作为体验式经济代表，酒店场景非常贴近食住行终端服务消费。对用户来说，酒店不再只是一个睡觉的地方，它囊括了人们对休闲娱乐、文化体验等许多事物的美好期待。朗丽兹酒店从“创造有品位很贴心的精致住宿体验”为切入点，提升消费者满意度，为住客提供精致的住宿体验，开启美好。

近日，朗丽兹酒店推出「欢迎吐槽」功能。朗丽兹酒店在客房和卫生间设有专门的吐槽处，顾客只需要把看到的槽点扫码上传或电话反馈，就会有专人半小时内进行回复。

具体来看，用户有两种方式快速「吐槽」，一是扫描图示二维码，编辑吐槽内容，官方客服会给出回复并提供解决办法，用户可以查看回复选择是否满意；二是，拨打投诉电话，官方为您解决问题。

由于服务场景的丰富性和复杂性，酒店一方面可以让用户在消费过程中得到超预期的满足，另一方面顾客也容易对一些细节“抓狂”。比如，“花洒忽冷忽热”、“房间太乱没有人收拾”、“空调太响，不制冷”。正因如此，时刻预警，快速获取用户反馈，及时处理就成为酒店管理至关重要的一环。

每次「吐槽」都是一次机会

作为中高端连锁酒店品牌，朗丽兹的核心竞争力是“为消费者提供精致的住宿体验”。朗丽兹一直关注的是消费人群最本质的住宿需求，将朗丽兹变成客人旅行中的“家”，让消费者感到“舒服自在”，是朗丽兹的品牌魅力。

对于顾客的每次「吐槽」，朗丽兹酒店都会给与高度重视。因为在朗丽兹看来，每一次「吐槽」都是一次机会——是与顾客建立更紧密联系的机会，更是迭代升级酒店服务的机会。

从顾客角度来看，为什么愿意花时间和精力「吐槽」？深究背后的原因，可能是在酒店受委屈，也可能是对某些事物不满意。不管哪种情况，顾客愿意花时间反馈，肯定希望自己的需求得到酒店重视。作为服务提供方，朗丽兹需要对这些“吐槽”快速给出解决方案。

另外，数据显示如果能得到酒店的适当回应，七成「吐槽」过的顾客都会改变其负面态度。并且在解决问题的过程中，有部分顾客会变成酒店的忠诚顾客。

背后原因不难理解，顾客行使「吐槽」权利，如果酒店的回应非常得当，让顾客觉得很舒服，顾客就会觉得酒店很在乎自己想法，顾客对酒店就有拥有感。当顾客对酒店的产品或人有了拥有感，顾客就可能变成酒店的忠实顾客。

直面「吐槽」的勇气

随着酒店行业服务标准的不断提高，标准化的酒店服务是满足顾客的下限，越来越多的顾客期待能从酒店获得高质量和个性化的服务。

朗丽兹始终认为顾客体验比同行好才能打造行业领先的产品。如何让顾客体验比同行好？朗丽兹认为只有靠认真和用心。

认真，就是用工匠精神精益求精地打磨产品细节。要想赢得顾客，必须从最小的细节开始。对细节的极度认真就保证了稳定的品质和顾客的“触感”，就会提高顾客满意度。酒店流程管理的专业知识，也是通过标准化中成百上千个小细节呈现给顾客。

用心，就是用顾客主义用心至极地满足顾客需求，为顾客提供精准的人性化功能。“精准”正是用心至极的结果，“精准”的人性化功能就是朗丽兹产品力量的源泉。

朗丽兹希望通过「吐槽」不断提升顾客体验——让“遇到问题”变成“朗丽兹很棒，解决了我的问题”。

正因为在产品和服务上坚持认真和用心，朗丽兹才有底气和勇气接受用户的「吐槽」——直面问题，不回避。

同时，完善的顾客服务体系将助力朗丽兹快速处理每一次「吐槽」，朗丽兹将不断洞察顾客需求，改进服务流程，为顾客留下难忘的入住体验。

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