展

音视频和人工智能技术的使用特点是自下而上的,在泰隆银行的应用场景中,音视频的主要应用过程是“采、传、存、管、调”,从这五个生命周期出发,及时发现其在每个周期的能力特点、能力不足等技术问题,结合标准、制度、流程,从管理上对其进行补充、持续完善功能,以满足业务运营的需求,进而不断夯实自身平台的基础。另外,最终还是以“有效作用”作为导向,不断拓宽应用场景,目前包括财富业务、信贷业务和运营业务等相关领域。

“在这些核心业务中,我们重点关注现场和非现场的留痕取证、非现场沟通和互动、客户身份认证以及客户意愿核实等关键业务点。通过音视频、AI技术的应用,我们能够提供更安全、便捷和高效的服务,满足客户的多元需求。”

基于音视频一套基础底座,泰隆银行打造了自助双录、云调查和云上厅堂这三大工作台。通过远程协助和自助等服务方式,以及建立一个“多媒体、全渠道、跨平台、高质量AI”的金融服务体系,实现覆盖个人账户、企业账户、信用卡、财富管理、信贷等N种业务场景,从而提升金融服务价值,以平台化视角和数字化运营视角进行整体能力建设和场景落地。

当问到技术选型时,他如是说道:

“产品做不专业,用户服务做不好,用户会用自己的脚选择离开。最好的评价是一次次合作,给用户的用户带来价值。工业的竞争优势和本质是物美价廉,服务业的本质是服务的无可替代。对于银行和互联网企业都是一样,泰隆银行从一开始就特别注重自身对客户服务能力的建设。”

数智化建设道阻且难,业务应用取得初步成效

对于规划的实际成效,马寒也表达了看法:泰隆银行非常重视顶层设计以及体系建设,今天的成果既来自于规划,也来自于企业对金融科技的重视和投入,这种重视在当下也落地见效,单从系统上看有一些典型的应用及成果。(由于保密需要仅列举三个,未深入展开)

自助双录

这里主要有线上、线下两个渠道,我们在线下建立了“现场双录”和“PAD双录”两种模式,客户可以在线下自助办理业务。在现场双录中,我们内置了自动AI播报功能的业务话术库,使风险揭示更加标准到位。而PAD双录则更方便工作人员上门服务客户,通过移动设备终端记录业务办理全流程。线上远程双录通过人人交互形式,实现客户经理、投保人、被保人等多角色同步在线,AI全程赋能,业务办理更加便捷高效,也更为合规和安全;

云调查

云调查主要应用于贷前贷后管理,通过与客户线上远程视频的方式,提高调查效率并对调查过程进行留痕监控,大大降低异地调查人力及费用,相比于静态的图文审核,其在风控效果上也更为立体;

云上厅堂

为提高业务办理效率及客户服务体验,搭建了一套线上业务办理系统,支持客户通过手机设备呼叫远程坐席,通过视频通话、屏幕共享等功能,完成个人身份核实、意愿核实等各个业务环节。

“音视频+AI”,重塑用户旅程,降低运营成本

在访谈的最后,马寒老师表示:“音视频+AI”赋能业务是势在必行的,这主要来自两方面的驱动。一方面是客户对于数字化的需求和服务体验有了进一步的要求,我们需要在这种新的模式下通过新技术重塑客户旅程,持续探索更多、更好的客户服务场景,以“客户”为中心,基于优质的服务支撑后期营销。另一方面在于技术结合的业务落地应用,这种模式切切实实地降低了运营成本和风险。

最后他提到,随着近期大语言模型、ChatGPT的火爆,AI将进一步为企业的经营赋能,成为生产力平台,“音视频+AI”也必将随着行业的发展得到更为广泛的应用,带来更为深彻的变革。

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