◎智谷趋势 | 傅斯特

可以给中国互联网企业在疫情中的表现做一个小结了，虽然疫情仍未最后完结。

这是检验中国互联网二十年发展的重要一役。

必须承认，相比2003年的非典，正是因为它们拿出看家本领全身心投入，才让我们面对未知的威胁时变得更加从容而自信。

◆ 京东在上海疫情期间搞出“自杀式防疫”，人海战术固然悲壮，劳动密集型互联网企业的底色显露无疑。

◆ 美团、饿了么，在城市陷入静态管理期间，成为市民生活的解决方案，保证了静态管理得以贯彻。

◆ 微博，发挥自己在信息传播、舆论引导上的公共价值，成为政府有效应对公共危机的协同者。

社会责任成为互联网企业最浓墨重彩的底色。

社会责任呈现为三个圈层结构。内圈，是体现企业商业属性的经济责任；中圈，是对企业利益相关者产生影响所承担的法律责任；外圈，是主动或依据社会期待所承担的道德责任。

因为疫情，互联网企业的外圈责任也与国家公共治理现代的期待实现了无缝地对接。

2019年底，十九届四中全会通过了《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》。可以说，疫情就是对代表中国先进生产力的互联网企业的一次大考。

中国互联网企业做到了。

微博—一个无法忽视的基础设施

疫情是一场前所未有的危机。

虽说能力越大责任也越大，但从政府应对公共危机的4R流程来考量——限制(Reduction)、预备(Readiness)、反应(Response)、恢复(Recovery)，不同企业在不同阶段发挥的作用也不同。

危机应对是公共治理现代化的有机组成部分，它更能集中展示互联网企业社会责任可拓展的边界。如果以这个视角来观察，微博履行社会责任几乎全程参与，而且每个环节都可能带来意外的惊喜。

疫情中，大多数互联网企业是基于其核心经济责任来构建社会责任履行模式的。

典型如美团、饿了么，外卖小哥借助大数据配送系统，成为城市的润滑剂，顺带也丰富了新场景，验证了无人配送等新技术。

京东物流企业是这样，丁香医生、平安健康就更加是这样。

所以，它们往往会在特定时间节点大放异彩。还有一些互联网企业助力疫情应对的方式则大不相同。

比如回望这几年的抗疫时光，微博就仿佛是一个基础设施，总是能出现在每一个需要它出现的紧要关头，仿佛它一直就在那里。

疫情中，每一个公共话题从出现到逐渐被人们所关注，微博往往是最敏锐的传播媒介。

一个小小的声音，在微博往往也能激起巨大的声浪。这种自发的声浪，甚至在某些时刻可以起到起死回生之效。

比如在郑州暴雨雨灾期间，微博开通#河南暴雨互助#通道，将其置顶在热搜榜最上方，并接入相关超话和话题页。

在这个话题中，受困人员或转达者将所困地址、人数、现状等系列情况发布，供外界传播或联系，很多被困者因此获救。

平台搭建后4小时内，#河南暴雨互助#的话题阅读量近50亿。它因此成了很多被困者的生命通道。

微博在郑州雨灾中的表现，正是源于在疫情中形成的反应机制。

在疫情最严重的时候，微博通过功能引导，打通了线上与线下，政府、机构与个人之间的信息通道，加快了信息流动、反馈的速度，在疫情严重时期为疫区民众增添了信心，也成为微博用户心中不可或缺的“情感稳压阀”。

