维信金科消保委员会明确了年度战略目标、制度建设、业务融合、内外宣教、信息披露等五大职能。

文 | 王木青

6月20日，维信金科（02003.HK）宣布成立消费者权益保护委员会，全面统筹集团及旗下各业务线的消保工作，CEO廖世宏出任消保委员会主席。

在当日召开的“服务于心，消保为民”2023年第一次专题会议上，维信金科消保委员会明确了年度战略目标、制度建设、业务融合、内外宣教、信息披露等五大职能。

具体包括：第一，制定消保工作年度战略目标，召开消保工作会议，加强监督与落地执行；第二，进一步加强消保治理机制、审查机制等规章制度建设；第三，高效推进消保理念融入产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节，全方位提升消费者体验；第四，持续加强消保宣传与内部培训，打造覆盖全渠道的消保宣教平台；第五，建立健全消保工作信息披露机制，推动消保建设成果向客户、合作伙伴及社会分享。

整体而言，在升级产品服务中，维信金科逐步完善了个人信息保护机制、投诉处理机制、合作机构管理机制等消保基本制度和保障机制，如反馈管理、反诈提醒、消保知识宣传教育等。

维信金科成立消保委员会是金融科技行业更加规范化的缩影，“消费者权益保护越来越重要”已成为各界共识。事实上，监管、用户以及公司发展等各个方面都要求金融科技公司建立与完善消费者权益保护制度与机制。

一方面，用户群体有金融知识普及需求。时下，不少用户由于金融知识匮乏从而沦为金融欺诈不法分子的目标群体。数据显示，仅从2021年4月至2022年7月，全国公安机关共破获电信网络诈骗案件59.4万起。

另一方面，金融监管愈发重视消费者权益保护。2023年3月1日施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，银行及保险机构承担保护消费者合法权益的主体，在规范经营行为的同时，覆盖消费者八项基本权利并将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制。3月28日，中国互联网金融协会的“引导理性消费、合理借贷，促进消费金融健康发展”专题研讨会，要求金融科技平台企业履行社会责任，加强风险防控，强化消费者保护等。

第三，金融科技公司的良性发展需要健康的消费者权益保护机制推动。在一些从业者看来，消费者权益保护水平关系着金融机构的业务竞争能力，无论是消费者权益问题激增，还是产品出现合规问题，都会对平台化公司未来的发展产生很大阻力，“从这一点出发，金融科技公司对消费者权益保护越来越重视。”

据笔者观察，目前多数金融公司开展的消费金融权益保护工作分为用户反馈管理、宣传教育、监督检查、考核评价等多个维度。

用户反馈管理包括用户意见反馈的渠道、与用户沟通、分析处理用户意见等整个闭环。目前，维信金科已设置易于访问的官方平台（官网、公众号、App），在其显眼位置展示客服热线与邮箱。同时，结合金融知识与大语言模型，维信金科设置具有金融业务背景、任务驱动型的智能客服机器人应用于客服与营销场景。

当下，反诈提醒也备受金融科技公司重视，这主要由于金融诈骗在近年高频发生。对此，维信金科在产品App的登录、放款、提现等页面添加弹窗功能，提醒用户对涉嫌电信诈骗的可疑操作保持警惕。值得注意的是，维信金科还会在全网实时监控仿冒App，对仿冒App及时处置并下架，并定期拨打AI外呼并发送防诈短信提醒，提醒用户警惕诈骗行为。

“宣传教育”是目前金融公司积极开展的消费者权益保护活动之一。有金融科技平台相关负责人告诉笔者，宣传方面还有增量空间，如何把企业内部的合规制度、产品性质以及公益等内容，以宣传的形式触达用户及潜在用户值得思考。维信金科会通过线上与线下相结合的方式，采用视频、图文等形式提供反诈骗、反黑产、反洗钱及信用知识等教育资料。

廖世宏认为，消费者权益保护工作已经成为企业经营及战略发展的重中之重。实际上，维信金科在2022年12月已成立消费者权益保护团队，对产品服务体系、业务流程及制度进行升级，以更系统与全面地推进各项消保政策和行动。目前，维信金科已依据金融监管的消保体系、标准和规范，建立了事前审查、事中管控、事后监督的消保工作机制与流程，具体包括消保考核和质检体系等。

廖世宏表示，维信金科还将设立专门的消费者权益保护专项基金，主要用于社会责任（消保纾困，疫情灾情减免等）、消保宣传教育、共建良性消费环境等。

在廖世宏看来，切实保障消费者的权益，关键是要有同理心，懂换位思考，真正把客户当朋友。“维信金科消保委员会的成立是一个新的开始，我们要将消保理念融入到产品服务的各个环节，形成一种文化，最终赢得用户满意与社会认可。”

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