寒冬依旧，疫情已过，春节的年味将整个城市包裹……

我是一名高校毕业后，经过层层竞聘，刚入职烟草半年的客户经理，武汉市江岸区台北街这一片是我服务的辖区，走在烟火气日趋回归的街上，我又开始了一天的市场走访。“李大哥，新年好啊，我们给你带来新年的祝福，祝你身体健康，万事如意，阖家欢乐……”来到店中，一边赠送新年福袋，一边关切地说道，看着李大哥幸福洋溢的笑容，我也心生暖意。

就是这样，每天早上9点左右，我们便骑着电瓶车顶着刺骨的寒风开始一天的客户拜访。特别是早上，到客户家时，手脚冻得麻木，只有靠不停的跺脚、搓手才能缓过劲。尽管身体是寒冷的，但是想到能全方位的、心贴心的为客户提供有价值服务，看到客户洋溢在脸上的笑容，内心便感到十分火热。能够为别人创造价值，得到认可，这是我入职后感到最幸福的事情。

这半年的跑街串巷，一户一户的走访客户，为客户解决货源订购、政策咨询、柜台陈列等问题，有苦辣、有酸甜，也让我对客户经理的身份有了新的认识，体味到了行业“两个至上”的真正含义，践行责任烟草的初心使命。

为客户创造价值 肩负与客户共同成长的责任

在我所服务的辖区内，有一位叫王睿的残疾烟䓍零售客户，他年逾半百，长年靠轮椅行走，经济来源全靠经营食杂店，卷烟销售盈利是收入的主要来源。在走访市场的过程中，我看见他的柜台上布满灰尘，里面横七竖八地摆放着零星几个品牌香烟，便想着帮他整理下柜台,陈列更多的品类,提升一下店面形象,但是王睿的态度很不友好，没好气地说“我不要你指导，卖不好算了。”见此情景，我曾心生委屈，想到过放弃，但“客我共成长”的服务理念在我的的脑海里盘旋，还有刚入行时的师父对我说的那句话：“没有服务不好的客户，只有不够好的服务态度”。不管王睿的态度如何，我还是一如既往地帮助他整理柜台、整理有序摆放商品，并根据该店的地理位置和客流量（附近有两家饭店，且常有高端消费者惠顾）耐心地为他分析，建议提升店铺形象柜台陈列和品种宽度，订购一些附加值高产品，扩大经营品规数量。一开始，王睿非常不耐烦地应付，但人心都是肉长的，一来二去,时间长了，王睿终于动心了，但又无可奈何地对我说：“我想订购一些高附加值产品，一是资金不够，二是担心卖不出去。”我便当即许诺，“我先垫给您5000块钱进货，等您把货卖掉后再还给我，如果真的卖不掉，算我的。”至此，王睿开始尝试着经营，主动让我替他出谋划策、协助帮忙，不到一个月，王睿便把5000块钱还给了我。还钱时，王睿平时的铁板脸上终于挂起了灿烂的笑容，非常感激。如今，王睿逢人便说：“刘经理真是我的财神爷啊，是我们的贴心人”。这段经历让我感悟颇多，每天和客户打交道，会遇到形形色色的客户，但只要始终秉持一种“客我不分家”的态度，尽职尽责履行好客户服务职能，兢兢业业为客户创造更多的盈利，让更多的店铺愈加兴旺，这也是我们在实现共同富裕伟大目标上的责任担当啊。

把客户当亲人 践行以零售客户为中心的宗旨

记得有一次，我去客户家拜访，有一位王大爷开的店铺，大爷的柜台陈列很凌乱，很多商品都是很随便的在柜台上堆放着，很不美观，我无意中看到大爷房内的角落堆着很多废玻璃，便提议让大爷利用这些废玻璃制作一个阶梯式卷烟陈列架，还耐心的讲解其中的道理和好处，可大爷很不同意这个做法，认为我是闲着没事，说：“产品是卖的不是摆的，我开了几十年铺子，你一个小娃娃懂啥。”我面对大爷的不屑并没有气馁，而是连续几天都去大爷家，和大爷拉拉家常。直到有一天，大爷的小孙子感冒发高烧，恰恰家里没有其他人，要走到有车的地方还得20分钟，正在大爷着急难耐的时候，我马上帮大爷锁好门窗，开车带他们去了医院，并且帮他们在医院办理各种手续，直到一切办妥后才匆忙离开。随后的几天我时常去大爷家转转，看看小孙子的病情，顺便提提制作陈列架的事。大爷告诉我，通过这件事他觉得我是非常真诚可信的人，便详细的听了我的建议，实施到位。这件事，让我明白了所谓的“公仆意识”，其实就是真诚，一份真诚服务换来的一份真心认可，更加明白了给他们一些关心，把对方的利益放在第一位，设身处地为他们着想，即为客户奉献爱心，用关爱之心拉近我与客户的距离，才是客户经理服务的“关键帧”。

半年客户经理的经历，让我有很多感悟，对客户服务也有了一个全新的认识。真情服务才能细水长流，通过与零售户“面对面”讲解、“心贴心”指导、“手牵手”帮助，用贴心的服务将真情传递给每一名零售客户。在我日后的职场生涯中，我将继续以“勤”换“情”，以“真心”换“他心”树牢以客户为中心，把为零售户的每一次服务做实、做细、做到他们的心坎上。

武汉市江岸烟草专卖局 刘诗曼

2023年1月29日

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