对于如今的财险行业来说，经历了车险综改的洗礼，面对着发展模式和管理思维的转变，除了风险定价能力，服务亦是各公司进行差异化竞争的又一核心发力点。

截至2021年12月，中国人寿财险已累计服务个人客户1.1亿人，企业客户470万户，提供风险保障534万亿元，支付赔案2979亿元。

作为一家成立15年的年轻公司，如何实现客户价值提升和公司成长进步的和谐一致，中国人寿财险依靠实践和创新在不断进行探索，依靠专业和科技在不断进行升级，依靠实力和口碑在不断重新定义。

中国人寿财险成立15年以来，始终致力于打造专业、快捷、便利、贴心的服务。自成立之初，便确立了“大客服”的经营理念，通过整合销售、承保、理赔、电话中心、柜面和电子商务等环节，形成多触点、综合性的客户服务平台。2014年，围绕“服务转型升级 助力业务发展”主线，确立了“客户中心 价值共创”的目标。2019年，以“大服务”供给侧改革为主线，丰富服务内容供给，强化产品、销售、服务、场景、科技的渗透融合，加快推动由销售主导向销售与服务并重转型。

服务水平是一家保险公司资源整合能力的反映。为了实现打造国内一流科技型、创新型、智慧型、服务型财险公司的目标，中国人寿财险提出了客户服务的“11232”工程，开启了服务的新起点。

在中国人寿财险总裁刘安林看来，高质量、高价值、高时效、高科技、高情感，是中国人寿财险客户服务的几大关键词，亦是作为服务卓越型企业的个中要义。

在贴心的服务里感受到温暖，唯此，财安心。

服务先行，服务理念内化于心

客户服务早已不再是人们印象中的电话+坐席的简单模式。快速响应和便捷服务的背后，是基于金融中台搭建起来的，涵盖客户联络中心、客户数据平台、各业务部门、救援服务以及警保联动等多个环节的快速联动体系。

打造服务效能优、服务模式新、服务渠道全、服务体验佳的新型服务体系，中国人寿财险以变化适应变化，以创新创造卓越，确定了“123”工程，开始重构服务体系，推动服务转型升级。

坚实“智绘客服”体系建设，贯彻“一个中心，两大保障，三大赋能”工作主线，做好重点工作，推进公司高质量发展。

“一个中心”，即始终坚持“以客户为中心”，通过“智绘客服”体系构筑，向客户提供“暖心服务”，是公司客户服务工作的出发点和落脚点；“两大保障”，即“客户经营”和“权益保护”，是客户服务工作开展的内在要求和根本目的；“三大赋能”，即通过实现“线上化”、“数据化”和“智能化”，加快推动“科技赋能”落地，使科技创新成为客户服务工作高质量发展的运行动力和重要支撑。

其中，“智绘客服”体系的主线是“四化”，即：

一、全面线上化。强化销售、承保、理赔和增值服务功能，把微信、空中服务建成客户一站式服务平台，提高在线及自助服务替代率。

二、操作智能化。智能回访实现全覆盖，电话智能机器人值守进一步替代传统人工服务，实现小额车险视频理赔一站式服务。

三、管理体系化。重新梳理服务体系，深入到产品、销售和理赔等全链条各个环节，明确基础服务和增值服务的内容、边界和关系，制定线上服务和线下服务的规范、标准和流程。

四、运营流程化。开展标准化服务流程建设，梳理各项工作的管理和系统流程，进行完整性和一致性排查，推动全业务链条的服务流程化。

为开展客户价值和体验管理体系蓝图规划，中国人寿财险形成了服务运营体系和服务赋能体系两大领域、10个板块的体系架构，明确了19项工作内容。

借助服务承诺升级，组织架构优化，工作机制重塑，服务理念培育，中国人寿财险通过顶层架构设计，确保各项举措稳步推进、有效落实，优化服务体验。

以客为尊，服务价值外化于行

中国人寿财险服务体系重构，在组织架构上的一大变化是将“客户服务部”更名为“客户价值和体验管理部/消费者权益保护部”，进一步体现了“以客户为中心”“以人为本”的内涵。

