导 读

近年来，受益于经济发展与社会进步，我国房地产事业取得重大突破。同时，随着业主法治观念和维权意识的提升，尤其是在宏观调控的大背景下，房地产交易中纠纷频现，大大提升了风险防控难度，降低了开发工作的有效性。

本期，艾普思咨询采集了人民网地方领导留言板2022年第二季度的房地产投诉数据作洞察分析，助力从业者及监管者洞悉行业痛点与诉求，把握未来发展方向。

本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。

一、2022年第二季度房地产投诉量：较去年同期增长逾100%

2022年第二季度，人民网地方领导留言板共收到房地产投诉约3万起，与去年同期相比增长122.40%，较今年第一季度增长42.55%。

图1：2022年第一、二季度房地产投诉量走势

二、2022年第二季度房地产投诉重点事件

第二季度热度较高的房地产投诉事件有：西安市万科翡翠国宾虚假宣传及交付缩水（27起）、西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标（24起）。

除人民网地方领导留言板的涉诉信息外，我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1

西安市万科翡翠国宾：虚假宣传、交付缩水

据艾普思自建搜索引擎数据，“西安市万科翡翠国宾虚假宣传、交付缩水”相关负面信息最早出现于2022年4月，于2022年5月到达声量峰值。据投诉者反馈，该楼盘存在售房后变更图纸、变更容积率、阳台半面积按全面积销售、装修降标严重等问题。除人民 网地方领导留言板外，微信、腾讯新闻、新浪微博等网站均有相关讨论。

图2：2022年1月至2022年6月西安市万科翡翠国宾负面声量分布

针对以上问题，当地住房与城乡建设局积已极搭建沟通平台，并要求开发企业严格执行合同约定。

事件2

西安市紫薇东进：违规交房、房屋质量不达标

“西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标”相关负面信息从2022年2月开始传播，并于2022年3月达到声量峰值（340条）。据报道，紫薇东进四期开发商在未取得《房屋建筑工程竣工验收备案表》、未达到交付标准的情况下通知业主收房，且质量粗糙、减配问题严重，相关信息主要来自网易新闻、腾讯新闻、人民网地方领导留言板等站点。

图3：2022年1月至2022年6月西安市紫薇东进负面声量分布

针对开发商交房问题，当地质监站已下发停止违规交房通知书，并约谈了相关负责人，正对其违规交房行为进行立案调查。对于工程质量问题，当地质监站正督促开发商积极与购房业主协商，积极化解矛盾纠纷。

三、2022年第二季度房地产投诉地域分布：多省房地产投诉总量较去年同期翻倍

从地域分布来看，2022年第二季度河南省、陕西省、河北省、山东省、安徽省投诉量居前五，其中河南省、河北省、山东省房地产投诉量较去年同期分别增长107.69%、174.13%、170.14%，山东省房地产投诉量较上季度增长131.79%。

结合销售面积来看，北京市、甘肃省、陕西省投诉比持续偏高（远高于均值0.29）。三省市值得关注的投诉事件有：北京市绿地海珀云翡精装房质量不达标、甘肃省兰州市扶正太和上城车位只售不租、陕西省西安市万科翡翠国宾交付缩水。

图4：2022年第二季度全国各省房地产投诉量top10

四、2022年第二季度房地产投诉分类

房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2022年第二季度全国房地产投诉中，质量相关投诉较去年同期增长193.46%，达10896起；合同相关投诉7228起，较去年同期增长70.71%；服务相关投诉15574起，较去年同期增长114.13%。

本季度质量投诉与服务投诉重合率25.01%，较去年同期增长16.85%；合同投诉与服务投诉重合率18.76%，较去年同期下降62.72%；质量投诉与合同投诉重合率为13.53%，较去年同期下降11.03%。

图5：2022年第二季度全国房地产投诉分类

4.1 质量投诉：各类问题投诉较去年同期均有大幅增长

本季度质量投诉中房屋及装修质量相关投诉7146起，较去年同期增长184%；车位质量相关投诉612起，较去年同期增长112%；违章搭建、设计不合理相关投诉分别为405起、66起，较去年同期均有大幅增长。

图6：2022年第二季度房地产质量投诉具体问题

本季度房屋及装修质量投诉中渗漏、开裂仍为主要问题，相关投诉较去年同期分别增长212%、217%，脱落、塌陷、护栏问题相关投诉同比增长幅度也超过200%。

图7：2022年第二季度房屋及装修质量投诉问题

图8：2022年第二季度房地产质量投诉词云

4.2 服务投诉：物业及配套服务投诉同比增幅超200%

服务类投诉中，物业及配套服务投诉量较去年同期大幅增长231%，达9549起，其中乱收电费、停车费、乱用维修基金等问题投诉较多；服务态度相关投诉2452起，较去年同期增长107%，其中工作人员办事推脱、拖延办理、威胁业主等问题投诉较多；交房服务投诉2286起，较去年同期增长43%，主要涉及延期交房；办证服务投诉量较去年同期下降11%，主要投诉问题为无法办理房产证。

图9：2022年第二季度房地产服务投诉具体问题

图10：2022年第二季度房地产服务投诉词云

4.3 合同投诉：烂尾投诉较去年同期激增

本季度合同类投诉中合同欺诈投诉量3064起，较去年同期增长58%，主要涉及虚假宣传、面积缩水、装修材料降标等问题；烂尾投诉845起，较去年同期增长97%；退款投诉812起，较去年同期增长51%。此外，降价投诉总量虽少，但较去年同期增长5.7倍。

