买了家电，发现安装位置不合适要改造，但家电售后要么没有改造服务，要么就是送装和改造由品牌和装修公司两方负责，缺乏统一协调不同步，只能用户自己来回沟通。

5月25日，家住湖北襄阳樊城区云兴路绿地理想城的韦先生就遇到了这样的事情。韦先生想为新家购买洗衣机，但因前期装修导致柜体多出15cm，洗衣机无法嵌入且地漏位置不合适。对此，他询问了多个品牌，销售人员让他与售后沟通，但售后表示因尺寸限制改动困难无法满足，建议他找装修公司自行改造。当韦先生找到装修公司，对方却觉得活小利润少不愿接单，还是建议他找家电品牌方。就因为在家电售后与改造需求间无法做到统一协调，韦先生迟迟不能安装心仪的家电，让他十分头疼。

实际上，很多用户都有像韦先生这样类似的情况。但传统单一的家电售后集中在产品的安装与维修，却很少涉及场景改造服务，因此对用户提出的多种需求并没有合适的解决办法。而要解决这个问题，还需要家电服务打破单品思维升级服务体系，形成一站式服务。

68%的用户重视服务，但改造、送装却难以同步

一直以来，家电服务都让用户“又爱又恨”。2022年1月，中消协公布2021年全国消协受理投诉情况分析，其中家电投诉主要就集中在产品质量和售后服务两个层面。

尤其是在售后服务方面，安装不规范、乱收费、工期拖沓等问题频发，影响了用户的购物和使用体验。有些品牌甚至无法做到送装同步，需要分别预约送货和安装，耽误了用户的时间。京东发布的《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》就显示，认为服务“非常重要”和“重要”的人群占比分别达到68%和29.7%。在用户关注的服务因素占比中，对安装体验的关注就占到了46%。

而相比起单一的安装问题，用户在安装前的改造需求似乎更是无解。很多家庭装修时，会先预留位置再购置家电，一旦位置设计不合理，用户就不得不进行局部改造。而此时如果品牌方自身能提供配套的改造服务，就能很好地做到送装一体，免去局部改造和家电安装不同步的麻烦。

既然能够方便用户，那为什么很多家电售后做不到改造与送装一体呢？这是因为很多品牌受到人工、技术、成本等方面限制，没有足够的能力满足用户的多种需求。而另一些品牌虽然与家居建材、装修公司等渠道合作，能为用户提供改造服务，但由于是引入第三方团队，整个体系不完善。多数时候只能用户自己与施工方沟通，等改造完再重新预约品牌方送装家电，很难做到协调同步解决。这就会出现像韦先生这样看好却无法下单的情况。

卡萨帝迭代升级场景化服务，一站解决用户痛点

随着用户对家居生活要求的提高，会安装、会维修等的单一传统服务方式已经没办法满足他们的需求，更主动、完备的一站式服务方案才是大势所趋。

后来，韦先生在卡萨帝这里找到了满意的改造方案。专属服务管家为其提供一站式场景化服务，上门设计、切割多余柜体、改造地漏、重设电源线和进出排水管，将用户下单的卡萨帝洗衣机和干衣机成功嵌入橱柜，全程无需韦先生操心。

面对用户的痛点，不少品牌也在寻找解决方案。就拿卡萨帝来说，其依托三翼鸟平台整合家电、家居、家装等多方生态资源，能够为缺少家装经验的用户“避坑”。提供涵盖送装、设计、局改、安装等更优质、更省心的一站式全流程场景化服务方案，为用户带来高端精致体验。同时针对服务管家，卡萨帝也定制了一套专业培训体系，迭代升级“三专三优一尊享”服务标准，让卡萨帝场景化服务更快更好的落地各个城市。

服务已是越来越多用户选择家电产品的关键因素之一，这不仅需要品牌有更完善的服务体系，更需要具有为用户着想的意识。所以说，赢得用户信任的不能只有产品，与之匹配的高端服务显得更加重要。在这一点上，相信行业还有很多空间要探索。

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责任编辑：kj005