在武汉疫情之时，微博平台的便捷性使其成为了信息发布的中枢。

在微博的媒介功能设置上，发布、转发与评论分别对应权威新闻发布，信息扩散和社会关注，帮助疫情的有效信息形成了一个有序的传播结构。

针对新媒体时代信息庞杂，有效信息往往淹没于杂声之中。

微博在信息源上构筑了以卫健委为代表的官方权威信息为核心，媒体和大V作为重要信源补充的发布层级，成为传递和放大重要信息声量的扩音器和构筑公共话语体系的中流砥柱。

与依靠算法或偶然性爆发的话题不同，微博的艾特功能能够从用户的主观角度出发，及时且精准地触达需要传递信息的人群。

公共卫生事件的突发时刻，也是谣言频发滋生的时期。如何辟谣，澄清事实，是互联网信息平台的必修课。

对政策的领会、对信息的敏感把握，并且有能力通过技术、运营加以落地，并实现常态化，对于任何互联网企业来说，都不是一件简单的工作。

在辟除谣言上，微博的做法是：他强由他强，清风拂山岗。他横由他横，明月照大江。

在微博上，新闻的准确及时发布和滚动更新，压缩了虚假信息的滋生空间，驱逐了流言的生长趋势。此外，微博大V的医疗科普知识，也对信息的纠偏起到了积极的作用。

在有效信息的传导和有害信息的阻绝上，微博有着区别于其它平台的核心竞争力。

由此我们就不难理解，在疫情、河南雨灾中，在保障信息畅通、合理调配资源、社会救助的体系化协作方面，为什么“最老的”微博却总能常用常新。

对于公共治理，微博似乎有一种天生的自觉。

在困难中，你最想得到怎样的帮助

物种之所以能够穿越漫长的进化周期，原因就在于他们善于在困难中学习。

疫情其实教会了普通人、企业很多。

从疫情爆发之后的某个时刻开始，娱乐明星开始让位于公益。所谓窥豹一斑，这既是平台自身的秩序维护，也是一种服务社会的自觉。

别小看这些改变，它其实决定了平台自身蕴含怎样的价值。

数据统计显示，截至2020年4月8日，每天有超过2亿用户在微博阅读信息，日均达161亿次，视频播放峰值36亿次。在微博上，疫情话题数约60.5万个，阅读量总计约为17433亿。微博面对疫情第一时间上线的“抗击肺炎”专区，日均访问人数1259万；累计访问次数25.8亿次，累计曝光量505亿。

