浅看中国家电行业发展史，在短短几十年的时间里，家电服务也实现了从无到有、从无序到有序的飞跃。但随着生活水平的提高，传统的家电服务已经无法满足用户需求，各品牌参差不齐的服务也引发诸多不满。如何解决传统服务中存在的问题，提升用户满意度，成为家电服务行业亟需解决的问题。

3月29日，“全国顾客满意度测评行业TOP10”名单出炉，10家上榜企业中，海尔智家独占5家，也是本次家电行业入选数量最多的企业。成绩的背后，离不开海尔智家通过数字化转型为用户打造的全流程最佳服务体验，让用户买得放心，用得安心。

服务数字化趋势凸显 海尔智家树立秒级响应典范

对于家电服务行业来说，数字化转型并非新鲜事物。为了解决传统服务中存在的诸多问题，近年来，不少企业都试图通过数字化破局。但研究显示，79%的中小企业仍处于数字化转型的初步探索阶段，12%的企业处于应用践行阶段，而达到深度应用阶段的企业占比仅为9%。造成这一局面的主要原因是，许多企业在服务数字化转型中面临着成本高、收益不清晰、信心不足、缺乏理论体系等问题，严重阻碍了数字化转型进度。

反观海尔智家，用38年的探索实践，经历6个发展阶段，根据时代变迁和用户需求不断升级服务模式，在数字化转型这条路上，俨然已成为“行家”。不同于行业平均24小时的服务响应时间，海尔智家通过大数据智能匹配，实现了秒级响应；相比传统服务的单向交互，被动等待服务师上门，海尔智家通过平台在线交互，保障用户和服务师实时沟通；智能培训和用户随手评，提升了服务水平和质量。消费者不再有不及时、不便捷、不专业的烦恼，同时，家电服务行业数字化转型也有了标准和示范。

传统服务面临新挑战 颠覆传统模式打造最佳体验

如今，随着消费水平的升级，用户对家电服务的要求越来越高，不再局限于买了来安装、坏了去维修，转而要求更高效专业的服务。但目前国内不少家电企业依旧停留在送货上门、简单安装维修等服务项目，用户需求与服务模式的不对等，使得传统服务面临着挑战。

意识到用户需求的变化，家电服务行业开始探索新的服务模式。在2023年度家电服务业消费者权益革新大会上，中国家用电器服务维修协会披露，我国家电服务业已经从第二产业的售后服务，逐步转向了第三产业，提供现代服务和高端服务。家电服务业的类型也由维修、上门等单一的服务拓展至集成整套解决方案等新型服务。

以海尔智家为例，依托终端量子小店的模式扎根社区，已经从单一的家电服务升级到家生活服务。小到换灯泡、维修家电，大到局改、整装，用户的各种家庭需求，在海尔智家量子小店都可以得到解决。此外，与行业各自单打独斗不同，海尔智家通过“1+N”服务体系，提供1个服务管家、整合N个生态方，打造高端化、场景化服务，已实现从服务家电到服务家庭的转型升级。

用户需求不断升级，家电服务转型升级之路任重道远。如今，海尔智家通过数字化转型，在不断升级用户体验的同时，也进一步推动了家电服务高质量发展。

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责任编辑：kj005