当前，各地疫情散发，国家对疫情防控政策进一步调整优化，由“全面防控”向“精准防控”转变，各级政府、企业在在做好疫情防控保健康的同时要保好民生和保证生产，员工居家办公，服务客户由面对面变线连线成为常态。武汉市江岸烟草专卖局积极响应新冠肺炎联防联控指挥部防疫要求，坚决贯彻市委政府防疫政策，统筹抓好疫情防控和生产经营工作，协同保证客户服务“不打烊、不断线”，坚持全员“抗疫情、稳生产”，坚决打赢疫情防控狙击战和生产平稳运行保卫战。

“疫”路同行永相随 客户服务在心中

在积极做好疫情防控工作的同时，全体员工坚持本职工作不放松，迅速制定并启动应对临时性静态管理应急预案，为客户服务提供操作指南。在严格遵守网络安全规定前提下，积极利用各种方式在线办公，确保疫情防控期间货源投放、订单保供、市场信息采集、终端建设、月度需求预测申报等工作圆满完成。

以赤子之心，植解忧情怀。“方经理，这疫情期间，我们还能正常订货吗？”“方经理，我店里库存不多了，卷烟还能按时配送吗？”一个接着一个的电话询问，方经理隔着屏幕就能深切感觉到零售客户焦虑不安的心情。“大家都别着急、别担心，疫情期间咱们正常订货，我在微信群里会及时发送送货时间……”卷烟客户经理方芳一边安抚着零售客户的情绪，一边耐心的回答着他们的问题。疫情期间，有些零售客户在经营方面存在困难，会有焦虑情绪，客户经理热心的与客户在线互动交流，及时排忧解难，提振经营信心。

建“云”工作室，享暖心服务。客户经理居家办公期间保持24小时通讯畅通，同时，定时开启企业微信视频，及时处理零售客户在疫情影响下的各类咨询、投诉等问题。收集疫情期间商铺的经营情况及可以正常营业、收货的零售客户数量等信息，及时上报相关部门。向零售客户群发疫情防控便民手册以及疫情下的无接触销售指南等，时刻关注零售客户所需，并有效提供服务。

课堂上直播，培训不掉线。“亲爱的零售客户朋友们，本周五下午3点至5点，我将会开一场直播，主题就是新形势下卷烟实体门店如何做好运营，届时欢迎大家进入观看！”客户经理方芳在自己的朋友圈发布信息，为即将开播的线上培训宣传预热。客户经理在做好本职工作的同时，把客户培训工作做得有声有色，他们纷纷活跃在线上直播间，用诙谐幽默的段子安抚客户情绪，用温柔细致的讲解指导客户订货，把实体培训向线上培训拓展，积极应对当前经营困境，确保培训不掉线。

“情”系客户为便民 防疫保产“红堡塔”

“真的太感谢你们了，我现在居家隔离，许可证都快过期了，我正愁怎么去办证大厅办换证手续呢。”卷烟零售客户刘某感慨的说道。因为近期突发的疫情，自己所住的楼栋是高风险区，家里有老有小，家人都采取居家隔离来应对，如果不是工作人员李凯给她打电话提醒，教她如何线上申请延续办理，可能会因此错过换证期限，造成停止供货带来损失。

新证经营场所勘验、老证延续手续办理、市场监管、处理各种涉烟投诉等等，对于这些必须现场处理，利用办公系统处理的业务，区局合理安排人员在岗办公，确保客户业务办理不受影响。

“我自愿申请加入防控工作，服从党组织一切安排！”疫情发生后，作为共产党员的刘海松，第一时间去单位报到，主动要求为在岗人员、党员下沉值守卡口送盒饭。“你们太辛苦了，每天按时给我们送盒饭！”大家端着一份份热乎乎的盒饭，连声道谢。“应该的，正是因为你们的坚守，我们大家才能在这困难时刻，保证企业正常运行，做好客户服务保护客户和消费者利益啊！”看到值班人员吃着热乎乎的饭菜，刘海松觉得特别开心。

春花迎风绽放，疫情终将过去。让我们万众一心，齐心协力，共渡难关，最大限度地保护好员工、客户健康，按照“不停产、不停工、不停运”三不停原则，协力维持客户服务等工作有序展开，同时，加强服务保障，提供饭菜包、医疗包等，努力做到隔离不隔心、办公有温度，以最好的姿态回归到工作岗位之中！

武汉市烟草专卖局通讯员   刘诗曼

2022年12月13日

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