图11：2022年第二季度房地产合同投诉具体问题

图12：2022年第二季度房地产合同投诉词云

五、2022年第二季度房地产投诉开发商分析

本季度投诉量前五的开发商为碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团。结合销售面积来看，碧桂园、万科地产、融创中国投诉比分别为0.06、0.10、0.08，均低于前十平均值（0.13），声誉表现较好；绿地控股、龙湖集团投诉比偏高。

本季度碧桂园投诉量482起，较去年同期增长113%，聊城市碧桂园国岳府收到投诉13起；绿地控股投诉量为343起，较去年同期增长164%，南宁市绿地城、郑州市绿地城、潍坊市绿地城等楼盘投诉量较高，各收到投诉5起；

万科地产投诉量342起，较去年同期增长153%，西安市万科翡翠国宾收到投诉27起；融创中国投诉量288起，较去年同期增长120%，石家庄市融创中心、重庆市融创文旅城、重庆市融创溪山春晓分别收到投诉9起、7起、7起；龙湖集团投诉量223起，较去年同期增长105%，西安市龙湖紫宸、青岛市龙湖昱城均收到7起投诉。

图13：2022年第二季度房地产开发商投诉分布

5.1碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团投诉地域分布

从地域分布来看，碧桂园投诉量最高的是广东省、山东省、安徽省、河南省，投诉量占比均在10%以上，山东省聊城市碧桂园国岳府（13起）、天津市碧桂园莫奈的湖（6起）为重点投诉楼盘。

绿地控股投诉量排在前三的是陕西省（14.29%）、江苏省（9.33%）、山东省（8.75%），陕西省西安市空港新城（5）、山东省潍坊市绿地城（5）为重点投诉楼盘。

万科地产投诉量排在前三的是陕西省（19.59%）、江苏省（13.16%）、广东省（10.53%），陕西省西安市万科翡翠国宾、江苏省无锡市万科翡翠东方分别收到27起、21起投诉。

融创中国相关投诉中陕西省、云南省、河北省投诉量最高，分别占比14.58%、10.76%、9.72%，河北省石家庄市融创中心（9起）为重点投诉楼盘。

龙湖集团相关投诉地域分布相对集中，排在前五的省市投诉量占比均超10%，陕西省西安市龙湖紫宸、河南省信阳市龙湖世纪城分别收到7起、6起投诉。

图14：2022年第二季度房地产投诉量前五开发商投诉地域分布

5.2 碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团主要投诉问题

从投诉分类来看，本季度碧桂园、绿地控股服务问题居多，占比均在40%左右；龙湖集团、万科地产质量投诉较多，占比分别为45%、41%；融创中国合同问题较多，占比40%。

图15：2022年第二季度房地产投诉量前五开发商主要投诉问题

本季度投诉量前五开发商质量投诉具体问题中，渗漏、开裂仍为主要问题，碧桂园收到渗漏相关投诉59起、开裂相关投诉37起，万科地产收到的渗漏、开裂相关投诉分别为35起、33起；此外，碧桂园收到的脱落、塌陷、空鼓相关投诉均在10起以上。

图16：2022年第二季度房地产投诉量前五开发商质量投诉问题

合同投诉方面，碧桂园、万科地产被诉问题主要集中在合同欺诈，分别收到相关投诉62起、61起；融创中国收到的合同欺诈、烂尾问题相关投诉均为30起，绿地控股除合同欺诈投诉较多外，退房退款、烂尾问题相关投诉各收到21起。

图17：2022年第二季度房地产投诉量前五开发商合同投诉问题

服务投诉方面，碧桂园被诉问题主要为物业及配套服务、服务态度和交房服务；绿地控股、融创中国在物业及配套服务、交房服务两方面收到较多投诉；万科地产服务投诉主要集中在物业及配套服务；龙湖集团服务投诉主要集中在物业及配套服务和服务态度。

图18：2022年第二季度房地产投诉量前五开发商服务投诉问题

六、2022年第二季度十大被诉楼盘

本季度被投诉最多的楼盘为广州市智睿花园，涉及投诉共31起，主要投诉问题为房屋质量不达标。

西安市万科翡翠国宾收到投诉27起，被诉原因主要为虚假宣传、交付缩水。

兰州市扶正太和上城收到投诉27起，主要投诉问题为车位只卖不租。

本季度十大被诉楼盘中涉及质量问题的楼盘占八席（包含安全隐患、交付收缩、交付降标），此外，兰州市扶正太和上城、西安市辰宇世纪城被诉原因涉及车位只卖不租。

图19：2022年第二季度房地产投诉十大被诉楼盘

十大被诉楼盘中，西安市万科翡翠国宾、西安市辰宇世纪城、西安市紫薇东进等三个楼盘均位于陕西省，其中西安市紫薇东进在上季度便收到较多投诉（11起），本季度投诉问题并未得到解决，且引发了更多业主投诉，建议当地住建部门对辖区房地产投诉予以关注，并进一步协调解决，以促进当地房地产市场健康、有序发展。

结语

2022年第二季度人民网地方领导留言板共收到房地产投诉3万起，与去年同期相比增长122.40%，较今年第一季度增长42.55%。值得关注的投诉事件有：西安市万科翡翠国宾虚假宣传及交付缩水、西安市紫薇东进违规交房、房屋质量不达标。

碧桂园、绿地控股、万科地产、融创中国、龙湖集团投诉量排前五，结合销售面积考虑，绿地控股、龙湖集团投诉比偏高，碧桂园、融创中国、万科地产线上声誉继续保持良好。

值得注意的是，本季度烂尾投诉激增（较去年同期增长97%，较上季度增长78%），徐州市中昂博观、保定市紫樾华庭、菏泽市中南花城等楼盘均有较多烂尾投诉。建议各地住建及市场监管部门予以重视，积极推进“保交楼”工作，促进房地产市场平稳健康发展。

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责任编辑：kj005