如何做到服务如影随“形”？ 中国人寿财险构建了包括产品组件、风险管理、客群定制、市场分销、增值服务等多层次产品模型和产品工厂，打造快速开发、快速上线、快速试错、优化迭代为特点的产品创新逻辑，快速响应市场；开展行业对标研究和客户前瞻分析，提升覆盖人、车、财产保险标的多险类保障计划开发、销售和服务支持能力，主动迎合客户需求；将销售策略、服务内容、增值服务等纳入保险合同，不断提升包括保单服务、理赔服务、增值服务等在内的服务价值，从而实现服务产品化、产品服务化，让保障直达客户身边。

为了更加贴合客户的服务需求，中国人寿财险不断迭代更新客户模型，从大服务角度分析客户对公司业务、服务流程的满意度以及保障缺口，持续完善客户统一视图，建立了客户终身服务档案，将千人千面的客户需求与客户服务进行精准匹配。

根据监管新能源车政策调整方向，中国人寿财险还将服务资源前置赋能，支持创新产品，前瞻性地布设了新能源车加电优惠服务资源。近日，中国人寿财险亦首批上线了新能源汽车专属保险产品。

理赔速达，服务体验便捷省心

通过各种便捷的端口触达客户，了解并分析其服务需求，只是客户服务工作的第一步。如何快速响应客户的服务需求尤其是理赔服务，则需要保险公司通过服务模式创新、业务流程再造、系统建设优化等手段，不断提升服务效率。

为此，中国人寿财险不断优化客户服务体验。比如，增加了前端服务职能，在销售环节便嵌入服务标准，引入客户评价机制，增加了服务满意度考核和不定期回访，有效避免销售误导和服务推诿。通过业务知识和服务技能培训，不断提升销售人员直接服务客户能力，以自有销售渠道为突破口，借力互动业务员、中国人寿财险APP、国寿天财等销售服务入口，增加服务内容，丰富服务形式，完善评价闭环，优化销售环体验，推进公司服务营销一体化进程。

为了进一步优化客户体验，中国人寿财险设立了以客户体验为主的旗舰店、以综合服务为主的功能店、以自助服务为主的智能店，并在窗口服务网点引入了智能化、自助式服务，融入综合服务、便民服务及行政服务等多种服务功能。同时探索新技术应用，根据客户需求将部分基础服务项目融入在线服务平台，拓展服务形式，打造线上+线下，智能+人工的服务模式。

中国人寿财险打造的理赔线上线下双模式，通过“国寿准行”客户自助服务模块，打通了从报案到赔款支付的理赔服务线上全流程。车险小额事故在线自助理赔，可以实现1分钟自助报案、15分钟自助查勘、资料齐全赔款当天支付的极速理赔服务。

中国人寿财险还以查勘服务为切入点，打造跨区域的资源调配能力，分步骤、分环节推进理赔运营的集中运营管理。

此外，中国人寿财险还设置了首席服务体验官，管控公司全流程的客户服务体验，从客户角度把脉服务问题，促进服务体验持续提升。

在体验管理平台上，工作人员化身“客户”，通过服务体验、岗位穿越、行业对标、外部访谈、内部碰撞、线上交流等多种形式，为消费者提前“试水”。

从“新”出发，科技赋能智慧服务

2020年，面对突如其来的新冠疫情，中国人寿财险客户价值和体验管理部提前预判，通过“多点分层灾害应急支援模式”调配全国电话服务资源，21日便开始组织豫、陕、鲁分公司向湖北疫情重灾区提供电话服务支持。

