政务服务窗口是对接企业群众的“前沿阵地”，是展现政务服务形象的“第一窗口”，面对面高效沟通、暖心服务是做好基层政务服务的核心基础。为进一步规范政务服务窗口服务礼仪，夯实一线工作人员群众沟通基本功，有效提升大厅现场矛盾化解、突发事件应急处置综合能力，持续优化政务服务营商环境。日前，谷城县政务服务中心特邀高级礼仪培训师王淑珍，为全体一线综合窗口工作人员开展政务沟通礼仪专题培训。

本次培训紧密贴合政务服务大厅日常办事场景，精准聚焦窗口高频沟通难点、群众服务堵点，内容贴合实际、针对性极强。培训中，王淑珍老师重点系统阐释了“四心沟通法”核心服务理念与实操方法，为窗口工作人员规范服务沟通、化解办事矛盾提供了清晰指引。

所谓“四心沟通法”，即耐心、细心、用心、同理心，贯穿政务服务全流程。

一是坚守耐心倾听。在接待办事群众过程中，认真倾听群众办事诉求，不随意打断群众表达，充分尊重群众倾诉意愿，让群众完整表达诉求、安心反馈问题，夯实高效沟通的基础。

二是秉持细心观察。敏锐捕捉群众的情绪波动、神态变化，精准判断群众办事困惑与焦虑根源，结合现场实际场景灵活调整沟通方式和服务策略，精准适配群众服务需求。

三是坚持用心履职。跳出表面办事诉求，深入找准群众办事的核心痛点、真实需求，依托政务服务政策规范，为群众提供精准、高效、可行的解决方案，切实解决群众办事难题。

四是常怀同理心共情。始终坚持换位思考，主动站在群众角度理解办事困惑、办事难处，拉近与群众的距离，搭建起政务服务人员与办事群众的暖心“连心桥”，让政务服务更有温度。

为杜绝理论与实操脱节，本次培训采用情景化实战教学模式，结合大厅老年群众养老待遇资格认证等高频民生业务真实案例，模拟群众情绪激动、办事受阻、疑问咨询等各类高频突发场景，完整演示运用“四心沟通法”分步开展情绪安抚、问题排查、政策解读、业务办理的全流程实操步骤，助力参训人员将抽象的沟通技巧转化为可落地、可复用的实战处置能力。培训要求工作人员在日常服务和应急处置中，必须始终坚守以人为本、依法依规的核心原则，平衡好服务温度与政策尺度，既要怀揣为民初心、饱含服务温情，耐心回应群众诉求、化解群众负面情绪，又要严守政策法规底线、规范办事流程，依规依矩处置各类问题，稳妥化解现场矛盾，全力维护政务大厅平稳、有序、高效的办事环境。

下一步，谷城县行政审批局将以本次培训为契机，持续抓实窗口服务队伍专业化、规范化建设，常态化开展服务礼仪、沟通技巧、应急处置等专项培训，引导全体窗口工作人员将“四心沟通法”深度融入咨询引导、业务受理、政策解读、矛盾调解等政务服务全流程。同时，持续推动培训成果落地转化，把学习成效切实转化为优化服务、为民解忧的实际行动，以专业化、高效率、有温度的政务服务，不断提升企业和群众的办事获得感、幸福感、满意度，全力打造优质高效、暖心便民、规范有序的政务服务新格局。（李慧 江星月）

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