而此后的三年中，疫情反反复复，众多互联网企业都在思索践行社会责任的最佳方式，这对微博反而不是一个问题。

他的社会公共品属性是天然的，把它用技术手段放大就是了。

这里，有一些很有意思的小细节。

比如5G时代，几乎每一家互联网产品都在追求高、大、上，但微博偏偏就保留了落后的2G信道，但就是这么一个动作，在郑州大雨期间却发挥了重要作用。

伴随着大雨倾泄而下，郑州先是断水、断电，随之而来的就是断网，5G变成4G、3G，最后连信号都时断时续，曾经无所不能的智能手机在天灾面前瞬间变成了“板砖“。

当很多人被大水阻隔在了深山、地下、隧道……某个人迹罕至的地方之时，反而是保留了2G通道的微博，给了处于困境中的人继续坚持下去的勇气和希望。

接收到这个消息的人，在短短两个多小时内，就汇聚了超过2000条求助和反馈信息。

那可是众多鲜活的生命啊！

在一个强调积极履行社会责任的时代，所有的大企业践行社会责任的首选都是做公益，但微博则略显另类，它的产品运营几乎全程自带社会责任属性，反而无需张扬。

疫情的三年，从政府、社会到志愿组织，几乎所有人都在思考，在践行社会责任时，如何统合各种力量，建立有效机制，实现1+1>2。

微博在一系列重大社会公共事件中起到了其他社交平台无可替代的纽带和桥梁的作用，它通过人工叠加算法的方式，将信息快速分发至企业或政府。

微博践行社会责任的本能，就是找到最合适的人去解决问题。

为此，从武汉到上海，微博社会救助模式实现了三次迭代更新：

◆ 武汉疫情时期，属于1.0时代。微博抗疫机制临时建立，上线求助超话，人工识别有效帖子，聚合求助信息，再将相关信息报送给当地政府。

◆ 到了去年的河南暴雨时期，微博除了整合、筛选信息，同时引入线下机构和民间救援力量，可以称之为2.0时代。此后的陕西疫情和河南疫情，也基本沿用了这一模式。

◆ 而今年的上海、吉林疫情，微博进一步扩大了线下参与救助的主体范围，以政务、媒体、公益机构、爱心企业以及各领域大V组成的复合型多元救助机构被最大限度纳入范围。

从1.0到3.0，我们可以看到，微博构建的社会救助网逐渐从线上走向线下，越来越多的主体集中到这个网络中，各司其职，利用现代技术更加高效的运作。

在现代企业，技术和运营都是有温度的。

微博做对了什么

互联网竞争已经进入下半场。

伴随着流量见顶，产品升级换代变慢， 深挖客户需求集中提升产品功能和体验就成为竞争力的关键。

上半场所诞生的平台型企业尤其需要通过输出正向价值来证明其存在和继续发展的必要性和合理性。

当疫情成为中国人生活的主调，生活在常态与非常态之间动态切换，叠加天灾、战争、大国博弈、物流中断、大宗商品涨价……任何一个环节都足以决定普通人的命运。

互联网产品的共同本质是连接，确保有效连接就成为实现产品商业价值和社会价值的最大公约数。

这三年，至少在舆论场中，微博变得越来越不可或缺，我们不妨从产品属性看看，微博做对了什么。

◆ 第一，把信息流高效率的传播特性发挥到了极致，创造性地打造“热搜”产品就是一例。

每一个互联网产品本身都是信息集散地，都会有信息分层筛选机制，微博的筛选机制最大的特色就是放大公共价值。

从某种意义上说，热搜这个产品是舆情窗口，更是流量热点指示计。

2020年新冠疫情一爆发，微博官方联合央视新闻发起#抗击新型肺炎第一线#为在一线参与救治的医护人员、感染患者及其家属提供快速认证，从而传递真实疫情和医疗知识。截至2020年1月30日，#抗击新型肺炎第一线#已经有了41.8亿的阅读和700多万讨论量。

官方数据显示，微博热搜榜上疫情相关的话题占比超过60%，话题总阅读量超过4000亿。平均每天有两亿网友通过微博关注疫情、获取防治服务、参与公益捐助。大量与疫情直接相关的医疗机构和专家登上热搜，第一时间为民众带来了对疫情的专家解读。

热搜的信息公开和汇聚，让大众对于疫情的情绪已经从恐慌变得稳定，关注点也逐渐从疫情扩展到了相关的政府动作、社会保障、物资供应以及捐赠情况上来，对涉及疫情的单位和机构进行监督，督促他们不断完善自身动作，保障大众的生命健康。

微博结合专门的团队，匹配特定需求的产品设计，实现权威信息分发，让最重要的、最有价值的，率先被看到。

◆ 第二， 聚焦最需要被发现的需求。

微博所具有的公开性特点，使得事件曝光后引发的关注热度远远高于传统媒体和封闭社交媒体。

公众不再是媒体信息的被动接收者，转成变为互联网时代信息碎片的拾荒者，不但有助于构建对现实世界的认知和判断，更有助于特定情况下，实现资源的高效匹配。

在上海疫情严峻的特殊时刻，一群身患甲基丙二酸血症儿童生命健康受到了很大程度影响。他们只能饮用一款特殊的牛奶，如果无法延续供应，这些孩子的生命健康将面临威胁与危机。

当时，一些大V关注到此事并在微博上发出紧急求救，通过多次信息接力，品牌方获得消息决定无偿捐助一批。

随后，阿里巴巴和菜鸟开辟了特别物流通道，在不到两天的时间里，把这批特殊的牛奶送达这些患儿的家庭。

这样的案例几乎每天都在反复上演，微博充分扮演了连接器的作用。

◆ 第三，用技术进步筑底社会责任。

以疫情为例，当其它O2O以外的互联网平台还只是给入口、链接，或者只是甘当工具时，微博则投入运营、产品、技术、客服超过200人，把疫情流自动化运营作为产品，运用标准化格式实现救助，目的就是能够多回应一个需求，多挽救一个生命。

从2020年的武汉一直延续到2022年的上海，从疫情到郑州雨灾期间的互助，微博已经形成了每有规模需求，系统整体响应的机制。

2022年，当上海遭受疫情严重冲击，微博上与上海疫情相关的话题超过 2200 个，阅读总量近 2000 亿，讨论量超过 2200 万，同步澄清了大量不实言论。

同时，微博通过提升救助效率和救助能力，在原有超话救助机制上快速升级救助产品，更好地聚合求助信息，集中反映给相关政府机构。

企业进化的最高阶段，就是践行社会责任也能为企业创造商业价值。

《平台社会：连接世界中的公共价值》一书这样描述理想状态的平台：

（平台）应把长期的公共价值置于短期的经济利益之上。与此同时，设计一个以公共价值为中心的平台社会，不应被视为负债，而应视为是资产。

不管形势如何变幻，办好自己的事永远是最重要的。

这种资产本身在今天，就足以成为微博赖以生存的最大本钱。

责任编辑：kj005