虽然因为疫情不能及时返岗，但一台电脑、一部手机和一副耳机搭起的“服务热线”，畅通无阻地架起了公司与灾区、客户之间的“支援线、保障线、安心线”。疫情最为严重的1-2月份，中国人寿财险的电话接通率达99.01%、客户服务满意度99.84%。

史无前例的新冠疫情，对行业的发展和变革产生了深刻影响。保险公司也在借助互联网谋求线上革新。数字化、智能化的趋势不可阻挡，人工智能、大数据、移动互联、车联网将成为决定公司竞争优势的关键，也在深刻改变着车险价值链的方方面面。

多年来，中国人寿财险一直致力于通过科技赋能，拓展 “空中”智慧服务模式。

2015年，中国人寿财险推出微信在线文本服务，向智能多媒体联络服务迈进。

为进一步加强服务能力，中国人寿财险在2018年开始探索新媒体服务，该项目被命名为“中国人寿财险空中服务”，其中的“空中服务”微信小程序，填补了公司官方小程序的空白，并荣获2021年保险科技创新合作伙伴大会最佳保险智能客服奖。

2019年，中国人寿财险的智能语音平台荣获 “十佳上云”优秀案例奖。

2019年6月12日，“中国人寿财险视频客服”微信小程序在深圳地区试点上线。成为业内首创的远程视频人工客服，配套上线车险保单批改等场景化业务，视频服务人员一对一与客户交流，实现“不出门、就见面”，进一步为客户提供高效、便捷服务。

此外，中国人寿财险的智能语音导航，完成智能回访功能上线以及41项流程机器人应用，大幅提升运营效率。

科技赋能带来的效率提升显而易见。数据显示，中国人寿财险的全流程自动化智能回访效率较人工提升2倍，成本节省98%；流程机器人使得人工操作效率提升14倍。

全心全易，服务增值构建生态

在“一个客户，一个国寿”的理念指引下，中国人寿财险的服务体系得以整合重塑，在整合内部各个业务板块的同时，与中国人寿集团系统的服务资源进行对接与共享，实现客户在整个集团服务层面的高度互联互通，确保客户体验一致。

比如，中国人寿财险落地了集团兄弟单位国寿投资控股公司的“绿洲酒店资源共享” 、寿险公司和养老金公司的“服务短信通知优化”、海外公司的“香港医加平台”、健投公司的“养老社区展示”、电商公司的“在线商城优惠”等精选增值服务项目。与寿险公司的柜面资源进行整合，向寿险公司提供道路救援、代驾、全球医疗救援等多款资源支持，与广发银行实现增值服务清单互通。

统计显示，中国人寿财险全年完成集团内互转代接电话160余万通。

除了与中国人寿集团系统内的服务资源互联互通，中国人寿财险还积极引入并对接具有竞争力的综合化服务资源，持续优化增值服务生态圈。

在中国人寿财险的服务“朋友圈”里，既有道路救援、安全检测、代办年检和代驾服务等行业的头部企业，又有途虎养车、京东健康等第三方平台。

通过与系统内兄弟单位和业务产业链企业的合作，中国人寿财险构建了“全心全易”差异化服务体系，可以便捷而全面地为客户提供“怡享通道”“服务有信”“爱车管家”“尊享无忧”四大版块百余项专属增值服务，涵盖车务、健康、综合生活（安全、理财、出行、乐购）等多场景服务资源。

中国人寿财险的增值服务运营，目前已打通了与核心系统、理赔系统和财务系统的联结，实现增值服务数据全流程线上化。车险增值服务BAS报表系统，可以从承保、使用、成本、地域、供应商多维度为各机构分析车险增值服务使用情况提供数据支持。

一个服务形态丰富的增值服务生态圈已廓然成形。

在这个服务生态圈里，客户感受到的中国人寿财险式的服务是这样的：服务网络通达，尽享随心；理赔服务速达，尽享省心；保障需求直达，尽享贴心；增值服务广达，尽享暖心。

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