生活中无时无刻不交流。我们常常会发现，有的人很容易和人打成一片，有的人看起来像是在闲聊，实际上目的性很明确，每个问题都暗藏玄机。

对银行理财经理来说，要想与陌生客户有更进一步的接触，第一件事就是“了解客户”。而既然是了解，自然要从沟通开始。俗话说，话不投机半句多。在沟通中让人舒服很重要，今天叶老师将结合具体案例来谈一谈怎样聊天不会让人反感。

我们先看一则案例对话（出于篇幅考虑，做了部分内容精简）：

我：您好，王先生，最近您的生意如何？

王先生：还可以，不算太忙。

我：像工作之外，您平时都喜欢做些什么？

王先生：我喜欢看书，听音乐，还经常去健身房运动。

我：哦，原来您也喜欢看书啊。您最近都看什么书？

王先生：一本历史小说，讲的是一些有趣的故事。

我：听起来很不错。您家里还有其他的家庭成员吗？

王先生：有啊，我妻子和女儿。

我：哦，女儿多大了？

王先生：现在上高中了。

我：那您家有什么计划吗？是不是打算让女儿继续升学？

王先生：是的，我们希望女儿能够上一个好大学，将来有更好的发展。

如果我们不带任何目的去看这段对话，两个人就是处于聊家常的对话状态。但如果将理财经理的角色代入，去仔细分析“我”的每一句话，其实背后的信息量很大。

比如，“最近您的生意如何？”是了解客户职业信息；“平时都喜欢做些什么？”是掌握客户兴趣爱好；“您最近看了什么书？”了解客户阅读偏好；“您家里还有其他的家庭成员吗？”、“女儿多大了？”获取客户家庭成员情况信息；“您是不是打算让女儿继续升学？”则涉及到了客户的未来规划。

“句句没人，句句是人”是聊天的最高境界

以上问题其实都很简单，在具体描述的时候也会自然而然地聊出来。这也就是我们常常说的“句句没人，句句是人”的手法。

理财经理作为营销人员，平时少不了要和客户打交道，所以要学会与客户“聊天”，而且聊的话题越自然越好，越日常越好，因为人在日常放松状态下，防备心是最低的，这样收集信息的效果也最好。

聊：获得客户信任

通过寒暄、问候、赞美等方式，用友好和自然的语气与客户交流，引起客户的兴趣和信任，并建立联系。

察：掌握兴趣爱好

通过提问客户、观察客户言行、阅读客户社交媒体等场景，获取客户的职业、家庭、兴趣爱好、生活习惯等信息。

挖：找到痛点需求

在了解客户基本信息后，通过开放性问题，借助专业工具和现有数据分析，进一步深入挖掘客户的需求、痛点、偏好等信息。

析：绘制客户画像

将获得的客户信息进行综合分析，绘制出客户画像和需要，以便更好地服务客户。

荐：给出产品建议

根据客户画像和具体需要，推荐最合适的产品或服务，增加满意度。

稳：建档持续跟进

在客户维护中，建档跟进其实是一种非常常规的操作方式。在这个过程中，我们需要做的是，持续更新客户信息，根据客户的反馈和变化，实时调整推荐的产品或服务。

这个模型具有实操性和复制性，可以帮助我们更系统、科学地收集客户信息，提升日常工作中的效率和准确性。同时，这个模型也可以根据不同的业务需要进行调整和完善。

以上是叶老师多年实践教学研究经验的总结，如果您还有其他想要了解的细节，欢迎随时留言互动。方法和规律都是总结出来的，只要适合自己的就是最好的。

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责任编辑：kj005