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数量最多!全国顾客满意度测评行业TOP10,海尔智家占一半

数量最多!全国顾客满意度测评行业TOP10,海尔智家占一半
2023-04-08 13:48:40 来源:财讯网

浅看中国家电行业发展史,在短短几十年的时间里,家电服务也实现了从无到有、从无序到有序的飞跃。但随着生活水平的提高,传统的家电服务已经无法满足用户需求,各品牌参差不齐的服务也引发诸多不满。如何解决传统服务中存在的问题,提升用户满意度,成为家电服务行业亟需解决的问题。

3月29日,“全国顾客满意度测评行业TOP10”名单出炉,10家上榜企业中,海尔智家独占5家,也是本次家电行业入选数量最多的企业。成绩的背后,离不开海尔智家通过数字化转型为用户打造的全流程最佳服务体验,让用户买得放心,用得安心。

服务数字化趋势凸显 海尔智家树立秒级响应典范

对于家电服务行业来说,数字化转型并非新鲜事物。为了解决传统服务中存在的诸多问题,近年来,不少企业都试图通过数字化破局。但研究显示,79%的中小企业仍处于数字化转型的初步探索阶段,12%的企业处于应用践行阶段,而达到深度应用阶段的企业占比仅为9%。造成这一局面的主要原因是,许多企业在服务数字化转型中面临着成本高、收益不清晰、信心不足、缺乏理论体系等问题,严重阻碍了数字化转型进度。

反观海尔智家,用38年的探索实践,经历6个发展阶段,根据时代变迁和用户需求不断升级服务模式,在数字化转型这条路上,俨然已成为“行家”。不同于行业平均24小时服务响应时间,海尔智家通过大数据智能匹配,实现了秒级响应;相比传统服务的单向交互,被动等待服务师上门,海尔智家通过平台在线交互,保障用户和服务师实时沟通;智能培训和用户随手评,提升了服务水平和质量。消费者不再有不及时、不便捷、不专业的烦恼,同时,家电服务行业数字化转型也有了标准和示范。

传统服务面临新挑战 颠覆传统模式打造最佳体验

如今随着消费水平的升级,用户对家电服务的要求越来越高,不再局限于买了来安装、坏了去维修,转而要求更高效专业的服务。但目前国内不少家电企业依旧停留在送货上门、简单安装维修等服务项目,用户需求与服务模式的不对等,使得传统服务面临着挑战。

意识到用户需求的变化,家电服务行业开始探索新的服务模式。在2023年度家电服务业消费者权益革新大会上,中国家用电器服务维修协会披露,我国家电服务业已经从第二产业的售后服务,逐步转向了第三产业,提供现代服务和高端服务。家电服务业的类型也由维修、上门等单一的服务拓展至集成整套解决方案等新型服务。

以海尔智家为例,依托终端量子小店的模式扎根社区,已经从单一的家电服务升级到家生活服务。小到换灯泡、维修家电,大到局改、整装,用户的各种家庭需求,在海尔智家量子小店都可以得到解决。此外,与行业各自单打独斗不同,海尔智家通过“1+N”服务体系,提供1个服务管家、整合N个生态方,打造高端化、场景化服务,已实现从服务家电到服务家庭的转型升级。

用户需求不断升级,家电服务转型升级之路任重道远。如今,海尔智家通过数字化转型,在不断升级用户体验的同时,也进一步推动了家电服务高质量发展。

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责任编辑:kj005

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